Pesquisa de Satisfação da Qualidade 2013 SPM/GQ Janeiro/2014

1. Pesquisa de Satisfação da Qualidade 2013SPM/GQJaneiro/2014

2. Metodologia • Os requisitos foram selecionados previamente pelos clientes da área corporativa; • 14 gerências da área corporativa e 03 coordenações subordinadas à superintendências foram avaliadas; • A pesquisa foi direcionada às gerências de unidades de negócio e de macroprocessos, grupos de suporte à gestão (GSG), núcleos estratégicos (NES) e outras gerências funcionais da área corporativa – amostra 66%; • Desenvolvida, com apoio da GTI, pesquisa eletrônica com cinco opções de resposta e possibilidade de inserção de comentários qualitativos; • Uma campanha de comunicação, com apoio da SCI, foi realizada para estimular a participação dos clientes; • Foi estabelecida meta de 80% de satisfação, considerando o somatório dos percentuais dos conceitos “bom” e “ótimo”; • O anonimato e a possibilidade de selecionar as áreas a serem avaliadas foram assegurados.

3. Requisitos Considerados na Avaliação • Agilidade no atendimento; • Apoio técnico na execução das atividades; • Cordialidade no atendimento; • Cumprimento dos prazos (presente em todas as avaliações); • Disseminação de informações relevantes; • Implementação de melhorias e inovação no processo; • Proatividade na solução de problemas; • Qualidade das entregas; • Relacionamento. Para cada gerência/coordenação foram selecionados 04 requisitos considerados mais relevantes pelos clientes.

4. Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação da Qualidade Gerências que atingiram a meta (80%): - Jurídica: 90,38% - Cerimonial, Eventos e Memória: 89,11% - Qualidade: 83,57%

5. Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação por Entidade

6. Análise Sintética • O resultado geral da pesquisa indica satisfação de 62,18% com as entregas da área corporativa; • Há uma grande variação na avaliação das gerências/coordenações: de 90,38% a 37,84%; • Em relação aos requisitos chama atenção o desempenho obtido para cumprimento de prazos, (59,67%) e apoio técnico na execução das atividades (67,38%); • Os comentários realizados pelos clientes também esclarecem muitas oportunidades de melhoria associadas a mais flexibilidade, agilidade, realização de inovações/melhorias e parceria na realização do trabalho.

7. Ciclo de Melhoria • Novembro de 2014. • Proposta de Meta: 80% • De fevereiro a outubro de 2014 • Haverá um plano de ação corporativo e planos específicos para cada gerência que não atingiu a meta. • Serão contempladas no plano corporativo, dentre outras: • Fortalecimento da relação cliente fornecedor; • Implantação da ISO 9001 nos processos da SOP e SGP • A Gerência de Qualidade apoiará a elaboração e o acompanhamento de todos os planos.