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ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A LA CIUDADANÍA

ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A LA CIUDADANÍA. + MODERNIZACIÓN. + CALIDAD. Premisas Oficina Única Horario “comercial” Especialistas en atender al público. S A C. Diferentes posibilidades de acceso Presencial Telefónica (010) Telemática. Primeros pasos Ver ejemplos

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ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A LA CIUDADANÍA

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  1. ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A LA CIUDADANÍA + MODERNIZACIÓN + CALIDAD • Premisas • Oficina Única • Horario “comercial” • Especialistas en atender al público S A C • Diferentes posibilidades de acceso • Presencial • Telefónica (010) • Telemática

  2. Primeros pasos • Ver ejemplos • Sacar conclusiones de las experiencias • Extrapolarlas a nuestro entorno • Definir un modelo teórico PROYECTO S.A.C. Personalizado para Tudela

  3. Bases fundamentales del Proyecto SAC Consensuado POLÍTICO PROCEDIMIENTO Participativo PERSONAL Voluntario Aproveche los recursos Integrador Al servicio de las Áreas GENERAL EXTERNO Abierto

  4. PUESTA EN MARCHA DEL PROYECTO Fase I – PLAN DE DIFUSIÓN • Grupos Políticos • Directores de Área • Personal • Difusión General

  5. RESULTADOS DE LA FASE I Sin suficiente participación POLÍTICO PROCEDIMIENTO Evitativo PERSONAL Recelos Intereses ocultos Desconfianzas Perdida de control GENERAL EXTERNO Confuso

  6. Fase II – RECOGIDA DE PROCEDIMIENTOS POR ÁREAS • Actuaciones: • Reunión Directores Áreas. • Se designan interlocutores en cada Área. • Reunión con interlocutores. • Establecimiento de plazos • Resultados obtenidos: • Insuficiente colaboración, la mayoría de las Áreas supone que gran parte de sus procedimientos no son susceptibles de ser conocidos por el SAC

  7. Finales del 2000 EL PROYECTO NO PRESENTA EL AVANCE DESEADO

  8. Y... ¿AHORA QUÉ? NUEVO ENFOQUE • Elaboración Plan de Modernización. Inclusión del Proyecto SAC. • Firma del Convenio de adhesión a INFO-LOCAL. • Pasos en el desarrollo del Proyecto SAC • Y por fin .....

  9. ELABORACIÓN DEL PLAN DE MODERNIZACIÓN. INCLUSIÓN DEL PROYECTO SAC. • El PM nace de la colaboración entre Dpto. Administración Local, INAP y Ayuntamiento de Tudela. • Con 3 ámbitos de trabajo; Plan Tecnológico, Plan de Servicios y Plan de Mejora. • En el ámbito del Plan de Servicios, se decide apostar por la puesta en marcha del SAC. • Como primera medida, y dentro del convenio que AL mantiene con ANIMSA para el año 2000, se encarga una revisión de nuestro original “Proyecto SAC” que es entregada a principios del año 2001.

  10. CONVENIO DE ADHESIÓN A INFO-LOCAL • Tudela apuesta por la colaboración en materia de Atención a la Ciudadanía dentro de un marco común para toda Navarra. • El Dpto. de Administración Local acepta la incorporación de Tudela permitiendo que, al igual que Pamplona, mantenga un status diferenciado y una particularización de su SAC (cuyo apoyo para la puesta en marcha se recoge en el Convenio).

  11. CONVENIO DE ADHESIÓN A INFO-LOCAL .Aplicaciones (BDI, AQS) licencias, formación, seguimiento. . La BDI de INFO-LOCAL, a la que nosotros aportamos 2000 fichas. . Relación de procedimientos elaborados para el 010 Pamplona. . Aportaciones económicas derivadas de futuros Convenios y subvenciones. . Apoyo decidido a la puesta en marcha del Servicio. NOS APORTA

  12. PASOS EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO SAC • Creación del COMITÉ DE PROYECTO. • Selección de Responsable del Servicio. • Nuevo PLAN DE COMUNICACIÓN. • Presentación Planing a Grupos Políticos • Idem a Directores de Área • Convenio UNED. Elaboración BDI Tudela (2000 registros) • Concurso Logotipo • Notas de Prensa • Apertura Oficina Barrio Lourdes como una extensión de Servicios Generales. Gran valor como experiencia piloto; asistencia, tipo de demandas, prueba aplicativos.

  13. PASOS EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO SAC • Elaboración del REGLAMENTO del Servicio • Nombramiento de REFERENTES de ÁREAS. Trabajo de revisión de los procedimientos de cada Área. • Selección del personal • Elaboración del perfil idóneo (INAP) • Concurso de traslado (Prueba ajuste al perfil) • Pruebas personal externo • Adquisición de mobiliario y equipamientos tecnológicos. • Contratación del personal (1 de Noviembre) • Formación (Atención al público, Aplicaciones, Procedimientos)

  14. 2 de Enero de 2002 Apertura del SAC Tudela

  15. Total 9933 Casa Consistorial 76% Oficina Lourdes 24%

  16. Atenciones fuera horario Municipal Horario Tarde 1167 Sábados 161 Puente (18 M) 131 TOTAL 1459 Primer Trimestre 2002

  17. Ofrecidas 8074 Contestadas 7548 Centralita 5210 Resueltas 2080

  18. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

  19. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS Recibidos 181 Contestados 154 Pendientes 27 TOTALES % 85,08% AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS DISTRIBUCIÓN DE AVISOS POR PROBLEMA Primer Trimestre 2002

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