“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief”

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief” Jan Blaakmeer Segment Financieel en Huis & Hypotheek AdviesRabobank Nederland

Aanleiding voor de kwaliteitseisen- Vanzelfsprekend?? - Eisen vanuit de optiek van: • IT-specialist: BIV-code, testbaarheid, stabiliteit, performance • Processpecialist: doorlooptijd, prestatie-indicatoren, wachttijd, aantal rolwisselingen, proceskwaliteit • Business: aansluiten op de behoeften van de klant, korte time-to-market, geringe kosten, eergisteren klaar Conclusie: • eisen aan de dienstverlening zijn vaak niet benoemd • ieder project/programma definieert ze opnieuw • geen afstemming tussen business & ICT “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Aanleiding voor de kwaliteitseisen- Niet vanzelfsprekend! - Gevolgen: • geen consistente klantbediening • irritatie bij business omdat ICT niet aan de veronderstelde eisen voldoet • begripsverwarring (zelfde begrip andere betekenis, zelfde betekenis ander begrip) • mogelijk fors hogere kosten “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Project kwaliteitseisen- start - Doel Het aanbieden van een consistente kwaliteit van dienstverlening aan klanten over de kanalen heen. Resultaat • Een vaste set kwaliteitsattributen waaraan de dienstverlening aan de klant moet voldoen. • Een set die daadwerkelijk gebruikt wordt bij de initiatie en (tussen)oplevering van projecten. • Verankering van deze set in de organisatie. “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Project kwaliteitseisen- scope - Nadruk op eisen & wensen te stellen vanuit het perspectief van de klant. Buiten scope zijn de eisen en wensen voortkomend uit: • architecturen (proces- en domein) • ICT • projectmanagement • wet- en regelgeving, administratieve organisatie, etc “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Hoofdindeling van kwaliteitseisen - vanuit klantperspectief - 1. de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en .… 2. ...... krijgt antwoord. 3. de klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen 4. de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank 5. het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Storing! Gemak waarmee de klant het distributiekanaal kan bereiken Met welk percen-tage werkt het distributiekanaal. G e s l o t e n Er zijn 5 wachtenden voor u Tijd die de klant moet wachten voordat de vraag “gesteld” kan worden. Kwaliteitseisen(1)- De klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en ...... Lokale bank Telefonie Internet Post bereikbaarheid beschikbaarheid toegankelijkheid “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Levering/Afspraak betrouwbaarheid Kwaliteitseisen(2)...... krijgt antwoord - vraagantwoord Levering/Afspraak responstijd levertijd Maximale tijd die mag liggen tussen de actie van de klant en de reactie van (personeel / apparaten / systemen van ) de bank Binnen welke tijd moet het product voor het eerst gebruikt kunnen worden. De tijd start als de klant de perceptie heeft dat hij “gekocht” heeft. Minimale percentage van correct nagekomen afspraken (leveringen product, reactie op klacht, uitvoering v/e betalingsopdracht). “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Kwaliteitseisen(3)- De klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen - gebruiksgemak contextbehoud actualiteit Het vaststellen van het tijdsinterval waarin de gegevens actueel worden gemaakt. Het vaststellen óf en zo ja hoelang en welke case-gegevens behouden dienen te worden. De klant begrijpt intuïtief de werkwijze van het distributiekanaal. “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

€ € € € € Kwaliteitseisen(4)- De klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank - imago privacy financiële schade In welk promillage van de gevallen de klantgegevens toegankelijk zijn voor onbevoegde personen. Maximale directe financiële klant-schade doordat een een handeling verkeerd wordt uitgevoerd. Voorkomen dat het vertrouwen van de klant in de Rabobank wordt geschaad. “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Kwaliteitseisen(5)- Het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant - Vaststellen van kosten-dragers en de kostprijs per eenheid. kosten Lokale leidingennetwerk Nu: 10 liter / sec H2O Hoeveel klanten kunnen gelijktijdig, bediend worden. Met welke snelheid kan de (bestaan-de) capaciteit aangepast worden op verwachte ontwikkelingen. capaciteit schaalbaarheid Over 1 jaar: time-to-market 20 liter / sec Vaststellen wat de maximale doorlooptijd is om een product toe te voegen aan een distributiekanaal. “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Hoofdindeling van kwaliteitseisen - overzicht - 1. de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en .… 2. ...... krijgt antwoord. 3. de klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen 4. de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank 5. het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant bereikbaarheid beschikbaarheid toegankelijkheid responstijd levertijd betrouwbaarheid gebruiksgemak contextbehoud actualiteit privacy imago financiële schade kosten time-to-market schaalbaarheid capaciteit “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Project Kwaliteitseisen - doorlopen stappen in het project - Juni 2001 (literatuur)onderzoek + 1e aftrap Aug 2001 heidagen (prioritering, ordening, clustering) Mrt 2002 definitieve set gereed, toepassing hiervan bij nieuwe projecten Dec 2002 opgenomen in de Procesarchitectuur Jan 2003 gestart met de uitwerking in segment-formules hierbij worden de kwaliteitseisen concreet ingevuld “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Project Kwaliteitseisen - status - Status t.a.v. resultaat • Een vaste set kwaliteitsattributen • Is hiervoor toegelicht. • Een set die daadwerkelijk gebruikt wordt bij de initiatie en (tussen)oplevering van projecten. • De kwaliteitseisen vanuit de formule gelden als randvoorwaarde voor de start van programma’s en daarbinnen projecten • De kwaliteitseisen worden meer en meer toegepast bij het aangaan/vernieuwen van SLA’s met ICT-eenheden • Verankering van deze set in de organisatie. • Kwaliteitseisen zijn opgenomen in de Procesarchitectuur “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Tenslotte • De komende jaren zullen de Rabobank klanten -voor zover dat nog niet het geval is- een meer consistente kwaliteit van dienstverlening ervaren. • Hopelijk bent u aan het denken gezet bent over de kwaliteit van de dienstverlening die u levert aan uw klanten. • Wellicht kunt u met deze kwaliteitseisen uw voordeel doen zodat ook uw klanten een nog betere dienstverlening zullen ervaren. Misschien ervaar ik dat wel als klant van uw bedrijf. • Bedankt voor uw aandacht! “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief”