هيئة المواصفات البريطانية BSI

1. هيئة المواصفات البريطانيةBSI ترحب بكم في الدورة التدريبية " مفاهيم نظم الجودة” ISO 9001 BSI Business Solutions

2. تعليمات هامة أثناء الدورة التدريبية • برجاء عدم ترك المتعلقات الثمينة دون ملاحظة. • التدخين غير مسموح به. • يجب غلق أجهزة التليفون المحمول وأجهزة الاستدعاء. • أحد معايير المتدربين هو محافظتهم على التوقيتات.

3. محتويات الدورة • الفصل الأول : المفاهيم الحديثة للجودة. • الفصل الثانى : متطلبات المواصفة ISO 9001: 2000. • الفصل الثالث : وثائق نظام الجودة. • الفصل الرابع : أسلوب الحصول على الشهادة.

4. معلومات عن الدورة • تقييم مستمر. • مراعاة الوقت. • الاختبار.

5. الأهداف التعليمية للدورة التدريبية أن يكون المتدرب قادراً على : • وصف الغرض من نظام إدارة الجودة • شرح الثمانية أساسيات لنظام الجودة • شرح ISO 9000:2000 ، ISO 9001:2000 ، ISO 9004 والعلاقة بينهم • شرح المواصفة ISO 9001: 2000وكيفية تطبيقها في المؤسسات الصناعية والخدمية. • فهم متطلبات وثائق نظام الجودة. • كيفية التسجيل واعتماد نظم الجودة.

6. تقديم • تعريف المتدربين • الاسم • الشركة / المنتجات / الخدمات • الوظيفة • درجة المعرفة بمواصفة الأيزو (درجة من 1 الى 10) • الهدف من حضورة الدورة

7. الفصل الأول المفاهيم الحديثة للجودة

8. الجودة Quality

9. الجودة Quality

10. الجـــودة Quality • هي تطابق مجموعة من الخصائص المتلازمة مع المتطلبات الموصفة ISO 9000:2000

11. ضبط الجـــودةQuality control • هي جزء من إدارة الجودة يركز على تحقيق متطلبات الجودة • ISO 9000:2000 • تعتمد على الفحص النهائى للمنتج / للخدمة.

12. توكـــيد الجـــودةQuality Assurance (QA) • هي ذلك الجزء من إدارة الجودة والذى يركز على توفير الثقة في أن متطلبات الجودة سوف يتم إنجازها. ISO 9000:2000 • هى التخطيط بمنهاجية لمنع حدوث عيوب بالمنتج أو حيود عن المواصفات المحددة. • تهدف إلى تنفيذ الأعمال بطريقة صحيحة من أول مرة وكل مرة

13. مبادئ نظام إدارة الجودة، دورة التحسين المستمر (التخطيط – التنفيذ - الفحص – التصويب والتصحيح) • التخطيط ووضع الأولويات. • التطبيق. • القياس والتقييم. • المراجعة والتحسين.

14. إدارة الجـــودةQuality management • هي كل الأنشطة التى توجه وتقوم بضبط المؤسسة تجاه تحقيق الجودة • ISO 9000:2000 • تركز على تطبيق مفهوم توكيد الجودة على جميع إدارات المؤسسة.

15. إدارة الجودة Quality Management توكيد الجودة Quality Assurance الاتجاه نحو الزبون: جودة المنتج عن طريق مشاركة كل العاملين واستخدام إدارة منهجية التحكم في الجودة Quality Control مراقبة العمليات: جودة المنتج عن طريق مراقبة العمليات: جودة المنتج عن طريق التحكم في العمليات الفحص النهائي: جودة المنتج بواسطة الفرز الخمسينات 1950 السبعينات 1970 التسعينات 1990

16. أساسيات نظام إدارة الجودة • هناك ثمانية أساسيات تم تعريفها كهيكل عام من أجل تحسين الأداء لأى مؤسسة وكوسيلة لمساعدتها لتحقيق والحفاظ على النجاح وهى كالتالى:-

17. 1- وضع العميل فى بؤرة الاهتمام • تعتمد المؤسسات على العملاء لذا يجب فهم احتياجاتهم الحالية والمستقبلية ويجب تحقيق متطلباتهم والاجتهاد فى التفوق على توقعاتهم.

18. كل شئ بثمن • دائما نتذكر تلك المؤسسات التي تعاملنا كما نحب ، وحتى أننا ندفع أكثر للحصول على الخدمات التي تقدمها. • هناك إحصاءات لعمليات مسح جرت تبرهن على صحة ذلك: • دفع زيادة 10% من قيمة الخدمة مقابل خدمة أفضل. • نقل الانطباع عن الخدمة الممتازة لعدد من الناس ما بين 9-12 شخص. • نقل الانطباع عن الخدمة السيئة لحوالي 20 شخص. • نسبة91% من العملاء لن يعودوا للتعامل مع المؤسسة فى حالة تقديم خدمة سيئة. • نسبة 82% من العملاء يعاودون التعامل مع المؤسسة التى تتعامل بسرعة واهتمام مع شكواهم.

19. العميــــل Customer أى شخص أو جهة تتلقى أو تتأثر بالمنتجات أو العمليات التى تؤديها المنظمة: • عملاء خارجيين (External Customers) ليسوا من أعضاء فريق العمل فى المؤسسة • الزبون (المستخدم ، المستهلك ، المريض) • الهيئات الحكومية (وزارة الصحة) ، شركات التأمين • المجتمع المحيط • عملاء داخليين (Internal Customers) هم أعضاء فريق العمل فى المؤسسة • العاملون • أصحاب المؤسسة

20. 2- القيادة • توحد القيادة أغراض واتجاهات المؤسسة ويجب عليها تهيئة وخلق الجو العام داخل المؤسسة الذى يحفز جميع العاملين للمشاركة فى تحقيق أهداف المؤسسة.

21. القـيادةLEADERSHIP • COMMITMENT التــــــــــــزام • PARTICIPATION مشــــــــــــــــاركة • MODEL نمـــــــوذج

22. من يكسب المعركة ؟؟!!! • جيش من الأرانب يقوده أسد جيش من الأسود يقوده أرنب

23. جيش من الأسود يقوده أسد نموذج الجودة

24. 3- مشاركة العاملين • العاملين على مختلف المستويات هم العمود الفقرى لأى مؤسسة وتداخلهم التام فيها يؤدى إلى الاستفادة القصوى من قدراتهم.

25. فريق العمل TEAM WORK T OGETHERمعــــــــــا E VERY ONE كــل واحـــد A CHIEVE ينجــــــــــــــز M ORE أكثـــــــــــر 11 1 1 + = 111 1 1 1 + + =

26. الـــــراتب • الموظف يعمل 8 ساعات من أجل • الموظف يعمل 10 ساعات من أجل • الموظف يعمل 24 ساعة من أجل المدير الجيد فكرة يؤمن بها

27. ؟ ما هو الفرق بين السعداء والتعساء • همس الحكيم في أذنيه قائلا: السعداء يستخدمون نفس الملاعق......... لا ليأكلوا بل ليطعم بعضهم بعضا نحـــــــن الأنـــــــا طريـــق السعادة سبب التعاســــة

28. المساهمة فى إنجاح النظام • إن كل فرد في المؤسسة قادر على المساعدة ، وتكون المساعدة ضرورية عند القيام بالتالي: • فحص عمليات المؤسسة • تصميم نظام الجودة المتبع فيها • تنفيذ عملية توثيق النظام • مراجعة النظام ومراقبته.

29. تطبيق النظام • وعلينا أن نقوم بأنفسنا بتدوين الوثائق للتأكد من صحتها بحيث يكون نظامنا قائماً على ما ننفذه بالفعل لا على ما نظن أننا ننفذه. إن دور الفرد أساسي جداً عند القيام بعملية مراقبة ومراجعة النظام وتسجيل نتائج هذه العملية بدقة وأمانة.

30. المحافظة على النظام • ويمكن لأي فرد في المؤسسة المساهمة في هذه المهمة كمراجع أو كطرف يخضع للمرجعة ، مع ملاحظة أن المراجعة هي لغرض اكتشاف الأخطاء قبل حدوثها أو معالجتها فور وقوعها وليس لغرض التأنيب عليها.

31. تطوير النظام • ويمكن لكل فرد في المؤسسة أن يساهم في التطوير وتحسين العمل وتشجيع الآخرين على ذلك. فنحن جميعاً شركاء في تحقيق جودة المنتج (بضائع/خدمات) من خلال جودة الأداء ...

32. 4- مفهوم العمليات • يمكن تحقيق النتائج المرجوة بصورة أكثر فاعلية عند إدارة الأنشطة وما يتعلق بها من إمكانيات كعملية.

33. نموذج أساسى لعملية إدارة أنشطة مخرجات مدخلات موارد أرضاء العميل =

34. تسويق وبيع تصنيع اختيار المنتج في السوق تطوير وضع الصفات والخصائص دراسات وأبحاث عن السوق مثال لعملية التسويق التطوير والتسويق التطوير التسويق العمليات البيع

35. 5- مفهوم النظام فى الإدارة • فهم وتعريف العمليات المتداخلة وإدارتها داخل منظومة المؤسسة لتحقيق أهدافها بفعالية وكفاءة.

36. الوضع المعتاد في الحياة العملية عندما لا يكون هناك مفهوم النظام في الإدارة الوضع المعتاد في الحياة العملية عندما لا يكون هناك مفهوم النظام في الإدارة الوضع المعتاد في الحياة العملية عندما لا يكون هناك مفهوم النظام في الإدارة

37. 6- التحسين المستمر • يجب أن يكون التحسين المستمر للأداء العام داخل المؤسسة هدفاً دائماً لها.

38. التطوير والتحسين المستمر تقييم واختيار الحل الأمثل تحليل وتقييم البيانات تنفيذ الحل الذي تم اختياره بناء الأهداف متابعة وتحليل وتقييم النتائج البحث عن الحلول اللازمة لتحقيق الأهداف عملية تقنين التغيرات

39. 7- اتخاذ القرار المبنى على الحقائق • تنشأ القرارات الفعالة من تحليل البيانات والمعلومات.

40. 8- علاقة تبادل المنافع • هى العلاقة بين المؤسسة والموردين والتى تؤدى إلى زيادة قدرة كلاً من الطرفين على الاستفادة من بعضهما.

41. أنماط التعامل الإنسانى • كسب من طرف واحد النمط الشائع • كسب / خسارة ســـــــــــئ • خسارة / كسب أســـــــــــوأ • خسارة / خسارة الأســــــــــوأ • كسب / كسب النمط الواقعي (أو لا تعامل) (لا يصلح في بدايات التعامل ولا يصلح للاستممرارا) • كسب / كسب (فى مجمل التعاملات) الأفضل وهو أساس النجاح

42. تطور مواصفات توكيد الجـــودة

43. عملية إنشاء مواصفة دولية • يتم تنفيذ العمل من خلال اللجان الفنية. • الدول الأعضاء يرسلون مندوبيهم للإشتراك في اللجان الفنية. • الأخذ في الاعتبار القواعد المحددة لإنشاء المواصفة وإقرارها. • تصويت الدول الأعضاء على مسودة اللجنة (CD) ومسودة المواصفات الدولية DIS والمواصفات النهائية FIS.

44. عملية إنشاء مواصفة دولية • يتم مراجعة المواصفات القياسية وتعديلها كل خمسة سنوات. • يتم بذل الجهود لتوفير المواصفات القياسية في المجالات المختلفة (مثال المواصفة أيزو 9001 ، أيزو 14001 والمواصفة 18001 لأنظمة إدارة السلامة والصحة المهنية).

45. عائلة مواصفات الأيزو 9000 • ما هو ISO :- أيزو هى الحروف الأولي من كلمة يونانية “isos” (بمعنى مطابق) أقرتها المنظمة الدولية للمواصفات القياسية International Organization for Standardization • تأسست المنظمة الدولية للتوحيد القاسي عام 1946 بمدينة جنيف بسويسرا. • بها أعضاء يمثلون معظم دول العالم سواء النامية أو المتقدمة. • مهمة المنظمة هي تطوير التجارة العالمية بإرساء مواصفات تطوعية متفق عليها. • تم إنشاء المواصفات القياسية ISO-9000 التالية المذكورة لمساعدة المؤسسات بكافة أحجامها وأنواعها لتطبيق وتشغيل نظام الجودة بفعالية:

46. عائلة مواصفات الأيزو 9000 ISO-9000 لشرح أساسيات نظم الجودة والمصطلحات المستخدمة ISO-9001 متطلبات المواصفة ISO-19011 إرشادات لمراجعة نظامى الجودة والبيئة ISO-9004 ارشادات عامة

47. منظور 9004 تحقيق التميز في العمل أو الجودة الشاملة 9004 9001 9001 منظور الجودة في الإنتاج والخدمة العلاقة بينISO 9001 / ISO 9004

48. العائد الاحتياج التكلفة الموارد الاحتياجات الخارجية الاحتياجات الداخلية تكلفة الجودة تكلفة التسجيل رضاء العميل المساهمة في السوق السمعة الربحية التكنولوجيا التسهيلات الأفراد دراسة الجدوى الاقتصادية لنظام ISO 9001: 2000

49. خفض تكاليف المعيب الداخلىخفض تكاليف المعيب الخارجىخفض تكاليف التقييـــــم زيادة الأرباح عن طريق زيادة المبيعات زيادة الأرباح عن طريق تقليل الخسائر تحقيق جودة المنتجات وزيادة الأرباح من خلال تطبيق نظام الجودة ISO 9001: 2000 تطبيق نظام الجودة ISO 9000 جودة المنتجات Product Quality رضاء العملاء Customer Satisfaction خفض التكاليف الناتجةعن الجودة السيئة

50. مزايا تطبيق المواصفات العالمية ذات العلاقة بنظام إدارة الجودة والحصول على شهادة بذلك • قدرة المؤسسة على تحقيق متطلبات العملاء محلياً وعالمياً. • زيادة الإنتاج من خلال تقليل المرفوضات وإعادة التشغيل. • اكتساب تقدير واعتراف الجهات العالمية مما يساعد في فتح أسواق التصدير. • تقليل شكاوى الزبائن. • رفع وزيادة الوعي بالجودة لدى كل العاملين بالمؤسسة.