休閒產業工作滿意度與顧客滿意度之研究探討 ─ 以台南市 Me too 髮藝為例

休閒產業工作滿意度與顧客滿意度之研究探討─以台南市Me too髮藝為例指導老師：施鴻瑜研究組員：顏嘉蓉　　　　　謝璥蔧　　　　　蘇晏儀　　　　　陳書嫻中華民國 103 年 5 月

目錄 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P13 P16 第一章　緒論 1.1　研究背景與動機 1.2　研究目的 1.3　研究問題 1.4　章節結構第二章　文獻探討 2.1　勞動景況 2.2　專業技能 2.3　職業傷害 2.4　工作滿足 2.5　離職意願 2.6　顧客滿意度

目錄 P19 P20 P21 P22 P23 P27 P28 P41 P43 P44 P45 P47 第三章顧客滿意度問卷調查 3.1問卷設計 3.2問卷說明 3.3基本資料 3.4　問卷內容第四章　分析與研究結果 4.1　樣本描述性統計分析 4.2　顧客滿意度問卷調查結果第五章　結論與建議 5.1　研究結論 5.2　研究建議参考文獻

第一章　緒論 1

1.1　研究背景與動機 • 人力是維持一間公司運作最基本的需求，人才則是一間公司成功的重要因素。 • 對業者而言，適度的人員流動可以幫助公司新陳代謝、避免老化，有助於經營效率的提升，但是流動率過高亦會造成有經驗員工的流失、招募訓練新人時龐大的經費資源支出、其他員工的士氣低落，甚至造成人力不足的現象，影響公司正常的運作。 • 研究美髮業的服務項目及服務價位，並且探討消費者會在美髮沙龍進行什麼消費項目，以及能接受的消費金額與享受的品質。 • 對服務業而言，消費者既是客人也是老闆，因此如何提升顧客的滿意度是一項重要的課題。 2

1.2　研究目的 　　　訪問了老闆娘，她說了一連串的故事給我聽，她說：之前就有開過店自己創業，也有合夥，但最後不是遇人不孰或理念不合就結束！而會在開這間店是因為家人和許多恩客的期望，所以就再給自己一個機會，期許能開間與別人不同的美髮院！　　　起先我們決定姐妹倆一起做，我們想了一下想了一些架構，我們想讓顧客洗了會上癮的洗法，想讓顧客有值回票價且徹底舒壓放鬆的感受，和美麗的造型以及開心的心情走出店家！所以我們一開始，北、中、南只要是有名的美髮院，或知名的紓壓按摩館，我們姐妹都會去試，整個北中南試透透，最後再研發屬於我們的手法及步調，創造完全獨一無二的手法，再來就開始教學所有新進和舊識員工都必須統一手法及方式！不論是燙髮、染髮和各方面技術、產品、環境，我們都希望是以自己最好的給予客人最好的，統合完成Me Too髮藝創作終於誕生！ 3

1.3　研究問題 • 瞭解美髮業從業人員的人口統計變項之特徵。 • 藉由問卷調查瞭解影響「顧客滿意度」之因素，並了解　Me too的顧客群族是哪一類型。 • 探討美髮產業從業人員的「專業技能」、「職業傷害」、「工作滿足」與「離職意願」之間的關連。 • 探討「顧客滿意度」與美髮從業人員的「工作滿意度」之間的關連，瞭解是否影響其「離職意願」。 • 提供企業管理者降低人力資源流失並且提升顧客回流率的建議。 4

1.4　章節結構 • 緒論 • 文獻探討 • 顧客滿意度問卷調查 • 分析與研究結果 • 結論與建議 5

第二章　文獻探討 6

2.1　勞動景況 • 美髮業屬於勞力密集的服務行業。 • 工作時間長且薪資相對較低。 • 「師」作為最高指導原則。 • 是以人為主的服務。 • 小結。 7

2.2　專業技能 • 技能的定義：指完成工作的生理或心理能力。 • 美髮從業人員的技能： • 專業技能(Technical Skill)。 • 人際技能(Human Skill)。 • 概念化技能(Conceptual Skill)。 • 影響美髮時尚相關因素的初探：　流行時尚乃是反應當時的政治、經濟、社會、文化的價值觀與理念。 • 小結。 8

2.3　職業傷害 • 美髮業常見之肌肉骨骼傷害：肌腱炎、腕道症候群、神經擠壓、頸部腰部椎間盤擠壓、腳部浮腫、生繭以及靜脈曲張…等。 • 美髮業常見之呼吸道問題： • 急性：上呼吸道刺激，氣管收縮、肺泡炎和肺水腫…等。 • 慢性：塵肺症、肉芽腫性肺症，慢性阻塞肺病、慢性肋膜疾病和呼吸道癌症、氣喘…等。 • 小結。 9

2.4　工作滿足 • 工作滿足定義：工作滿意度是指工作者心理上與生理上對工作環境及工作本身的滿意度(Hoppock ,1953)。 • 工作滿意度的特性： • 主觀的特性。 • 受客觀環境影響。 • 可分析性。 • 影響工作滿意度的因素：　與顧客間的相處愉快、額外的工作獎金、薪資…等。 • 小結。 10

2.4　工作滿足 11

2.4　工作滿足 • 工作滿足定義：工作滿意度是指工作者心理上與生理上對工作環境及工作本身的滿意度(Hoppock ,1953)。 • 工作滿意度的特性： • 主觀的特性。 • 受客觀環境影響。 • 可分析性。 • 影響工作滿意度的因素：　與顧客間的相處愉快、額外的工作獎金、薪資…等。 • 小結。 12

2.5　離職意願 • 離職意願定義：　指員工經歷不滿足以後下的一個退縮行為(Porter et al.,1974) 。 • 離職意願構面： • 自願性離職。 • 非自願性離職。 • 小結。 13

2.5　離職意願 14

2.5　離職意願 • 離職意願定義：　指員工經歷不滿足以後下的一個退縮行為(Porter et al.,1974) 。 • 離職意願構面： • 自願性離職。 • 非自願性離職。 • 小結。 15

2.6　顧客滿意度 • 顧客滿意度定義： • 特定交易滿意度。 • 累積或整體的滿意度。 • 顧客抱怨處理： • 小結。 16

2.6　顧客滿意度 17

2.6　顧客滿意度 • 顧客滿意度定義： • 特定交易滿意度。 • 累積或整體的滿意度。 • 顧客抱怨處理： • 小結。 18

第三章　問卷調查 19

3.1　問卷設計 • 分為「問卷說明」、「基本資料」、「問卷內容」三個部份。 • 以本研究之研究案例Me too髮藝之消費客人為母體，預計共將發放160份問卷。 • 計分方式採用5等量表依「非常不滿意」、「不滿意」、「尚可」、「滿意」、「非常滿意」的順序給予1至5分。 20

3.2問卷說明 各位顧客，您好：　　這是一份學術問卷，目的在於瞭解Me too顧客滿意度情形。本問卷分為基本資料、問卷內容。選答沒有對錯之分，只需依照個人實際感受填寫，對於您所提供的資料，僅供學術研究之用，絕不公開，敬請放心填答。感激您在百忙之中填答這份問卷，謝謝您的支持與合作。敬祝　身體健康　　萬事如意　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　南台科技大學休閒事業管理系　　　　　　　　　　　　　　　　　　　指導教授：施鴻瑜　博士　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　專題學生：顏嘉蓉、蘇晏儀謝璥蔧、陳書嫻　敬上中華民國一百零三年三月 21

3.3基本資料 • 性別 • 年齡 • 每月髮妝費 • 教育程度 • 職業 • 消費項目 • 透過什麼方式知道Me too髮藝 22

3.4問卷內容 • 您對於Me too助理人員的服務感到滿意。 • 您對於Me too設計師的服務感到滿意。 • 您覺得Me too職員的態度很親切。 • 您覺得Me too的職員很有禮貌。 • 您覺得Me too的職員很專業。 23

3.4問卷內容 • 您對於Me too的設備感到滿意。 • 您對於Me too的產品感到滿意。 • 您覺得Me too的環境很乾淨。 • 您覺得Me too裝潢的氛圍讓您感到舒適。 • 您覺得Me too設計師有跟您溝通設計。 24

3.4問卷內容 • 您對於本次消費的造型感到滿意。 • 您覺得本次消費的價格合理。 • 您對於Me too的創意變新感到滿意。 • 您對於Me too的員工整體儀容感到滿意。 • 您對於Me too的店面地點感到滿意。 25

3.4問卷內容 • 您對於Me too的員工對於顧客待遇平等心感到滿意。 • 您對於Me too的上班營業時間感到滿意。 • 您對於Me too的外觀招牌很醒目。 • 您覺得Me too髮藝的服務還需要做什麼改進？ 26

第四章　分析與研究結果 27

4.1　樣本描述性統計分析 • 基本資料 • 人口統計變項： 28

4.1　樣本描述性統計分析 29

4.1　樣本描述性統計分析 • 消費習性： • 不同性別的消費習性： 30

4.1　樣本描述性統計分析 • 不同年齡的消費習性： 31

4.1　樣本描述性統計分析 • 不同職業的消費習性： 32

4.1　樣本描述性統計分析 • 問卷內容 • 軟體設備： 33

4.1　樣本描述性統計分析 • 硬體設備： 36

4.1　樣本描述性統計分析 • 其他無形性影響因素： 39

4.2　顧客滿意度問卷調查結果 • 本研究對象的顧客群以女性為主。 • 本研究對象的顧客群每個月的妝髮費以1千內居多。 • 本研究對象的顧客群以31~40歲居多。 • 本研究對象的顧客群以高中~大學畢業居多。 • 本研究對象的顧客群以上班族居多。 • 本研究對象的顧客群的消費項目以洗髮居多。 41

4.2　顧客滿意度問卷調查結果 • 本研究對象的顧客群以透過朋友介紹居多。 • 本研究對象的顧客群的消費能力不受性別的影響，但會受到年齡與職業的影響。 • 本研究對象的顧客群對整體，平均而言是滿意的，只有環境的部分稍嫌不足。 42

第五章　建議與結論 43

5.1　研究結論 • 「專業技能」雖會影響「就職率」，但與「離職意願」的關係影響不大。 • 「職業傷害」與「離職意願」有很大的關係。 • 「工作滿意度」會影響到離職率。 44

5.2　研究建議 • 對研究對象之建議： • 栽培你的職員進修、創新，跟上時代的腳步。 • 確保公司的環境與設備是安全合格並且整潔的。 45

5.2　研究建議 • 對後續研究之建議： • 建議後續可以擴大研究的目標，使得研究的成果能夠更為準確。 • 建議後續可以再補上專業分析的這一塊資料。 • 建議之後可以針對相關議題做更進一步的研究調查。 46

参考文獻 • 南台科技大學技職教育與人力資源發展研究所碩士學位論文，中華民國九十七年，台灣南區美髮從業人員生涯阻礙與因應策略之研究，賴素漪， P1~P3。 • 台南女子技術學院美容造型設計系，中華民國九十九年，影響美髮時尚相關因素之初探，謝清秀， P12、P15。 • 台南女子技術學院美容造型設計系，中華民國九十九年，影響美髮從業人員工作滿意相關因素之研究，謝清秀、張育銘， P4~P6。 • 國立中山大學人力資源管理所碩士在職專班碩士論文，中華民國九十五年，美髮服務業員工知覺HR措施對工作績效，離職傾項之影響~探討員工技能與組織承諾的中介效果，呂家美，P23~P28。 • 大葉大學國際企業管理學系碩士班碩士論文，中華民國壹佰零壹年，兩岸連鎖美容美髮沙龍業顧客知覺價值、滿意度與顧客抱怨處理對顧客忠誠度影響之研究，張承婕， P8、P11~ P12。 • 逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文，中華民國壹佰零壹年，美髮業從業人員之工作能力與生活品質之評估---以台中地區美髮業者為例，呂曉婷， P8、 P11。 • 國立台灣師範大學人類發展與家庭系博士論文，中華民國九十二年，美容與美髮沙龍店長專業能力分析研究，黃宜純，P34。 • 東海大學社會學系碩士論文，中華民國壹佰零壹年，窮快樂也可以，試探當前台灣美髮業的勞動景況與金錢邏輯，趙彥寧，P20。 • 佛光大學管理學系碩士班碩士論文，中華民國九十八年，服務者與被服務者的人格特質對服務品質之影響-以台北縣美髮業為例，林建宏P5~P22。 • 國立東華大學企業管學系碩士在職專班碩士論文，中華民國九十五年，領導型態、工作滿足、組職承諾與離職意願關係之研究-以大桃園地區美髮業員工為例，張永隆，P1~P2、P7、P10~P13、P17~P19。 • 銘傳大學管理科學研究所碩士論文，中華民國九十三年，美髮服務業中顧客參與之前因與結果探討，梁禮卉，P40~P41。 • 高級中等教育美容科實施美容美髮相關職類技能檢定訓練之效益研究，中華民國九十九年，葉孺萱，緒論、P58、P65~P67。 47

休閒產業工作滿意度 與顧客滿意度之研究探討 ─ 以台南市 Me too 髮藝為例