Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA

1. 1

2. Audyt Bankowości Detalicznej 2011OFERTA

3. GŁÓWNE TEMATY OBJĘTE BADANIEMczyli co jest w środku i jak można to wykorzystać Audyt Bankowości Detalicznej to falowe badanie realizowane w cyklu kwartalnym już od 11 lat. Chcąc dostarczyć Państwu jak najbardziej aktualnych i użytecznych informacji w zeszłym roku „odświeżyliśmy” projekt – pojawiły się nowe zagadnienia, uzupełniliśmy skale i monitorowane wskaźniki w tych już obowiązujących. Pozytywnie przyjęte przez odbiorców zmiany dowodzą, że z roku na rok Audyt staje się coraz lepszy. Audyt Bankowości Detalicznej pozwala na: • Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle konkurencji ze względu na szereg wskaźników takich jak: • znajomość, • pozycja na poszczególnych rynkach produktowych, • główne wyznaczniki wizerunkowe • Dostosowywanie oferty i usług do oczekiwań i potrzeb klientów • Podejmowanie efektywnych działań budujących satysfakcję i lojalność klientów • Precyzyjna ocena silnych i słabych stron konkurencji • Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących w bankowości detalicznej i śledzenie zmian na rynku • Ocena perspektyw rozwoju produktów bankowych – identyfikacja grup klientów wykazujących największy potencjał • Odkrywanie nowych rynkowych szans i wstępną diagnozę drzemiącego w nich potencjału ZNAJOMOŚĆ WIZERUNEK PORTFEL PRODUKTOWY KANAŁY KONTAKTU SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ POTENCJAŁ RYNKU TEMATY OKOŁO BANKOWE

4. ZNAJOMOŚĆmierzona na różnych wymiarach Znajomość marek banków Znajomość reklam banków • Spontaniczna znajomość marek banków • Spontaniczna znajomość banków oferujących obsługę rachunku przez Internet lub telefon • Znajomość marek banków wspomagana logotypem • Ocena poziomu znajomości poszczególnych marek banków • Spontaniczna znajomość reklam banków • Wspomagana znajomość reklam banków

5. PORTFEL PRODUKTOWYod ogółu do szczegółu Posiadane produkty finansowe Udziały banków • Konta osobiste • Konta oszczędnościowe • Produkty oszczędnościowe • Karty płatnicze (debetowe, kredytowe, przedpłacone) • Kredyty (konsumpcyjne, gotówkowe, samochodowe, hipoteczne) • Ubezpieczenia • Udziały w rynku ogółem • Udziały banków w poszczególnych rynkach produktowych • Udziały w liczbie aktywnych klientów • Skala multibankowości • Skala multiproduktowości • Stopień wykorzystania jako główny bank Potencjał rozwoju i bariery Specyfika produktów • Skłonność do skorzystania z poszczególnych produktów • Konta osobistego • Konto oszczędnościowe • Lokaty • Kart płatniczych • Kredytów • Powody nie korzystania z usług banków • Powody nie korzystania z kart płatniczych • Konta osobiste np.. okres posiadania, współkorzystanie, otwarta linia kredytowa, saldo z ostatniego miesiąca • Karty płatnicze np typ karty, autoryzacja płatności, strategie korzystania z kart • Znajomość usług np.. Cashback • Kredyty np. wartość, okres kredytowania, cel, miejsce zaciągnięcia kredytu

6. SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆanaliza źródeł i poziomu zadowolenia klientów banków Na potrzeby analizy poziomu satysfakcji i lojalności klientów wykorzystujemy metodologię NPS oraz PLS a także konstruujemy analizy ćwiartkowe pozwalające szybko lokalizować główne „niedosyty” klientów banków. • NPS(Net Promoter Score) jest narzędziem badającym poziom satysfakcji konsumenta. Skłonność do polecenia banku komuś ze znajomych pozwala podzielić klientów na: • Promotorów marki • Obojętnych marce • Krytyków marki • Model PLS pozwala na: • Sprawdzenie, jaki jest wpływ poszczególnych obszarów współpracy z bankiem (np. obsługi, finansowej strony współpracy, zakresu oferty etc) na satysfakcję oraz lojalność klientów. • Określenie, jaki jest aktualnie poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów współpracy oraz ogólne satysfakcji i lojalności klientów Model powstaje dla wszystkich klientów Analiza ćwiartkowa pozwala szybko zdiagnozować które obszary współpracy z klientami wymagają poprawy, a w który warto utrzymać aktualny poziom obsługi/ jakości oferowanych produktów. Mapa pokazuje oczekiwania oraz stopień zadowolenia wszystkich klientów banków łącznie.

7. KANAŁY KONTAKTUskala i sposób wykorzystania • Weryfikujemy zarówno popularność poszczególnych kanałów kontaktu jak i zakres ich wykorzystania: • Wykorzystywane kanały kontaktu z bankiem • Częstotliwość korzystania z poszczególnych kanałów • Główny (najczęstszy) kanał kontaktu z bankiem • Miejsce bankowości internetowej wśród kanałów kontaktu: • wszystkie sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu • większość spraw związanych z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu • częściej sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam bezpośrednio w oddziale • Operacje wykonywane za pośrednictwem poszczególnych kanałów PLACÓWKA BANKOWA BANKOWOŚĆ TELEFONICZNA DORADCA BANKOWY BANKOWOŚĆ INTERNETOWA

8. KONDYCJA MARKIi wykorzystywane w tym celu wskaźniki Bank w zderzeniu z konkurencją Znajomość marki • Udziały w rynku produktowym na tle konkurencji • Udziały w liczbie klientów na tle konkurencji • Liczba klientów wskazująca dany bank jako główny • Powód wyboru głównego banku • Spontaniczna znajomość reklam • Wspomagana znajomość reklam • Spontaniczna znajomość marki • Znajomość marki wspomagana logotypem • Ocena stopnia znajomości marki Wizerunek Satysfakcja ze współpracy • Ocena wizerunku marki na podstawie 16 wskaźników min. • Pewny, godny zaufania • Wie czego potrzebuję, który mnie rozumie • Lubię ten bank • Przyjazny dostęp do rachunku przez telefon i Internet • Ma szeroką, różnorodna ofertę • Nowoczesny bank • Rzetelnie informuje • Oferuje profesjonalne doradztwo • Chęć polecenia swojego banku • Skłonność do kontynuacji współpracy • Skłonność do ponownego wyboru • Skłonność do rozszerzenia współpracy z bankiem

9. KONDYCJA MARKIjak na dłoni Chcąc ułatwić korzystanie z raportu w ramach podsumowania powstaje syntetyczne opracowanie wszystkiego tego co odnosi się do kondycji marki. Zebranie na jednym slajdzie informacji o znajomości, zadowoleniu, udziale w poszczególnych rynkach produktowych pozwala szybko zdiagnozować rynkową. Daje też szanse szybkiego odniesienia wyników do innych rynkowych graczy. Na pewno przydaje się też, gdy na szybko trzeba przygotować prezentację wewnętrzną  Podobne jak obok zestawienia powstają dla głównych marek banków ale też dla nabywców raportu o ile pozwala na to liczba ich klientów w próbie.

10. KLIENCI BANKÓWw ujęciu demograficznym i psychograficznym Postawy Zainteresowania • poszukiwanie pobudzeń, emocji • towarzyskość, nastawienie na kontakt z innymi • konformizm - poszukiwanie uznania grupy • konsumeryzm - dbanie o wizerunek swego statusu materialnego, chęć pokazania się, wartości mieszczańskie • populizm (tu: egalitaryzm + ksenofobia) • tolerancja obyczajowa • moda • majsterkowanie - częściowe uniezależnienie się od rynku usług i towarów, • zaspakajanie niektórych potrzeb gospodarskim sposobem • estetyczne, kulturalne Demografia • Płeć • Wiek • Dochód – respondenta oraz gospodarstwa domowego • Województwo • Wielkość miejscowości • Wykształcenie • Status gospodarstwa domowego

11. METODOLOGIAjak realizujemy badanie Metoda • Pentor Omnibus to ilościowy, wielotematyczny sondaż przeprowadzany przy użyciu techniki wywiadu bezpośredniego na 1000 osobowej reprezentatywnej próbie mieszkańców kraju w wieku powyżej piętnastu lat.   • Jest przeprowadzany techniką wywiadu osobistego CAPI ("twarzą w twarz” z wykorzystaniem komputera). Dobór próby • Do każdego sondażu losowanych jest 200 rejonów badawczych/ adresów startowych. Źródłem adresów jest Rządowe Centrum Ewidencji Ludności "Pesel" - dysponujące bazą adresową wszystkich mieszkańców kraju. • W każdym z wylosowanych rejonów badawczych przeprowadzanych jest po pięć wywiadów. Pierwszy wywiad - z wylosowanym z imienia i nazwiska respondentem, następne cztery - kolejno w co piątym odliczonym mieszkaniu/ gospodarstwie domowym na przemian z mężczyzną i kobietą. Raport • Na potrzeby raportu dane zbierane w miesięcznych cyklach są agregowane. W efekcie powstaje: • Raport kwartalny N=3 000 • Raport roczny N=12 000 • W każdym z raportów pojawia się odniesienie do analogicznego okresu roku poprzedniego. • Raport tworzony jest w wersji dwujęzykowej – polsko/ angielskiej.

12. RAPORTczyli co Państwu przekazujemy Raport PowerPoint • Nota metodologiczna • Wstęp • Omówienie i analiza wyników • Podsumowanie, tabele statystyczne • Graficzne przedstawienie wyników badania Forma raportu • Wydruk raportu PowerPoint • Płyta CD z kompletem danych: • Raport ppt. • Tabele Excel • Baza SPSS • Przeglądarka wyników PentorStat Przeglądarka PentorStat • Umożliwia samodzielną analizę wyników badań przeprowadzanych przez TNS Pentor. • Stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych tabelarycznych

13. HARMONOGRAM *Przeglądarka – interaktywne oprogramowanie statystyczno – prezentacyjny **Zbiór danych w formacie SPSS

14. KONTAKT Ewa Kantecka Account Manager, socjolog, absolwentka Wydziału Filozofii oraz Instytutu Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe w Szkole Głównej Handlowej (Analizy marketingowe). Posiada sześcioletnie doświadczenie w badaniach ilościowych, przede wszystkim w projektach dotyczących sektora bankowego. Kieruje między innymi badaniami, które dotyczą satysfakcji, zwyczajów i zachowań klientów. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych). Ewa Kantecka Account Manager tel.: (022) 565 11 85 e-mail: ekantecka@pentor.pl Agnieszka Rządca Senior Research Executive, w Pentorze od 2007 roku. W branży badań marketingowych od trzech lat. Absolwentka Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego (Polityka Społeczna). Realizuje głównie projekty ilościowe związane z rynkiem finansowym (banki, ubezpieczenia), motoryzacyjnym i telekomunikacyjnym. Realizuje między innymi badania Mystery Shopper dla branży finansowej i motoryzacyjnej. Projekty dotyczące satysfakcji i lojalności klientów oraz siły i wizerunku marki. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych). Agnieszka Rządca Senior Research Executive Tel: (022) 565 11 72 E-mail: arzadca@pentor.pl

15. 15