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Integrare e analizzare i dati del Call Center Giovanni Valdes giovanni_valdes@hyperion

Integrare e analizzare i dati del Call Center Giovanni Valdes giovanni_valdes@hyperion.com. Agenda. Perchè eCRM Alcune Problematiche La Soluzione Hyperion Domande Demo.

Audrey
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Integrare e analizzare i dati del Call Center Giovanni Valdes giovanni_valdes@hyperion

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Presentation Transcript

  1. Integrare e analizzare i dati del Call Center Giovanni Valdes giovanni_valdes@hyperion.com

  2. Agenda • Perchè eCRM • Alcune Problematiche • La Soluzione Hyperion • Domande • Demo

  3. “Organizations will lose one half their customers every five years and a 5% incremental improvement in customer retention rates could have the effect of doubling profits.” Rich Clayton: Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but it’s staggering when you look at the bottom line impact The Leading Strategic Issue

  4. CRM Analytics Deliver Bottom Line Results "In 100% of the CRM projects we've seen that lackCRM analysis,there was a total and complete inability to effect change in the customer relationship and improve the return on the customer relationship.” -Elizabeth Shahnam, Senior Program Director, Application Delivery Strategies

  5. Alcune definizioni Una soluzione di CRM combinasistemi operazionaliesistemi analitici • Operational CRM – The automation of horizontally integrated business processes involving front-office customer touch points -- sales, marketing, and customer service -- via multiple, interconnected delivery channel. • Analytical CRM -- The analysis of data created on the operational side of the CRM equation for the purpose of business performance management. Analytical CRM is inextricably tied to a data warehouse architecture and is most often manifested in analytical applications that leverage data marts. • eCRM -- Applications and strategies which serve to help companies find, attract and retain customers, for both traditional and Internet channels

  6. La rivoluzione Internet nei Call Centers • Costodella telefonata media: $2-5 cad. • Costo della transazione via web media: $.25-.50 cad. • Il costo medio (totale) per chiamata in un web-based call center è del 43% in meno rispetto a quello di in un telephony-based call • Forrester Research 7/99 • La misurazione della “rapidità del servizio” non può venire solo dai sistemi ACD

  7. “70% of total call center costs is labor.” - --GartnerGroup “70% of all customer contacts are made through the call center.” -- Harvard Business Review

  8. Call Center Call Center Call Center Call Center eCRM oggi…quanti sistemi! L’eCRM è una soluzione che riguarda tutta l’azienda Back OfficeIntegration Supply Chain Management Internet MarketingAutomation SalesAutomation Customer Service & Support Business Intelligence / Data Warehousing

  9. Alcune sfide • Come massimizzare la produttività minimizzando le risorse umane • Come modificare la mia offerta di servizi per superare le aspettative della mia clientela • Come incrementare i ricavi del Call Center all’interno della Società • Come garantire lo stesso livello di servizio per diversi canali (Web, Call Center...) • Come pianificare le risorse per soddisfare il livello di servizio

  10. Alcuni dei problemi da affrontare • Molte sorgenti dati e troppo tempo per generare i report • Verificare il livello di servizio fornito • Dimostrare il ROI dei nuovi investimenti in tecnologie a fronte della riduzione del costo delle risorse umane • Il sistema di front office è disegnato per la gestione delle transazioni, non per l’analisi

  11. Rich Clayton: MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS. WE’ll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES Il valore di un sistema integrato di analisi per l’eCRM La possibilità di usufruire di un ambiente di CRM analitico integrato: • Riduce il carico di lavoro necessario per reperire, trasferire, integrare i dati provenienti dai diversi sistemi • I risultati delle attività possono essere analizzati all’interno di una strategia aziendale • I dati storici vengono archiviati permettendo analisi e comparazioni su ampie scale temporali • Permette di integrare in un unico ambiente anche i dati relativi ai costi

  12. Una soluzione completa chepermette alle aziende di: Integrare le diverse sorgenti dati Comprendere i clienti Massimizzare la profittabilità Supporto alle decisioni strategiche Customer Services Sales Marketing Rich Clayton: So when we talk about CRM Analytics, we’re refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests, Cos’è Hyperion eCRM Analysis?

  13. Hyperion eCRM Analysis Dove si posiziona Hyperion eCRM Analysis Marketing Customer Services Sales

  14. Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate Hyperion eCRMAnalysis • Sales • Sales Analysis • Sales Forecasting • eCommerce Analysis • Marketing • Campaign Management • Customer Segmentation • Web-Site Analysis • eMarketing Analysis • Cust. Services • Customer Interaction Center • Product Quality • Field Services ClosedLoop

  15. Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate Hyperion eCRMAnalysis • Sales • Sales Analysis • Sales Forecasting • eCommerce Analysis • Marketing • Campaign Management • Customer Segmentation • Web-Site Analysis • eMarketing Analysis • Cust. Services • Customer Interaction Center • Product Quality • Field Services ClosedLoop

  16. Hyperion Customer Interaction Center • Questa Applicazione Analitica fornisce tutte le informazioni necessarie a rispondere a domande quali : • Chi mi contatta? • Perchè mi ha contattato? • Attraverso quale canale mi ha contattato? • Come erogo il mio servizio?

  17. Genera valore aggiunto! • Supporta il processo decisionale dando accesso alle informazioni strategiche • Aiuta ad identificare i miglioramenti da apportare ai processi nelle varie aree • Trasformare i dati in informazioni e le informazioni in Azioni • Riduce i tempi necessari per ottenere le informazioni integrando fonti dati differenti • Fornisce un feedback delle performancesdel personale • Flessibile e facilmente configurabile • Implementazione rapida

  18. In sintesi Hyperion Customer Interaction Center • E’ una applicazione ‘end to end’ • Include i principali indicatori necessari per la gestione di un contact center • E’ un complemento dei sistemi di Front Office permettendo l’analisi dei dati e derivando da questi metriche complesse

  19. InformationDelivery ProductionReporting InteractiveAnalysis Spreadsheet WebDelivery EnterpriseInfo Portal • Services • Sales • Marketing Analytic DataMarts DataWarehouse ETL Enterprise-scale Architecture HyperionEssbase CRM Data Warehouse Hyperion Data Manager Front Office& Other Siebel Clarify Vantive Onyx ACD Revenue Others

  20. Per ulteriori informazioni: Giovanni Valdes giovanni_valdes@hyperion.com Stand 64 www.hyperion.com www.hyperion.it

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