Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität Masterkurs: Politische Kommunikationsdienstleister Dozent: Dipl.-Medienwiss. Stephanie Opitz WS 2008/2009 09.12.2008, Kathrin Mok

Gliederung • Definitionen • Dienstleistungsqualität bei politischen Kommunikationsdienstleistern: Beispiele 2.1 Verbände und Gewerkschaften 2.2 Unternehmens- und Politikberater 2.3 PR- und Werbeagenturen • Fazit • Literatur 09.12.2008, Kathrin Mok

Definitionen • Dienstleistungen • Dienstleistungen vs. Sachleistungen • Immaterialität • Intangibilität • Unteilbarkeit • Vergänglichkeit • Integration des externen Faktors • Standortgebundenheit • Individualität/ Variabilität 09.12.2008, Kathrin Mok

Definitionen • Dienstleistungen „Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren – Menschen oder deren Objekten – nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).“ (Bruhn 2004: 20) 09.12.2008, Kathrin Mok

Definitionen • Qualität „… die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ (Bruhn 2004: 29f.) 09.12.2008, Kathrin Mok

Definitionen 09.12.2008, Kathrin Mok Quelle: Bruhn 2004, 32.

Definitionen • Dienstleistungsqualität „Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.“ (Bruhn 2004: 34) 09.12.2008, Kathrin Mok

Definitionen 09.12.2008, Kathrin Mok Quelle: Corsten 2001, 305.

Beispiele • Dienstleistungsqualität schwer zu fassen • Umfassende Beurteilung von Qualität erfordert Betrachtung aus Organisationsleitungs- und Kunden-/Mitgliederperspektive nicht möglich! • Beurteilung der Qualität der Dienstleistungen mithilfe von: • Eigenen Aussagen der Organisation • Gezeigter Kundenorientierung 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele • Vorgehen bei der Auswahl der Fälle: • Ausgewählte Organisationen sollen in der Öffentlichkeit bekannt/ möglichst bedeutend sein + Gegenbeispiel • Annahme: • allgemein bekannte Organisationen betonen Dienstleistungsqualität stärker als unbekannte 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele Verbände und Gewerkschaften: • ver.di (Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft) • Starke Mitgliederorientierung und Qualitätsbetonung 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele „Kompetenz: ver.di bündelt Erfahrungen aus zahlreichen unterschiedlichen Tarifauseinandersetzungen. Keine andere Organisation besitzt so viel Fachwissen über Berufe und Branchen der modernen Dienstleistungsbereiche. So kann ver.di ihre Mitglieder in fachlichen und beruflichen Fragen umfassend betreuen.“ „Präsenz: Mit unserem flächendeckenden Netz von Geschäftsstellen sind wir immer in Ihrer Nähe. Tausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen unseren Mitgliedern mit Rat und Tat zur Seite.“ „Service: Unsere Mitglieder bekommen nicht nur Hilfe und Schutz am Arbeitsplatz. Wir beraten Sie, helfen Ihnen bei Ihrer beruflichen Weiterbildung und bieten Ihnen noch einiges mehr für Ihren Alltag und Ihre Freizeit.“ 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele • Umfassende Leistungen (z.B. Streikgeld, Rechtsschutz, Bildung, Information)  „ver.di Mitgliederservice - Attraktive Angebote exklusiv für ver.di-Mitglieder • Exklusiv für ver.di-Mitglieder bietet der Mitgliederservice gemeinsam mit zuverlässigen Partnerunternehmen ausgewählte Produkte und Leistungen an. Dafür gelten: • attraktive Preisvorteile, • hervorragende Produktqualität, • ausführliche und kompetente Information und Beratung.“ 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele • GWV (Geflügelwirtschaftsverband Nordrhein-Westfalen e.V.) • Mitgliederorientierung und Qualitätsbetonung auf den zweiten Blick erkennbar • Geringere Leistungsvielfalt und relativ wenig Information, aber Erfüllung der Vereinsziele anscheinend mit hoher Qualität gegeben 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele „Wir über uns Der Geflügelwirtschaftsverband Nordrhein-Westfalen führt gemäß seinen satzungsgemäßen Aufgaben Informationsveranstaltungen, Lehrgänge und Lehrfahrten zu allen aktuellen Themen der Eier- und Geflügelfleischerzeugung durch.“ „Ziele des Verbandes Der Verband hat den Zweck, die Geflügelwirtschaft seines Gebietes zu vertreten und unter Berücksichtigung allgemeiner landwirtschaftlicher und volkswirtschaftlicher Belange zu fördern.“ 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele „Aus der Arbeit des Verbandes Wir sind der kompetente Ansprechpartner für das Thema Geflügel in Nordrhein-Westfalen. Der Geflügelwirtschaftsverband Nordrhein-Westfalen e. V. vertritt als spezialisierter Berufsverband die Interessen aller Sparten der Wirtschaftsgeflügelhaltung in Nordrhein-Westfalen. Er versteht sich als Bindeglied zwischen Praxis und den verschiedenen Behörden und deren Einrichtungen auf landes- und kommunaler Ebene. Der Geflügelwirtschaftsverband arbeitet dabei intensiv mit allen landwirtschaftlichen Organisationen unseres Verbandsgebietes zusammen und pflegt insbesondere den Kontakt zur Landwirtschaftskammer NRW sowie zu allen wissenschaftlichen Einrichtungen unseres Landes.“ 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele Unternehmens- und Politikberater: • BRIDGES Politik- und Organisationsberatung GmbH • Starke Kundenorientierung und Qualitätsbetonung 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele „Veränderungsprozesse wirksam begleitenIm Zeitalter von Digitalisierung, Liberalisierung und Globalisierung werden marktwirtschaftliche Mechanismen auf immer mehr Bereiche unserer Gesellschaft übertragen: Auf die öffentliche Verwaltung und die öffentliche wirtschaft, die Bildungs-, Arbeits- und Sozialsysteme. doch alle Erfahrung zeigt, dass diese Systeme ihren "Eigensinn" haben, der beachtet werden muss, wenn man Veränderungsprozesse erfolgreich begleiten und Marktmechanismen effizient in ihnen verankern will.BRIDGES kennt die Prinzipien und Eigenheiten dieser Systeme und baut Brücken überall dort, wo politische, gesellschaftliche und wirtschaftliche Interessen aufeinander treffen. Wir bauen Brücken und ermöglichen damit unseren Kunden: • sich und ihr Umfeld neu wahrzunehmen: Public Affairs, • neue Perspektiven, Strategien und Gestaltungsmöglichkeiten im politischen Raum zu entwickeln: Politikberatung, • zukunftsfähige und bürgernahe Modelle und Strukturen für öffentliches Handeln einzuführen: Public Management, • Veränderungsprozesse in öffentlichen Einrichtungen und privaten Unternehmen nachhaltig zu vollziehen: Organisationsberatung“ 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele • Ausführliche Begründung der Relevanz der angebotenen Dienstleistungen für den Kunden • Umfangreiche Beschreibung der Geschäftsfelder und der eingesetzten Instrumente 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele • Arne Grimm Politikberatung • Sehr starke Qualitätsbetonung und Kundenorientierung sofort erkennbar • Betonung einer Netzwerk-Struktur • Möglicherweise aufgrund des Ein-Mann-Charakters dringend notwendig 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele „Um im politischen Raum erfolgreich zu wirken, bedarf es stabiler Brücken, die Hindernisse überwinden und zum Ziel führen. Zur Errichtung solcher Brücken benötigt man theoretisches Spezialwissen, praktisches Know-how und Fingerspitzengefühl. Wir bringen diese Voraussetzungen mit. Wir verstehen uns als „Brückenbauer“.“ 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele PR- und Werbeagenturen: • Pleon • Sehr starke Qualitätsbetonung und Kundenorientierung • Fokus auf ökonomische Effizienz • Know-How, viele Mitarbeiter, weltweite Präsenz, messbarer Erfolg 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele „Nutzen bringen Die Berater von Pleon beherrschen komplexe Kommunikationsprozesse und kennen die relevanten Themen der Märkte und Zielgruppen. Der Einsatz von Instrumenten erfolgt effizient und zielgerichtet auf Grundlage eingehender Analysen, um wirkungsvolle Kommunikation auf hohem Niveau zu erzielen. Doch wir bieten mehr: Unsere Beratungsleistungen sind initiativ und mit klarem Nutzen für die Kunden verbunden. Daran messen wir den Erfolg unserer Arbeit – und daran lassen wir uns messen. Langjährige Kundenbeziehungen zeugen von der Wertschätzung unserer Kunden für unsere zuverlässige und präzise Arbeit.“ 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele • Werk21 • Starke Kundenorientierung; Qualitätsbetonung schwächer als bei Pleon • Betonung von Innovation 09.12.2008, Kathrin Mok

Beispiele „Die Agentur Werk21 ist eine Full-Service-Agentur für Politik und Verbände in Berlin. Das werk21-Team vereint in der Agentur die Erfahrungen jahrelanger Verbands- und Parteiarbeit mit technischer Kompetenz, Innovationsgeist und gestalterischem Know-how.“ 09.12.2008, Kathrin Mok

Fazit • Keine umfassende Beurteilung der Dienstleistungsqualität möglich, da Mitglieder-/ Kundenperspektive fehlt • i.d.R. mehr Infos über Dienstleistungsqualität bei bekannten/ bedeutenden Organisationen • Sicherung der Reputation • Die von einer Organisation dargestellte Dienstleistungsqualität hängt nicht nur von ihrer Größe ab, sondern auch von: • Dem Grad der Abhängigkeit davon, neue Mitglieder/ Kunden zu finden • Dem Selbstbild 09.12.2008, Kathrin Mok

Literatur • Bruhn, Manfred (2002): Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität. In: Hansen, W./ Kamiske, G.F. (Hrsg.): Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich. Assessment – Sicherung – Entwicklung. Düsseldorf: 7-43. • Bruhn, Manfred (2004): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. Berlin/ Heidelberg/ New York. • Corsten, H. (2001): Dienstleistungsmanagement. München, Wien. 09.12.2008, Kathrin Mok

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