Norsk Finansbarometer 2010

1. Norsk Finansbarometer 2010 Det norske skadeforsikrings- markedet og dets bevegelser TNS Gallup Oslo, 2010

2. Om Norsk Finansbarometer 2010 • Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNO(Finansnæringens Fellesorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. • Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans Norge. • Finansbarometeret 2010 omfatter 1238 intervju gjennomført i uke 1 og uke 2 2010, blant befolkningen 18 år +.0 • Denne rapporten tar for seg det norske skadeforsikringsmarkedet. • Tilsvarende undersøkelse (skadeforsikring) ble gjennomført i 2006, 2007, 2008 og 2009 • FB 2010 fokuserer på: • Kundens bruk av sitt selskap. • Selskapets betjening av kunden. • Evaluering av kunderelasjonen. • Selskapenes profil i markedet.

3. Om Norsk Finansbarometer 2010Innhold • Del 3 - Holdninger til skadeforsikrings- markedet • Holdningsutsagn • Del 4 - Evaluering av kunderelasjonen • Tilfredshet • Viktighet • TRI*M (Tilfredshet og lojalitetsindeks) • Mål på kundens forankring • Kundenes bevegelse mellom selskapene • Mål på merkevarestyrke • Del 5 - Profilanalyse av selskapene • Del 1 - Skadeforsikringskundens bruk av sitt selskap • Kjennskap, bruk og flerbruk av selskaper • Lengde på kundeforholdet • Bytte og byttebarrierer • Produkter og tjenester i hovedselskapet • Klager til forsikringsselskapet • Avslag på tegning av forsikring • Flytte skadeforsikring med en måneds varsel • Skadeforsikringsselskapenes om dømme • Antatt andel av premie som går til utbetaling • Del 2 - Skadeforsikringsselskapets betjening av kunden • Fast kunderådgiver • Kontakt med skadeforsikringsselskap

4. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 1 - Skadeforsikringskundens bruk av sitt selskap: • Med en kundeandel ¨på 32 prosent er Gjensidige også i år det største skadeforsikringsselskapet i Norge. • Den norske skadeforsikringskunden bruker i gjennomsnitt 1,6 forsikringsselskaper, noe som er på nivå med tidligere. • Andelen skadeforsikringskunder som er kunde gjennom forening eller lignende er synkende sammenlignet med tidligere år. Andelen ligger i år på 51 prosent. • 13 prosent oppgir at de har byttet hovedselskap det siste året, denne andelen holder seg stabilt sammenlignet med tidligere.. • Av de norske skadeforsikringskundene har 35 prosent et langvarig kundeforhold (10 år pluss) til sitt hovedselskap, denne andelen fortsetter å gå tilbake sammenlignet med tidligere år. • Skadeforsikringsmarkedet preges fortsatt av lave byttebarrierer. Noen flere forsikringskunder enn tidligere opplever høye barrierer med tanke på skifte av skadeforsikringsselskap. • Som tidligere er de vanligste produktene forsikringskundene har i sitt skadeforsikringsselskap er bilforsikring, hjemforsikring, resieforsikring og villaforsikring. • Andelen som sier de har hatt grunn til å klage i løpet av siste 12 måneder ligger i år på 10 prosent. Noen flere oppgir at de også har klaget til sitt selskap. • Andelen forsikringskunder som har meldt inn én eller flere skader siste 3 år ligger stabilt sammenlignet med i fjor. • 75 prosent av de som har meldt inn skade siste 3 år har mottatt erstatning. Dette er noe lavere enn i 2009. Noen færre synes erstatningen de mottok var passende i forhold til skaden.

5. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 2 - Selskapets betjening av kunden: • 31 prosent av skadeforsikringskundene oppgir at de er betjent av enfast kontaktperson, dette er på nivå med 2009. • En økende andel av skadeforsikringskunder har vært i kontakt med ett eller flere av sine skadeforsikringsleverandører de siste 12 måneder og øker fra 39 prosent i fjor til 40 prosent i år. Spesielt er det flere som har tatt kontakt, 24 prosent i 2010 mot 21 prosent i 2009. • Flere forsikringskunder er med i kundefordelsprogram. Andelen øker fra 35 prosent i fjor til 39 prosent i år. • Flertallet av programkundene mener at programmene gir dem fordeler. Hvor 41 prosent oppgir at kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler.

6. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 3 - Holdninger i skadeforsikringsmarkedet • Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig frem fra i fjor til i år. • Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er noe høyere i år enn i fjor. • Noen færre kunder svarer i år at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. • I år som i fjor mener 28 prosent at skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 15 prosent mener det motsatte. • Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingene i 2009 og 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. • Å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper oppfattes fortsatt som vanskelig, men andelen som mener dette er synkende sammenlignet med 2009. • Som tidligere år mener forsikringskundene at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. • 60 prosent mener det er uvanlige å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn krav etter en skade. • Majoriteten av de norsk skadeforsikringskundene mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 5 prosent mener at dette er greit å gjøre.

7. Del 1 - Skadeforsikringskundenes bruk av sitt selskap Bank

8. Bruk av skadeforsikringsselskaper • I gjennomsnitt bruker hver kunde 1,6 skadeforsikringsselskaper. Dette er på samme nivå som tidligere. • Litt over halvparten av kundene bruker fremdeles kun ett skadeforsikringsselskap. %

9. Er du kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon? • Mer enn halvparten av skadeforsikringskundene er kunde gjennom forening, forbund eller organisasjon, men andelen fortsetter å synke. %

10. Hvor mange bytter hovedselskap? • 13 prosent opplyser at de har byttet hovedselskap siste 12 måneder, dette er noe lavere enn i 2009. Denne bytteandelen har vært relativt stabil siden 2006. %

11. Før du byttet forsikringsselskap, informerte du tidligere forsikringsselskap om at du hadde planer om å bytte forsikringsleverandør? • Andelen som informerte sitt tidligere forsikringsselskap om at de var i ferd med å bytte, er noe lavere enn i 2009 og ligger igjen på nivå med 2008. %

12. Gjorde selskapet et aktivt forsøk på å forhindre at du byttet? • 54 prosent av de som informerte selskapet om sine bytteplaner opplevde at skadeforsirkringselskapene forsøkte å forhindre at de byttet. %

13. Hvor lenge blir en kunde hos sitt hovedselskap? • Andelen som oppgir at de har et langvarig kundeforhold til sitt hovedselskap fortsetter å gå tilbake og ligger i år på 35 prosent. • Det er i år noen flere med kundeforhold på mellom 1 og 5 år, mens andelen med kundeforhold som ble startet i løpet av det siste året er litt lavere enn i 2009. %

14. Hvor lett er det å bytte skadeforsikringsselskap? Sammenlignet med 2009 er det i år noen flere som opplever høye byttebarrierer. Som tidligere har mer enn 1/3 del av kundene lave barrierer for bytte av skadeforsikringsselskap. %

15. Produkter og tjenester i hovedforsikringsselskap De vanligste produktene kundene har i sitt skadeforsikringsselskap er bilforsikring, hjemforsikring, reiseforsikring og villaforsikring. %

16. Hvor mange har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap? 10 prosent sier de har hatt grunn til å klage på sitt hovedselskap. Denne andelen er litt høyere enn i fjor. 6 prosent av de som hadde grunn til å klage klaget. %

17. Hvor mange har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller til et skadeforsikringsselskap i løpet av siste 3 år? • Andelen av skadeforsikringskunder i Norge som har meldt inn ett eller flere forsikringstilfeller de siste 3 år ligger stabilt sammenlignet med 2009 og 2008. %

18. Fikk du utbetalt erstatning? • Blant de som har meldt inn forsikringstilfelle fikk 75 prosent erstatning. Dette er 5 prosentpoeng lavere enn i 2009. %

19. Synes du erstatningen var passende? • Majoriteten av forsikringskundene som har mottatt erstatning sier de er tilfreds med erstatningen., 84 prosent nevner dette. • 11 prosent er misfornøyd med erstatningen, mot 7 prosent i 2009. %

20. Har du fått avslag på å tegne forsikring i et skadeforsikringsselskap i løpet av de siste 3 årene? • Som i tidligere år det svært få som har opplevd å ha fått avslag på skadeforsikring de siste 3 år. %

21. Synes du avslaget var godt begrunnet? • 72 prosent av de som fikk avslag på tegning av forsikrings synes ikke avslaget var godt nok begrunnet. Denne andelen var i fjor på 58 prosent. %

22. Kjennskap til at man nå kan flytte skade- forsikringer med en måneds varsel? • 45 prosent kjenner til ordningen om at man kan flytte skadeforsikringer med en måneds varsel. Denne andelen var i fjor på 53 prosent. %

23. Vurdering av skadeforsikringsselskapenes omdømme • Andelen som mener skadeforsikringsselskapene har et dårlig omdømme er i år på 4 prosent. Dette er litt lavere enn i 2009. • 22 prosent oppgir at de synes skadeforsikringsselskapenes omdømme er meget godt eller utmerket, dette er noe høyere enn i fjor. • Majoriteten - 73 prosent - mener omdømmet er godt eller akseptabelt. %

24. Antatt andel av premie som går til erstatninger • Andelen som tror at halvparten eller mindre av innbetalt premie går ut igjen til erstatninger i forbindelse med skader ligger på nivå med 2009. • Som i fjor er det flest som antar at 40 prosent av innbetalt premie utbetales som erstatninger. %

25. Del 2 - Selskapets betjening av kunden

26. Hvor mange forsikringskunder er betjent av en fast kontaktperson? • 32 prosent opplever å ha en fast kontaktperson i hovedselskap eller annet selskap. Dette er på nivå med 2009. %

27. Har du tatt kontakt med eller blitt kontaktet av ett eller flere av dine forsikringsselskap i løpet av de siste 12 måneder? • 24 prosent opplyser at de selv tok kontakt med et av sine skadeforsikringsselskap i løpet av det siste året. Dette er noe høyere enn i fjor. • Færre enn for ett år siden har blitt kontaktet av et selskap. • Andelen som ikke har hatt kontakt ligger på nivå med 2009 og 2008. %

28. Hvor mange skadeforsikringskunder er med i et kundeprogram? • Andelen av norske skadeforsikringskunder som er medlem i et kundeprogram er økende. 39 prosent oppgir dette, en økning fra 35 prosent året før. • Denne andelen øker for tredje år på rad. %

29. Fordeler ved å delta i kundeprogram? • 41 prosent mener kundeprogrammet gir dem store eller meget store fordeler. Dette er noe høyere enn i 2009. • Andelen som svarer at det å delta i kundeprogram gir kun små eller ingen fordeler ligger stabilt med fjoråret.

30. Del 3 - Holdninger i skadeforsikringsmarkedet

31. Holdninger i skadeforsikringsmarkedet i 2010 Indeks 2010* Endring i indeks* fra 2009 til 2010 + 13 + 38 + 38 + 6 + 30 - 1 + 13 - - 1 - - 26 + 1 - 57 - 6 - 48 + 4 - 76 % * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0

32. Holdninger i skadeforsikringsmarkedetKommentar • Kundene mener i stor grad at forsikringskunder med antatt høyere risiko bør betale en høyere premie. Andelen som mener dette går likevel betydelig frem fra i fjor til i år. • Det er relativt stor tillit til at skadeforsikringsselskapene gir betaler ut riktig erstatning ved skade. Denne tilliten er noe høyere i år enn i fjor. • Noen færre kunder svarer i år at de har satt seg inn i forsikringsvilkårene slik at de vet hvilke skadeforsikringer de har og hva de dekker. • I år som i fjor mener 28 prosent at skadeforsikringsselskapene gjør en god jobb når det gjelder å forebygge svindel, mens 15 prosent mener det motsatte. • Det er fortsatt stor usikkerhet rundt skadeforsikringsselskapenes evne til å forebygge skader. Omtrent like mange som ved målingene i 2009 og 2008 mener selskapene gjør en god jobb i denne sammenheng. • Å sammenligne tilbud fra ulike skadeforsikringsselskaper oppfattes fortsatt som vanskelig, men andelen som mener dette er synkende sammenlignet med 2009. • Som tidligere år mener forsikringskundene at det er vanskelig å lure skadeforsikringsselskapene ved skadeoppgjør. • 60 prosent mener det er uvanlige å plusse på litt ekstra når det skal sendes inn krav etter en skade. • Majoriteten av de norsk skadeforsikringskundene mener det ikke er akseptabelt å plusse på litt ekstra ved en skade, mens 5 prosent mener at dette er greit å gjøre.

33. På hvilke forsikringsprodukter tror du det er lettest å svindle? • Reiseforsikring oppfattes å være det letteste forsikringsproduktet å svindle. Mens uføreforsikring oppfattes å være vanskeligst. %

34. I hvilken grad synes du det er rimelig at økt forsikringssvindel fører til økte forsikringspremier? • 44 prosent oppgir at de synes det er urimelig at økt forsikringssvindel skal føre til økte forsikringspremier. 29 prosent av de norske skadeforsikringskundene mener dette er rimelig. %

35. Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? 1 = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 • 64 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden 2007. %

36. Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for et forsikringsselskap? • Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar. • Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte et forsikringsselskap som ansvarlig overfor samfunnet. %

37. Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for en bank? • Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar for en bank. • Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte en banksom ansvarlig overfor samfunnet. • Klimavennlige tiltak er noe mer viktige for banker enn for forsikringsselskap i forhold til å ta samfunnsansvar. %

38. Uttalt viktighetDe fire viktigste faktorene Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % % Gode dekningsvilkår og konkurransedyktige priser er skadeforsikringsselskapenes viktigste leveranser til deres kunder.

39. Uttalt viktighetDe tre minst viktige faktorene Uttalt viktighet i 2009 Uttalt viktighet i 2010 % % Som tidligere er skadeforsikringskundene generelt mindre opptatt av å ha et forsikringskontor i nærheten, regelmessig oppfølging fra skadeforsikringsselskapet og at skadeforsikringsselskapet kan tilby et bredt spekter av produkter.

40. Tilfredshet med…Skadeforsikringskundene generelt • De norske skdeforsikringskundene er mer fornøyde med sitt hovedselskap samlet sett i år enn i fjor, mens de er mindre tilfredse med sin kontaktperson og det siste forsikringstilfelle i år sammenlignet med 2009. %