LightCare: la soluzione Contact Center per le PMI

1. LightCare: la soluzione Contact Center per le PMI

2. LightCare; il Contact Center che aspettavi…

3. di cosa parliamo… Obiettivo è presentare la nuova soluzione pacchettizzata di Nextiraone • finalizzata al miglioramento del supporto clienti della tua azienda attraverso: • la pacchettizzazione di una soluzione che integra centrale telefonica e applicativo software tagliata per le tue reali dimensioni aziendali • l’integrazione tra canale telefonico e canale email • il tracciamento costante delle chiamate • la gestione dei problemi distribuita su tutti i componenti del supporto • l’integrazione con il canale Chat

4. Brainstorming sul supporto alla clientela…

5. …un pò di teoria; perchè un Contact Center… • Condivisione delle informazioni tra tutte le strutture aziendali • Tracciabilità delle interazioni • Interoperabilità tra sedi distinte • Strumenti in grado di misurare le performance del servizio • Controllo, analisi e gestione dei costi • Razionalizzazione ed aumento dell’efficienza complessiva dei processi di Contact Center • Personalizzazione del servizio per cliente • Miglioramento dell’immagine commerciale aziendale • Maggior focalizzazione sul servizio al cliente • Incremento delle motivazioni di tutte le risorse coinvolte nel servizio • Maggior affidabilità dell’intero sistema

6. …problemi già vissuti? • Non riesco a gestire i picchi di traffico • La qualità del servizio che offro è insufficiente • Ho una scarsa conoscenza della relazione tra clienti e problemi • Molti clienti in coda • Clienti arrabbiati e pronti a riagganciare • Gruppo di lavoro sovraccarico • Informazioni non centralizzate • Uso applicazioni non integrate • Ho difficoltà nell’implementare personalizzazioni custom • Non ottengo statistiche relative a chiamate e problemi aperti • Non riesco ad esternalizzare in Internet l’Operatore in telelavoro

7. …non è che forse vorresti… • …. differenziare il servizio offerto sulla base delle necessità dei tuoi Clienti senza distinzione tra telefonata e invio di email? • …. rendere unico il tuo call center dando la possibilità ai tuoi cliente di accedere al servizio utilizzando il canale Chat?

8. …non è che forse vorresti… • …. differenziare il servizio offerto sulla base delle necessità dei tuoi Clienti senza distinzione tra telefonata e invio di email? • …. evitare di avere “isole” di informazioni nella tua area di Help Desk e quindi non aver interscambio di operatori e visibilità sull’intero processo di evoluzione dei ticket aperti?

9. …magari ti piacerebbe… • … ridurre sensibilmente i tempi di attesa dei tuoi Clienti e gestire più efficientemente il tuo Call Center? • … avere la possibilità di controllare/monitorare l’andamento del tuo sistema via Internet, in qualsiasi momento? • … garantire agli operatori immediata visibilità della scheda del chiamante e, con la stessa applicazione, offrire a tutta l’azienda un accesso illimitato per la gestione dei ticket?

10. …oppure hai sempre desiderato… • … utilizzare le tue risorse in modo da valorizzare i loro skill? • … investire su una soluzione che si possa adattare in “tempo reale”, con tue personalizzazioni, ai tuoi processi di business aziendali immediati e successivi perché solo tu li conosci a fondo? • … scegliere una soluzione completa che si installi in una giornata senza costi di personalizzazione propri?

11. Phone E - mail Accoglienza Web VoIP FAX IVR Light Care Contact Center …e quindi pensi sia impossibile… • …dotarti di una soluzione che offra tutto questo e contemporaneamente non ponga limiti sulla successiva apertura verso nuovi canali di comunicazione come la mail, la chat, la voce su IP? • … risolvere in modo definitivo tutti i problemi di infrastruttura legati al tuo Help Desk, tracciarne tutti i relativi processi, e gestire chiamate e informazioni con un’unica soluzione ed un unico referente? Phone Phone E E - - mail mail Accoglienza Accoglienza Fax Fax Web Web VoIP VoIP FAX FAX IVR IVR Contact Center

12. Abbiamo la risposta; …

13. …perché LightCare?!… • perché devi garantire una qualità del tuo supporto clienti in linea con le aspettative del mercato • perché devi mantenere la clientela già acquisita • perché devi offrire la migliore accoglienza telefonica in relazione ai bisogni del tuo cliente • perché devi elevare la qualità delle chiamate in attesa • perché devi anticipare le esigenze di chi chiama dando la possibilità a chiunque svolga l’attività di supporto di conoscere, a priori, identità, problemi aperti • perché devi configurare e modificare autonomamente ed in ogni momento il tuo sistema di Contact Center attraverso un sistema semplice ma efficace • perché devi monitorare l’attività dei tuoi operatori attraverso informazioni sia relative alle chiamate telefoniche sia relative alla gestione di tutti i problemi arrivati al call center via telefono o email

14. email Phone Accoglienza IVR Routing multi-canale CONTACT CENTER Applicativo di gestione clienti (front office) Applicativo di gestione chiamate/operatori …non conosci LightCare? LightCare è la soluzione di Contact Center di NextiraOne creata per ottimizzare e migliorare la gestione del contatto con i tuoi clienti attraverso un sistema informativo che aggrega telefonate ed email LightCareContact Manager

15. …vuoi sapere cosa compri? • Una soluzione che comprende: • centrale telefonica basata su standard di Voice-over-IP • sistema LightCare • server Linux based • Una soluzione che consente: • la gestione delle chiamate Inbound ed Outbound tramite barra telefonica • l’accoglienza multilivello dei tuoi clienti tramite sistema IVR • la gestione della scheda cliente e ticket tramite CRM Web based • Visualizzazione di dati relativi a chiamate tramite ambiente di statistiche • Una soluzione che garantisce: • semplicità di utilizzo per gli operatori e per il supervisore • personalizzazione completa della soluzione • rapidità e semplicità di start-up dell’intero sistema

16. Interessante, no? e quindi potrai… • acquistare un sistema già basato su standard tecnologici di nuova generazione che abbina il canale telefonico al canale email • direzionareil cliente verso la divisione aziendale di suo interesse, richiedergli l’inserimento di un codice tramite telefono, tenerlo gradevolmente in coda se gli addetti sono occupati, riconoscerlo attraverso la sua scheda nel momento in cui si collega con l’operatore, distribuire il carico delle chiamate nei picchi su determinati gruppi • scaricare ed organizzare a mio piacere i dati sulle chiamate per poterli analizzare e strutturare così sempre meglio, orari di servizio e numerosità del personale di supporto ai clienti • utilizzare un unico ambiente Web distribuito e accessibile a tutta la mia azienda con il quale gestire anagrafica, apertura e gestione di un problema, e visualizzare immediatamente la situazione per operatore e per prodotto

17. …ed utilizzarlo ad esempio per… è powered by… • Servizi prenotazioni • Servizio post-vendita • Supporto tecnico • Informazioni clienti • Gestione reclami • Help Desk • Telemarketing • Registrazione e tracciamento ordini

18. Vuoi saperne di più?

19. Rete telefonica @ Rete dati …un po’ di tecnicismi… è powered by… Linee telefoniche entranti • Livello Server • Sistema Operativo: Red Hat Linux 8 • Linguaggio di prog.: PHP 4.0 • Database: MySql • CRM • Ambiente di configurazione • Statistiche Server LightCare • Livello Client • Barra telefonica operatore • Accesso CRM • Telefono • Cuffie Personal Computer e telefoni degli Operatori

20. LightCare: la barra telefonica • Viene installata sul PC Operatore con accesso tramite logon/logoff • Ha funzioni speculari a quelle di un telefono tradizionale • Gestisce lo stato Operatore (la pausa, ..) • Trasferimento di chiamata ad altri Operatori • È utilizzabile per chiamate in Outbound/Inbound • È integrata con il CRM di LightCare (Contact Manager); all’arrivo della chiamata telefonica, la barra telefonica apre il CRM e la chiave di riferimento è il numero telefonico del chiamante (Caller ID) o un codice azienda.

21. LightCare: il CRM 1/2 • Il Contact Manager è un’applicazione Web based basata sul concetto di trouble ticketing • Tutti gli Operatori possono accedervi attraverso la Barra Telefonica e si apre automaticamente la scheda Cliente all’arrivo di una chiamata inbound attraverso l’indicazione del caller-id • Attraverso il Contact Manager vengono gestite le chiamate telefoniche e vengono assegnati agli Operatori i ticket da gestire • Attraverso il CRM l’operatore può: • Gestire l’Anagrafica Cliente • Aprire un nuovo problema • Cercare un problema esistente • Assegnare la richiesta ad altri operatori • Risolvere e chiudere le chiamate • Gestire il workflow della richiesta

22. LightCare: il CRM 2/2 • Grazie al CRM l’operatore può: • Tracciare lo storico del contatto • Tracciare lo storico del Trouble Ticket • Gestire la base di conoscenza • Tracciare la Customer Satisfation IL TUTTO POTENDO PERSONALIZZARE I CAMPI ED AGGIUNGERE TABELLE DA CORRELARE SENZA AGGIORNAMENTI SW E CON POSSIBILITA’ DI ACCESSO ILLIMITATE!!!!!!

23. LightCare: amministrazione Web • Il Team Leader, autonomamente, configura il Call Center ed in particolare • Operatori, Gruppi • Orari di servizio • Campi del Contact Manager • Associazione tra numeri e Gruppi di operatori • Messaggi di attesa e uscita • Tempo di Attesa Massimo e Massimo numero di chiamate in Coda prima di rifiutare

24. LightCare: statistiche 1/2 • Sono realizzate tramite visualizzazione di Fogli excel in sequenza con grafici e dati numerici sulle chiamate • Statistiche su Chiamate: • Quante chiamate ricevo ogni giorno? • Quanto dura in media una chiamata? • Per quale problema chiamano maggiormente? • Qual è l’orario in cui vi sono più utenti in attesa? E quale quello in cui le chiamate sono minori? • Statistiche su attività Operatori: • Visualizzazione del numero delle chiamate gestisce da ogni operatore nell’arco dell’intera giornata di apertura del Call Center • Visualizzazione del numero dei problemi nei vari stati (Aperti/Chiusi/etc.) in carico ad ogni singolo operatore • Visualizzazione, in tempo reale, di: • numero e operatori collegati al sistema • numero operatori impegnati con utenti • numero utenti in coda • numero operatori in pausa

25. LightCare: statistiche 2/2 • Tutto il sistema può essere verificato, estrapolato e rielaborato da un numero ILLIMITATO di persone autorizzate e da QUALUNQUE POSTAZIONE WEB, anche fisicamente “lontana” dal Call Center!!!! ….ad esempio il Titolare può controllare, connettendosi ad Internet ed accedendo da remoto al sistema, l’andamento delle chiamate della sua Azienda in qualsiasi momento

26. Gestione del Contatto LightCare: attività Inbound • Gestisce al meglio tutte le attività di inbound del Call Center: • chiamate in attesa • logica delle priorità • servizio personalizzato per cliente • Registra e visualizza: • la cronologia delle interazioni della chiamata • le azioni storiche intraprese per la soluzione dei problemi • Analizza la qualità e l’efficacia del servizio (report, statistiche, monitoraggio) • Ha una visione globale dei clienti e delle richieste ricorrenti …per le chiamate entranti

27. IVR LightCare: attività di accoglienza clienti • Fornire informazioni on-line all’utenza • Informazioni che cambiano ogni giorno o ogni ora • Transizioni guidate attraverso utilizzo dei toni, • Personalizzazione messaggi • Albero di accoglienza personalizzabile attraverso l’interfaccia web • Trattamento chiamate • Reinstradamento delle chiamate in base alle informazioni raccolte …servizio di accoglienza

28. 1 3 2 4 La chiamata viene accettata dall’OXO Il server esegue lo script IVR La chiamata viene dirottata al primo canale IVR libero Al termine viene dirottata al gruppo di operatori di competenza LightCare: IVR OXO Postazioni operatore Convertitori audio - VOIP Server LightCare

29. Gestione campagna LightCare: attività di telemarketing • Selezione dei Clienti da contattare sulla base di “proprietà” dell’Anagrafica • Gestione chiamate in uscita su liste Clienti Predefinite • Crazione di script personalizzato • Definizione su CRM, personalizzabile, di campi Memo per interviste al Cliente • Bilanciamento del carico di lavoro sugli operatori • Reportistiche/Statistiche su esito delle chiamate outbound ..per le campagne outbound

30. La parte più interessante; l’offerta

31. centrale telefonica sistema LightCare servizi professionali server linux LightCare: l’offerta Bundle LightCare

32. LightCare: le pacchetizzazioni X: compreso O: opzionale

33. LightCare: i punti di forza 2/2 Canale preferenziale per il supporto sistemistico su questa soluzione attraverso: PSOL IL SERVIZIO DI "PRE-SALES ON LINE " NEXTIRAONE CALL CENTER DEDICATO IN FUNZIONE DAL LUNEDI' AL VENERDI' -DALLE 9.00 ALLE 18.00- APERTO A TUTTI I VENDITORI TELECOM, CUI POTRANNO ESSERE INDIRIZZATE RICHIESTE DI INFORMAZIONI E PREVENTIVI RELATIVI ALLA SUITE APPLICATIVA LIGHTCARE PER ACCEDERE AL SERVIZIO E' SUFFICIENTE CHIAMARE IL NUMERO 02. 607.607.60 OPPURE INVIARE UNA E-MAIL ALL'INDIRIZZO supportovendite@nextiraone.it. Inoltre per ogni informazione e approfondimento sulla soluzione LightCare è possibilie contattare VINCENZO ABBATANTUONO vincenzo.abbatantuono@nextiraone.it 06/55115608

34. LightCare: la soluzione Contact Center per le PMI