1 / 44

Positiivne klienditeenindus

Positiivne klienditeenindus. Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale. Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: merle27@vkhk.ee. Sisukord. Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused

Albert_Lan
Télécharger la présentation

Positiivne klienditeenindus

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: merle27@vkhk.ee

  2. Sisukord • Sissejuhatud • Kliendisõbralikkus • Esmamulje • Teenindussituatsioonid • Hea klienditeenindaja iseloomuomadused • Klientideta pole tööd! • Kliendi ootused • Kliendi 10 esmast vajadust • Teeninduslubadus • Murtud lubaduste heastamine • Emaotsionaalses olukorras käitumine • Pahas tujus kliendiga käitumine • Klienditeenindaja väljendusoskus • Teenindusoskused • Enesetest Merle Vilson

  3. Positiivne teenindus • Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; • Teenindajast sõltub firma maine; • Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal. Merle Vilson

  4. Kliendisõbralikkus (1) Info kättesaadav: kodulehekülg veebis (tel nr, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam…) Merle Vilson

  5. Kliendisõbralikkus (2) Asukoht: nt olemas viidad… Merle Vilson

  6. Kliendisõbralikkus (3) Sissepääs: kerge leida, uksel info lahtioleku- aegade kohta… Merle Vilson

  7. Kliendisõbralikkus (4) Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Merle Vilson

  8. Kliendisõbralikkus (5) Mööbel: sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel… Merle Vilson

  9. Kliendisõbralikkus (6) Teenindajad: välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus Merle Vilson

  10. Esmamulje Väärtusta esmamuljet: • Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed. Merle Vilson

  11. Teenindussituatsioon (1) 1. Kontakti ettevalmistamine – teretus, naeratus, silmside; 2. Teenuse osutamine – kliendi vajaduste väljaselgitamine; Merle Vilson

  12. Teenindussituatsioon (2) 3. Võimaluste demonstreerimine – teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaletoimetamise viisid jms Merle Vilson

  13. Teenindussituatsioon (3) 4. Kokkuleppe kinnitamine – arve tasumine, lepingu sõlmimine… Merle Vilson

  14. Teenindussituatsioon (4) 5. Kontakti lõpetamine – tänamine, kätlemine… Merle Vilson

  15. Teenindussituatsioon (5) 6. Järeltegevused – tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse… Merle Vilson

  16. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) Valmidus meeskonnatööks Merle Vilson

  17. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) • Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; • Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine; • Viisakus, korrektne välimus. Merle Vilson

  18. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi. Merle Vilson

  19. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline. Merle Vilson

  20. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) Kannatlik, mitte liiga lobisev Merle Vilson

  21. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6) Hea kuulaja, tugev psühholoog Merle Vilson

  22. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7) Taktitundeline, valmis taluma pinget Merle Vilson

  23. Klientideta pole tööd • Iga klient on tähtis; • Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient pajatab; • Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust. Merle Vilson

  24. Kliendi ootused (1) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) Merle Vilson

  25. Kliendi ootused (2) Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Merle Vilson

  26. Kliendi ootused (3) • Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) • Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) • Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet) Merle Vilson

  27. Kliendi 10 esmast vajadust (1) 1. Vajadus olla teretulnud 2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt 3. Tunda end mugavalt 4. Vajadus kindlustunde järele; 5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav; 6. Vajadus saada abi ja toetust; 7. Vajadus saada tunnustust; 8. Vajadus tunda end tähtsana – klient on kuningas; 9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; 10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele. Merle Vilson

  28. Kliendi 10 esmast vajadust (2) Teenust osutatakse kiirelt Merle Vilson

  29. Teeninduslubadus Tähtis on täita kliendile lubatu! • Firma kohustused – lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses… • Tavaootused – kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine) • Isiklikud lubadused – nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendile Merle Vilson

  30. Murtud lubaduste heastamine (1) • Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. • Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud. • Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada. • Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu. Merle Vilson

  31. Murtud lubaduste heastamine (2) Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head tahet, kuula klienti teda katkestamata, ära aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust vähendada Merle Vilson

  32. Emotsionaalses olukorras käitumine • Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust; • Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe häälega, kas pahandasite isiklikult klienti, suuna tähelepanu probleemi põhjusele, just see põhjustab viha (harva käib raskeid kliente); • Ära unusta, et oled proff! Merle Vilson

  33. Pahas tujus kliendiga käitumine • Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla; • Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast; • Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus; • Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma; • Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust; • Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus; • Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda. Merle Vilson

  34. Klienditeenindaja väljendusoskus • Viisakus(“Mida teile?”, “Head päeva!”, “Külastage meid jälle”) • Sümpaatia(“Kena teid jälle näha!”, “Olete alati oodatud!”, “Te näete täna kena välja!”) • Tunnustus(“See on kena ost, tegite õige valiku!”, “Tänan, et osutasite probleemile”) Merle Vilson

  35. Teenindusoskused (1) Tehnilised oskused – arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine Merle Vilson

  36. Teenindusoskused (2) Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused Merle Vilson

  37. Teenindusoskused (3) Toote ja teenuse tundmine Merle Vilson

  38. Teenindusoskused (4) Kliendi tundmine Merle Vilson

  39. Enesetest Merle Vilson

  40. Enesetesti vastused Merle Vilson

  41. Vaata ka: Näidisvideotega õppematerjal negatiivsest klienditeenindusest: http://www.vkhk.ee/opi_obj.html Merle Vilson

  42. Oskuslikku teenindamist! Merle Vilson

  43. Täname abi eest: • Marion (Tamula Hotell, Võru) • Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru) • Eha, Anneli ja Leino (Võrumaa Kutsehariduskeskus) • Katrin (Päikese Bistroo, Väimela) • Marge (Pille pood, Väimela) • Hele-Mall (Võhandu Trahter, Võru) Merle Vilson

  44. Autor: Merle Vilson tel: 785 0818, e-post: merle27@vkhk.ee Fotod ja tehniline teostus: Birge Talve tel: 785 0835, e-post: birge@vkhk.ee Merle Vilson

More Related