Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einem Service Center Wolfga

1. Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einem Service Center Wolfgang Kolley Vorstand

2. Schwerpunkte 1. Natürlichen Kundenabschmelzungsprozessen durch Neukundengewinnung erfolgreich begegnen. Systematische Vertriebsunterstützung durch gesteuerte Terminierung im Neukundenbereich. Erfahrungen und Schlussfolgerungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. 2. Follow UP - Chancen im Up Selling auf Print Produkte mit Online Produkten durch gezielten Einsatz von Telesales Aktivitäten. Erfolgsfaktoren für den Verkauf. Senkung der betriebswirtschaftlichen Risiken in der Zusammenarbeit durch Provisionsmodelle. 3. Webbasierte Zustellkontrolle der Medien bei den Kunden - Nachbearbeitung von Vorgängen in Echtzeit möglich. Dadurch effizientere Prozesskontrolle und Prozesssteuerung.

3. Gliederung • INTERACT TELE SERVICE AG - ein mittelständisches Unternehmen • Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft • Up Selling Online Produkte auf Print Produkte • Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung

4. 1. INTERACT TELE SERVICE AG

5. Hauptversammlung Wolfgang Würst Lothar Wilken Jürgen Heinath Aufsichtsratsvorsitzender Aufsichtsrat Aufsichtsrat Wolfgang Kolley Vorstand Sylvia Kessow Mark Podgurski Office Abt. Systemadministration Kerstin Zimmer Simone Boden Call Center Neubrandenburg Call Center Stendal Petra Günther Team 1 Marion Grell Team 1 Simone Lach Team 2 Ramona Sünram Carmen Schumacher Team 4 Team 2 Jana Groth Team 3 Iris Klante Team 3 • 1. INTERACT TELE SERVICE AG Aufsichtsrat: Hr. Würst: Präsident NORDMETALL Hr. Wilken: GF VUMV Hr. Heinath: AR telegate AG, HR Teams: 15 bis 25 Mitarbeiter, zuzüglich AZUBI Personalreferentin: Brigitte Fohl, Christina Komorek Finanzbuchhaltung extern: Magret Lux und Team Lohnbuchhaltung extern: Hr. Stürzebecher und Team

6. 1. INTERACT TELE SERVICE AG • Gründung ITS AG am 18.08.2000 in Neubrandenburg • Markterfahrung seit 1998, Start in der UdW GmbH, Consultingunternehmen • Aufnahme der Geschäftstätigkeit AG am 01.11.2000 • Das Call Center wurde als Multichannel Center konzipiert und ist in der Lage, • alle Dienstleistungen des Marktsegmentes Call Center abzubilden. • Folgende Schwerpunkte werden realisiert: • - Kundenbindungsmanagement - Dienstleistungen (CRM) • - Outbound und Inbound • - Service Center • - Arbeitnehmerüberlassung

7. 1. INTERACT TELE SERVICE AG • 176 Mitarbeiter • davon 4 IT • davon 5 Projektmanager • Outsourcing von Dienstleistungen an verbundenes Unternehmen UdW GmbH, Consulting, 16 MA plus 30 bis 40 externe MA. • (Personalbeschaffung, Training, Projektmanagement)

8. 1. INTERACT TELE SERVICE AG • Alleinstellungsmerkmale • schlankes, erfahrenes Management • Programmierung von Anwendungslösungen zur Prozesssteuerung für Kunden • ausgefeiltes Controlling • Outbound, Inbound- und CRM- Stärke, 80 % Telesales • Full-Service-Anbieter • seit Gründung Ausrichtung auf messbare und gelebte Qualität • hohe Flexibilität • schnelle Reaktionszeit • separate Betriebsabteilung Arbeitnehmerüberlassung

9. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft • Statistische Untersuchungen belegen, die Datenalterungsrate beträgt in 6 Monaten 6 bis 12 %. • Folgende Gründe führen unter anderem zum Wegfall von Bestandskunden: • Geschäftsaufgabe • Insolvenz • Umfirmierung • Personalwechsel • konjunkturelle Probleme • Schlussfolgerung: Zum Ausgleich des Wegfalls von Bestandskunden und • zur Sicherung von Wachstumssteigerungen werden permanent Neukunden benötigt.

10. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Problemstellung: Die Stärke des Außendienstmitarbeiters ist der persönliche Verkauf. Die Terminierung von Neukunden ist zeitaufwendig – warum? Für einen Neukundentermin werden 5 bis 10 Neukundendaten benötigt. Pauschal werden 30 bis 60 Minuten benötigt.

11. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back Problemlösung: Einsatz eines externen Dienstleisters zur Terminierung. Aber:Wenn der Prozess nicht klar strukturiert und abgestimmt ist, gibt es Unzufriedenheit.

12. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back • Datenbereitstellung: • Die Datenbereitstellung erfolgt durch den Auftraggeber. Bei Bedarf kann die Bereitstellung durch den Auftragnehmer erfolgen. • Einhaltung BDSG ist gesichert • Insofern notwendig, kann eine Abstimmung der Daten für ein Vertriebsgebiet mit Durchsicht der Daten durch den Vertriebsmitarbeiter erfolgen und damit kann zusätzlich die Bearbeitung von Bestandsdaten ausgeschlossen werden.

13. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back • Personalvorbereitung: • Die Vorbereitung des Personals des Auftragnehmers erfolgt durch eine Firmen- und • Produktschulung. • Die Vorbereitung des Vertriebspersonals kann auf einem Vertriebsmeeting erfolgen. • Die Vorstellung des Auftragnehmers wird angeboten. Auf diesem Weg wird der direkte • persönliche Kontakt hergestellt und es kann der Gesamtprozess diskutiert und hinterfragt werden.

14. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back • IT Vorbereitung: • Für das Unternehmen und jeden Vertriebsmitarbeiter wird ein Online Terminkalender zur Verfügung gestellt, damit dieser ortsunabhängig eingesehen werden kann. • Kommunikationskanäle, Mailadressen werden für jeden Mitarbeiter abgestimmt. • Statistiken werden eingerichtet, Termine, Kontakte zu Terminen, Aufträge zu Terminen.

15. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back • Terminierungsprozess: • Fahrbarkeitsprüfung wird durchgeführt. • Faxbestätigung an den Kunden nach Telefongespräch zum Termin wird gesendet. • Feed Back zu den Terminen zur Verbesserung Qualität der Termine sehr wichtig. • Service Hotline wird dem Kunden und dem Vertriebsmitarbeiter angeboten. • Protokolle werden im Kontakt hinterlegt.

16. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back • Feed Back Prozesse • Kampagnenauswertung mit Auftraggeber und Vertrieb regelmäßig durchführen • Erarbeitung Statistiken und Auswerteberichte • Relation Termine Bestandskunden zu Neukunden beachten, ebenso Tagesablauf, • Neukunden eher am Nachmittag, damit der Vormittagserfolg nachwirkt • bei neuen Projekten TOP Verkäufer als Eisbrecher einsetzen

17. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH • Datenbank für Telefonie • Es werden alle Merkmale • für die Telefonarbeit benötigt: • Wiedervorlagen • Kontaktdaten • Zusatzinformationen • ca. 400 Kundenkontakte • pro Mitarbeiter und Woche

18. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Web Datenbank für Vertrieb

19. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Übersicht Aufgaben in Bearbeitung am Beispiel Simone Boden

20. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Kundenstammblatt für Vertriebsmitarbeiter

21. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Kalender für Vertriebsmitarbeiter

22. 2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH • Ergebnisse: • Die Umwandlungsquote Termin zu Auftrag wird von mehreren Einflussfaktoren • bestimmt. Eine gründliche Analyse wird benötigt • Die beste Quote liegt bei 44 %. • Der Durchschnittswert liegt zwischen 25 und 33 %. • Der Kundenbestand konnte erhöht werden.

23. 3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte • Problemstellung: • Der Verkauf von Online Produkten ist von einer Vielzahl von Einflussgrößen • abhängig. Nur einige sollen stellvertretend benannt werden: • Verkäufer • eigene Medienkompetenz • Verkaufssituation • Argumentationsfähigkeit, Einwandbehandlung • Käufer • Stand Internet Nutzung, Home Page, Mail, Anwendungssysteme (Shop, • Social Networks, SEO, SEM) • Zukunftsorientierung • Budget

24. 3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Die Lösung: Up Selling auf Print Produkte und niedrigpreisige Online Produkte durch eine externe Telesales Einheit auf Provisionsbasis.

25. 3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Test • Ergebnisse: • Der Test weist die Machbarkeit aus. • Eine Umsetzungsquote von 10 % ist bei Erhöhung Erfahrungswerte und ausgewähltem Personaleinsatz realistisch. • Bei Honorierung auf Provisionsbasis ist das Risiko für den Auftraggeber gering.

26. 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung • Die Zustellkontrolle dient der Qualitätssicherung und dem Nachweis der Reichweite der ausgelieferten Produkte. • 3 Parteien arbeiten im Prozess, der Verlag, die Zustellfirma und die QS Firma. • Problemstellung: • kurzfristiger Eingriff der Zustellfirma in der Prozesssteuerung der Mitarbeiter sinnvoll • umfangreicher Mailverkehr, Freigabe für die Gebiete, Zustellbeginn, Zustellende, • Beginn QS Kontrolle, Ergebnisse QS Kontrolle, Ende QS Kontrolle, ggf. Nacharbeiten reduzieren, Vereinfachung Managementprozesse • Vereinfachung Datenexportprozesse • Lösung:Programmierung eines webbasierten Informations- und • Projektmanagementsystems

27. 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH

28. 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH • Verteilgebiete lassen sich einzeln, • in Gruppen oder gesamt auswerten • Die Auswertung erfolgt aktuell im laufenden Prozess auf den Daten-banken, die bearbeitet werden. • Die Datenbanken lassen sich nach Produkten ordnen.

29. 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH • die Übersichts-statistik kann entsprechend der • Aufgabenstellung frei • zusammengestellt werden • sie enthält die Anrufstatistik • und die Datenstatistik

30. 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH • die Gesamtstatistik • ist analog der Einzel-statistik aufgebaut, Einzelkampagnen werden • zugeordnet • die Zuordnung kann auch für verschiedene Zusteller erfolgen, sie erhalten ein gesondertes LOG IN

31. 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH • geografische Auswertungen • dienen der schnellen visuellen • Wahrnehmung • insofern man mit der Maus • auf eine Region geht, wird • die Statistik angezeigt • die Farbeinstellung erfolgt • durch statistische Vorgaben. • grün>90 %, 90 %>gelb>85 %, • rot<85 % • in Echtzeit können Zusteller, • Auftraggeber und QS Firma • Einfluss nehmen

32. 4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH • über Reportdaten downladen kann jederzeit der Datenexport erfolgen • jeder Datensatz kann geprüft und nachvollzogen werden • Nachzustellungen sind unmittelbar möglich

33. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Wolfgang Kolley Vorstand Dipl.-Ing. FH, Dipl.-Kfm. FH kolley@interact-ag.de Telefon: 0395 570740 Mobil: 0171 580 3460