COMO CATIVAR CLIENTES

1. COMO CATIVAR CLIENTES FACILITADORA – ANABEL CRUZ

2. O COMEÇO DE TUDO • Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar. • Evite erros por desatenção. • Procure fazer certo da 1º vez. • Crie o hábito de verificar o que está sendo feito. • Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez. • Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria empresa. • Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço. • Exija qualidade de sua equipe de trabalho. • Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifique. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado.

3. COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE • Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente. • Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra. • Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes. • Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte. • Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras inofensivas. • Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique com antecedência. • Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes. • Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos. • Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.

4. O USO DO TELEFONE • O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia, etc.). • Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação. • Atenda o telefone antes do terceiro toque. • Procure chamar o cliente pelo nome. • Use sempre “Senhor” ou “Senhora”. • Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo. • Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone. • Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc. • Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação. • Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar. • Deixe o cliente desligar primeiro.

5. AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO • Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes. • Determine junto ao seu superior os limites de sua competência. • Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações (descontos, prazos de entrega, limite de crédico) etc. • A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de motivar o profissional de atendimento. • Frases como “Preciso falar com meu gerente ...” ou “Preciso de autorização para ...”, só aumentam a frustração dos clientes. • Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão. • Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente.

6. USANDO A SINCERIDADE • Procure ser ético e sincero em qualquer situação. • Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão. • Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não apresenta. • Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente. • Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente, mais cedo ou mais tarde ele descobrira. • A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em negociar com você. • Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza. • Evite criar altas expectativas. • Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode lhe custar a confiança de muitos. • Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus “esquemas”.

7. O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES • Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. • Peça desculpa por qualquer demora. • Determine um tempo médio para cada atendimento. • Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera. • Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone. • Lembre-se, que todos os clientes tem que ser atendidos em tempo hábil. • Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele. • Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes. • Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar.

8. APRENDA A SORRIR • Sorria para os clientes e não as custas deles. • Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos, especiais. • Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso. • Mantenha-se sempre bem humorado. • Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só afasta os clientes. • Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir • As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem lembradas com maior facilidade. • Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda mais verdadeiro. • Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os homens, pelo simples fato de sorrir mais. • Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

9. A IMPORTÂNCIA DO NOME • Personalize o atendimento. • Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente. • Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre que puder. Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade. • Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais característicos do cliente, ou algo que possa lembrar. • Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro nome ou o sobrenome deles. • Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de ser chamado. • Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a menos que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo. • Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a equipe, principalmente na frente de atendimento. • Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma situação e diga em seguida.

10. CONHEÇA MAIS SOBRE AS ATIVIDADES DOS CLIENTES • Mantenha-se informado sobre as atividades deles. • Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que você pode ajudá-lo. Se não puder. Indique quem possa. • Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização do atendimento. • Interesse-se realmente pelos seus clientes. • “Vista realmente a camisa” deles. • Faça constantemente a seguinte pergunta: como ajudar meus clientes a desempenharem melhor suas atividades. • Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais deles. • Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele compra. E quanto mais você o conhece, melhor poderá satisfazer suas necessidades.

11. PROCURE SE ORGANIZAR • Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado. • Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos. • Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço, calendário, agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu lugar. • Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes. • Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papéis ou objetos que não utiliza. • Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande confeccionar e distribua aos clientes. • Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá precisar deles. • Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido. • Planeje suas atividades com antecedência. • Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis. • Não confie em sua mente, anote o que for necessário.

12. CONHEÇA SEUS CONCORRENTES • Identifique quem são seus concorrentes. • Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado. • Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes. • Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes. • Saiba tirar proveito dos erros deles. • Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua concorrência. • Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta dizendo a respeito de sua empresa. • Direcione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes. • Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus próximos passos. • Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

13. DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO/ SERVIÇO • Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados. • Identifique as necessidades de seus clientes. • Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar. • Seja dinâmico e objetivo. • Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente. • Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado. • Descreva às características do produto sempre associados a benefícios. • Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes. Quanto mais, maior será a influência sobre eles. • Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo mais que possa valorizar a demonstração. • Faça o cliente se imaginar usando o produto. • Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você.

14. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO • Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo. • Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de comunicação. • Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer. • Use termos e um linguajar de fácil entendimento. • Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida. • Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação. • Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: “O Sr. entendeu?” ou “O Sr. tem alguma dúvida?” • Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor entendimento. • No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para melhor entendermos as opiniões dos clientes.

15. COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO • Comece de uma forma amigável. • Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene. • Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente. • Apresente-se sempre pelo nome. • Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Chame-os pelo nome, isso faz com que eles se sintam especiais. • Mostre-se simpático as idéias alheias. Jamais diga, você esta errado. • Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus.

16. COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO • Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando. • Use palavras positivas. Mostre-se otimista. • Fale sobre assuntos que interessam os clientes. • Seja gentil, amável e prestativo. • Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles não voltarão. • Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distancia mínima de 1 metro. Nada de falar muito perto.

17. COMO OUVIR CORRETAMENTE • Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros. • Dê total atenção ao que o cliente lhe diz. • Não interrompa o cliente quando ele estiver falando. • Preste atenção nas perguntas e respostas. • Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala. • Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito. • Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor. • segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga. • Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça-o para repetir. • Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor entendimento.

18. MISTURA DE ÉTICA E MARKETING • No Marketing a questão da ética é muito importante e complexa. Muitas dessas questões giram em torno da variável produto. • Os fatores mais críticos estão relacionados com a segurança, embalagem e conteúdo do produto. • As questões éticas relacionadas a preços derivam das restrições legais sobre as práticas de preço.   • As questões éticas ligadas à comunicação estão dentre as mais voláteis, principalmente por serem os abusos na propaganda tão visíveis e divulgados. • A propaganda enganosa, ela é simplesmente indefensível e inaceitável como mecanismo de mercado. • A venda pessoal, em razão do contato direto entre empresa e clientes, representa uma área em que a ética do profissional de contabilidade é constantemente testada.

19. O MARKETING NO SÉCULO XXI • O marketing será muito diferente na primeira década do século XXI. • Se prevê uma desintermediação substancial e redução de atacadistas e varejistas por causa do comércio eletrônico. • Os produtos estarão disponíveis sem se precisar ir a uma loja, pois os clientes terão acesso ao que quiserem via internet, inclusive os serviços de assessoria, consultoria contábil, onde o mesmo está sendo difundido pelo meio eletrônico. • Os agentes de compras corporativos também pesquisarão seus itens via internet. • Haverá uma diminuição do movimento nos estabelecimentos varejistas que precisarão adaptar-se a esta nova realidade, agregando, quem sabe, entretenimento ao seu negócio. • Os super bancos de dados das empresas conterão ricas informações sobre as preferências e exigências dos clientes a fim de personalizar suas ofertas, os clientes montarão seus produtos conforme sua necessidade.

20. CONSEQUÊNCIAS DAS NOVAS MUDANÇAS DE MARKETING PARA ESTE SÉCULO • A concorrência sentirá mais dificuldade em conseguir novos clientes. • As empresas finalmente conseguirão fazer com que os departamentos de contabilidade gerem números reais sobre lucratividade por segmento, cliente individual, produto, canal e unidade geográfica. • As empresas mudarão a sua filosofia de vendas isoladas para a de fornecimento em um espaço de tempo maior e predeterminado em detrimento da redução do preço unitário do produto. • A maioria das empresas terceirizará em 60% suas atividades, algumas 100%, obtendo extraordinários índices de retorno. • Elas serão ligadas em rede alicerçadas em alianças estratégicas.

21. CONSEQUÊNCIAS DAS NOVAS MUDANÇAS DE MARKETING PARA ESTE SÉCULO • Os compradores darão preferência em receber os vendedores nas telas dos seus computadores pessoais em seus escritórios. • O pessoal de vendas viajará menos e as companhias aéreas estarão diminuindo de tamanho. • O pessoal de vendas mais eficaz é bem informado, confiável, agradável e tem grande capacidade de escutar. • As propagandas de TV diminuirão em função dos 500 canais de TV por assinatura, o número de jornais e de revistas cairá muito devido ao acesso via internet, e o pessoal do marketing alcançará seus mercados alvo via on-line. • Os concorrentes copiarão qualquer vantagem com benchmarking. • Finalmente, as empresas acreditarão que a única vantagem sustentável estará em sua capacidade de aprender e mudar rápido.

22. O PROFISSIONAL DE CONTABILIDADE E O MARKETING • O profissional de contabilidade tem participação importantíssima dentro do processo de marketing: • Na etapa inicial; • No desenvolvimento,execução, controles e • Nos resultados. • O contador e sua equipe possuem os dados que a empresa precisa e abastecem o projeto com informações vitais: • os números históricos da empresa; • os números atuais e projeção dos seus ativos e passivos. Estes números contêm estudos sobre receitas, despesas e resultados por produtos, segmentos, distribuidor, equipes de força de vendas, região, controles de estoques e investimentos.

23. MARKETING DE RELACIONAMENTO É o processo de estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse (Regis McKenna, Relationship Marketing) MARKETING INTERNO ( ENDOMARKETING) Processo de satisfazer clientes internos (empregados) como pré-requisito para satisfazer os clientes externos