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Stadtbücherei Würzburg 2006

Stadtbücherei Würzburg 2006. Stadtbücherei Würzburg. aktuelle Schlaglichter. - 1,2 Millionen Entleihungen 2005. - Umsatzsteigerung von 136 % seit 1995. - alle 7 Sekunden wird ein Medium entliehen. - 700.000 Besucher. - 120.000 virtuelle Besucher - Tendenz steigend.

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Stadtbücherei Würzburg 2006

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Presentation Transcript

  1. Stadtbücherei Würzburg 2006

  2. Stadtbücherei Würzburg • aktuelle Schlaglichter - 1,2 Millionen Entleihungen 2005 - Umsatzsteigerung von 136 % seit 1995 - alle 7 Sekunden wird ein Medium entliehen - 700.000 Besucher - 120.000 virtuelle Besucher - Tendenz steigend - 74% aller Kunden sind unter 40 Jahren - 30% aller Kunden sind Kinder und Jugendliche

  3. Preise

  4. Kundenorientierte Marketingkonzepte für Bibliotheken • 1.Grundlagen der Kundenorientierung2. Instrumente zur Optimierung der Kundenorientierung in Öffentlichen Bibliotheken2.1 Mystery Shopping - Mit Testkunden zu mehr Qualität2.2 Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor • 2.3 Fokusgruppendiskussion - Im Dialog mit den Kunden • 2.4 Database-Marketing: virtuelle Dienstleistungen2.5 Weitere Maßnahmen in Würzburg 2.6 Kundenbindung durch Value-Added-Services2.7 Besucherkarten und Rabattsysteme2.8 Besucherclubs & Fördervereine

  5. Literaturtipp: www.public-libraries.net

  6. Besucher Produkte Mitarbeiter

  7. Mitarbeiterorientierung, z.B.: Volker König, BuB 7/8 2002, 438 f.

  8. Was ist Kundenorientierung? „Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen sowie Interaktionen mit dem Ziel, langfristig stabile Kundenbeziehungen zu etablieren.“

  9. Zufriedene Kunden vermitteln an bis zu 3 Personen ihre positiven Erfahrungen weiter Unzufriedene Kunden sprechen mit 10 bis 12 Personen über ihre negativen Erfahrungen

  10. Legitimation gegenüber dem Träger- und damit die Bestandssicherung besser kalkulierbare Einnahmen und niedrigere Ausgaben höhere Kundenloyalität größere Offenheit gegenüber neuen Angeboten größere Fehlertoleranz positive Haltung gegenüber der Institution und positive Äußerung über diese Vorteile der Kundenbindung:

  11. Checkliste Mystery Shopping Extern:Verkehrsanbindung Wie gelange ich als Fußgänger/Autofahrer/Radfahrer zur Bibliothek? Corporate Identity Wie stimmig ist diese und wie stringent umgesetzt in den verschiedenen Teilbereichen? Erreichbarkeit und Verfügbarkeit Wie sind die Öffnungszeiten? Welche Kommunikationsmittel sind, auch danach, im Einsatz? Mobiliaranordnung Wie sinnvoll stehen Theken, Regale, Infopoints, Internetanschlüsse, Sofas, Tische, Stühle? Bücherpräsentation und -angebot Welche Medien liegen wie aus? Orientierungssysteme Wie findet sich der Kunde zurecht, im Gesamtbau, im einzelnen Regal? Kundensegmente Was bietet die Bibliothek für diese Kunden? Intern:Erster Eindruck Welchen Eindruck gewinnt ein Kunde beim ersten Betreten? Akzeptanz Wie wird die Bibliothek von der Würzburgern angenommen/gesehen? Klima Wie ist das zwischenmenschliche Klima innerhalb der Bibliothek, innerhalb des Teams? Wohlfühlen Was wird getan, damit sich der Kunde gerne da ist? Kundengespräche Wie werden Kundenanfragen verbal bedient?Konfliktlösung Wie werden schwierige Situationen gemeistert?

  12. Checkliste Mystery Visit

  13. Aufgabenbereiche der Beschwerdepolitik Kunden Beschwerde-stimulierung Beschwerde-annahme Beschwerde-bearbeitung Beschwerde-analyse BeschwerdemanagementControlling

  14. Servicehotline Kontaktmöglichkeit per E-Mail Formular auf der Homepage Newsforum (Internet) Beschwerdemöglichkeit im OPAC Beschwerdemöglichkeit (Briefkasten, Schalter, Pinwand) Wunschbuch, Beschwerdekarte, Formular Kundenbefragung Feedbackbogen nach Veranstaltungen oder Führungen Persönliche Ansprache durch die Mitarbeiter Mittel zur Beschwerdestimulierung:

  15. Beschwerdemanagement aufkonventionelle und virtuelle Weise

  16. Frage 3% Kritik 28% Vorschlag 43% Lob 26% Statistik Beschwerdemanagement 376 Zettel pro Jahr (ca. 33 pro Monat)

  17. Erfassungsmaske für die Nutzungsstatistik

  18. Kundenbeurteilung des Bibliotheksbestandes Verhaltensmuster der Kunden bei der Internetnutzung Bewertung der Dienstleistungen durch Kunden Benutzerverhalten bei der Informationssuche Kundenreaktionen auf neue Servicedienstleistungen Ermittlung von Kundenbedürfnissen Fortbildungsbedarf der Bibliotheksmitarbeiter Auswirkungen von organisatorischen Veränderungen im Personalbereich Fragestellungen für Fokusgruppeninterviews:

  19. Checkliste Fokusgruppendiskussion: Diskussionsleitfaden entwickeln (10-12 Fragen)Stimulus festlegen (z.B. provokantes Statement, Film, kurze Problemzusammenfassung)Moderator und Gruppenmitglieder auswählen Ort, Raum und Zeitpunkt festlegenAudio- bzw. Videoaufzeichnung und Protokoll organisierenAngenehme Atmosphäre im Raum schaffen (Getränke, Imbiss, Namensschilder)Nach der Durchführung: Auswertung der Mitschnitte und Protokolle

  20. Folgende (virtuelle) Projekte wurden kurz- bzw. mittelfristig umgesetzt: • Ask a Librarian / Auskunfts-Chat • Lokale Linksammlung • Das virtuelle Lesecafé • Mobile Auskunftsstation • E-Government • Internet-Aktionstage • Rücklagesystem nicht verliehener Medien • Medientipp der MitarbeiterInnen • Intranet - Ausbau der internen Kommunikation • Info-Service

  21. Database-Marketing: der Info-Service • Mit dem Info-Service können • registrierte Nutzer Neuerwerbungen zu Ihren Interessengebieten abgefragen. • Benachrichtigungen zu vorbestellten Medien per SMS oder E-Mail verschickt werden. • Kunden den Newsletter abonnieren.

  22. Database-Marketing: der Info-Service Anmeldung mittels Handzettel:

  23. Weitere kundenwirksame Maßnahmen • Leserwunschkarten / fest definierte Bearbeitungszeiten • Fest definierte minimale Wartezeiten / Selbstbedienung möglich • Telefonhotline • elektronische Dienstleistungen • E-Government • 24/7 Verlängerungsmöglichkeit • OPAC mit Titelbild, Lageplan, Anwesenheitsmeldung • Rücklage nicht entliehener Medien

  24. Newsletter • ausgedehnte Öffnungszeiten • Gebührenstruktur • Lob-Anregung-Kritik-Box • Partnerschaften • Lernstudio mit Vermittlungsangebot • Mitarbeiterinformationen • Mitarbeiterfortbildung • Namensschilder

  25. Mobiler Bücherdienst • Lieferservice • Corporate Design • Sponsoring • Bestandspräsentation / Integrierte Sachgruppen / Sprechende Signatur • Leihschirme, Lesebrillen • kundenfreundliche Theke • übersichtliches Leitsystem • Sonderaktionen Stempelpaß für Kinder • modulare Angebote zur Leseförderung

  26. Stempelpass für Kinder

  27. Value-Added-Services

  28. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit www.stadtbuecherei-wuerzburg.de

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