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第五章 秘书与接待工作

第五章 秘书与接待工作. 教学目的 : 掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉礼仪要求；区分接待对象， 确认接待规格；做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人 教学重点 : ：接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪； 教学难点 : ： 接待计划的拟定； 宴请座次的安排； 技能训练。 教学方法 ：启发式教学、案例教学、情景模拟教学、角色扮演教学、录像教学 . 教学时数 : ：理论教学 6 课时 实训教学 6 课时. 第一节 接待工作的特性、意义与 原则. 一、接待工作的特性. 二、接待工作的意义. 三、接待工作的原则.

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第五章 秘书与接待工作

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Presentation Transcript

  1. 第五章 秘书与接待工作 教学目的:掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉礼仪要求；区分接待对象， 确认接待规格；做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人 教学重点:：接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪； 教学难点:： 接待计划的拟定； 宴请座次的安排； 技能训练。 教学方法 ：启发式教学、案例教学、情景模拟教学、角色扮演教学、录像教学. 教学时数:：理论教学6课时 实训教学6课时

  2. 第一节 接待工作的特性、意义与原则 • 一、接待工作的特性

  3. . • 二、接待工作的意义

  4. . • 三、接待工作的原则

  5. .第二节   接待工作的类型、规格与内容 • 一．接待工作的类型 1．内宾接待 2．外宾接待 3．有约接待 4．无约接待

  6. . • 二、接待的规格： 1.对等接待 2.高规格接待 3.低规格接待

  7. 第三节 接待工作的流程与方法 • 案例一： 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？

  8. . • 分析： 初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待

  9. （一）接待前的准备工作 1、心理准备 ：(1)“诚恳”的心情 (2)合作精神 2、物质准备：(1)环境准备 (2)办公用品准备 3、业务知识和能力的准备 4、了解来宾的基本情况。 5、确定接待规格。 6、制定接待计划。

  10. （二）接待工作的实施 • 1．亲切迎客 ／standup(站起来) 3S<———see(注视对方) ＼smile(微笑) 2．热忱待客 3．礼貌送客

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