Doç. Dr. Zekeriya Aktürk 10 Ekim 2005

1. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Doç. Dr. Zekeriya Aktürk 10 Ekim 2005 / 61

2. Konu:Sağlık Hizmetlerinde Kalite • Amaç: • Bu dersin sonunda katılımcıların Kalite kavramı ve ilişkili faktörler hakkında bilgi sahibi olmaları amaçlanmaktadır. • Özel amaçlar: Katılımcılar bu oturum sonunda; • Kalite kavramını tanımlayabilmeli • Kalitenin ortaya çıkış sürecini bilmeli • Kalitenin yararlarını öğrenmeli • Sağlık hizmetlerinde kalite geliştirme yollarını bilmeli. • Eğitim Metodları: Anlatma, Soru-Cevap,Tartışma, Ödev • Araç-Gereç: Projeksiyon Cihazı,Ders Notları • Süre: 45 dakika / 61

3. İlacın Tarihçesi M.Ö. 2000: Al,bu kökü ye... M.S. 1000: O kök kötü...Gel,bu duayı oku... M.S. 1850: O dua batıl inanç...Al,bu iksiri iç... M.S. 1940: O iksir yılan yağı...Al,bu hapı yut... M.S. 1985: O hap etkisiz...Gel,bu antibiyotiği al.. M.S. 2000: O antibiyotik artık işe yaramıyor..."Al, bu kökü ye..." / 61

4. KALİTE NEDİR? / 61

5. Kalite • Latince qualis = gerçekte öyle olmak • bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği, • bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği, • herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik / 61

6. Kalite • Kullanıma uygunluktur. • (Dr. J.M. Juran) / 61

7. Kalite • Şartlara uygunluktur. • (P.B.Crosby) / 61

8. Kalite • İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. / 61

9. Kalite • İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. / 61

10. Kalite • Müşteri memnuniyetidir. / 61

11. Kalite • Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. • (TS9005) / 61

12. Toplam Kalite Yönetimi Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. / 61

13. TARAFLAR Hastalar Yöneticiler KALİTE Çalışanlar / 61

14. Sağlık Hizmeti Kalitesi Sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. Avedis Donabedian / 61

15. Sağlık Hizmeti Kalitesi KALİTE,günün bilgileri ışığında verilen bakımın, hastalardan istenen sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları azaltma derecesidir Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi / 61

16. İnsan Teknoloji (Özellikle iletişim) Sınırların azalması Yarışma ortamı Daha iyi hizmet Toplam Kalite Yönetimi / 61

17. TARİHÇE • Hammurabi kanunları, Mısır papirüsleri, Aristo • Esnaf locaları, Ahi teşkilatı • 2. dünya savaşı sonrası • Japon sanayisi • Prof. William Edwards Deming (www.deming.org) • 1954 J.M. Juran (www.juran.com) • Dr. Kaoru Ishikawa • İlk toplantı: 1962 Tokyo • 1985 ABD’de en büyük sanayi şirketlerinin %90’ı • Türkiye: 1969 yılında sağlıkocağı sağlık kurulları / 61

18. Farklı görüşler ORTAK PAYDA / 61

19. Donabedian’a göre • Kaliteyi belirleyen 7 faktör: • Etkinlik (efficient; randımanlı) • Etkililik (effective) • Verimlilik • Optimallik • Kabul edilebilirlik • Meşruluk • Eşitlik (adil) + • Güvenli, • Hasta merkezli ve • Zamanında • hizmet / 61

20. Kalite Döngüsü W. Edwards Deming / 61

21. / 61

22. Kalite Bir Süreçtir / 61

23. Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Düzeltici faaliyetler Pazarlama ve satış 3 Sürecin kontrolü / 61

24. Kalite Yaklaşımları Önleyici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Pazarlama ve satış Tasarım ve geliştirme 3 Sürecin kontrolü / 61

25. HASTA OLARAK (ÖĞRENCİ OLARAK) NE GİBİ KALİTE BEKLENTİLERİMİZ VAR? / 61

26. Kalitenin Sağlanması Kalite Güvence Sistemleri Kalite Yönetim Ekipleri Kalite Çemberleri / 61

27. / 61

28. / 61

29. / 61

30. ISO 9000Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir ISO nedir? • International Organization for Standardization • Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür • 145 ülkenin katılımı var • 180 teknik komitesi var • Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn. Asbestoz, çinko) • Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için standartlar oluşturmaktır / 61

31. ISO 9000 standartlar serisi bir mükem-mellik seviyesi olmayıp, bir işletmede kalite yönetim sisteminin kurulması için asgari şartları belirleyen bir kılavuz niteliğindedir !! / 61

32. ISO 9000 standarları serisini kim oluşturur? • 176 numaralı teknik komite • Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu komiteye fikir sunarlar • Türkiye’den TSE / 61

33. ISO 9000 Standartları • İlk seri 1987’de oluşturulmuştur • ISO 9001 • ISO 9002 • ISO 9003 • 1994 ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı • ISO 9000/2000 versiyonunda; • 9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı altında teke indirgenmiştir / 61

34. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Çalışanlara ·  Bilgilerini artırma ·  Birlikte çalışmayı öğrenme ·  Etkileşimi öğrenme ·  Moral yüksekliği ·  Özgüven yüksekliği ·  Sistematik çalışma ·  Etkinlikleri planlama ·  Problem çözme tekniklerini öğrenme • ·  Problemleri önleyebilme • ·  Daha başarılı tanı koyma • ·  Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı • ·  Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması • ·  İş tatmininda artma • ·  Yeni beceriler kazanma • ·  İşinde terfi etme imkanı • Liderlik özelliklerinin gelişmesi / 61

35. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları İşverene ·   Maddi tasarruf ·   Daha az işten çıkarma ·   Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma ·   Ürünün hızlı ulaştırılması ·   Ürün kalitesinde artma ·   Araç ve gereçlerin etkin kullanımı / 61

36. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Genel ·  Ürün kalitesinde artma ·  İletişimde artma ·  Daha iyi eğitilmiş iş gücü ·  Daha etkili ekip çalışması ·  Güven ortamı oluşması ·  İşe katılım ve motivasyon ·  İş güvenliğinde artma / 61

37. Kalite Ölçülebilir mi? • Kalite Belirteçleri (Endikatörleri) • Performans (aktivite) endikatörleri / 61

38. ÖZETLEYELİM • Kalite nedir? • Kalite açısından sağlığın hangi özellikleri vardır? • Kalite uygulamalarının çalışanlara ne gibi yararları vardır? • Kalite güvence sistemlerinden ne anlıyoruz? / 61

39. SORU • Hangisi önleyici kalite yaklaşımı sisteminin özelliklerinden değildir? • a. Müşteri isteklerinin tespiti (Pazar araştırması) • b. Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • c. Karşılaşılan hataların düzeltilmesi • d. Proses kontrol • e. Pazarlama ve satış / 61

40. / 61

41. TIP FAKÜLTESİ DÖNEM I ÖĞRENCİLERİNDE KALİTE ÇEMBERLERİ Konu ve Amaç Amaç: • Bu dersin sonunda katılımcıların Kalite çemberleri hakkında bilgi sahibi olmaları ve fakültemizde dönem 1 öğrencileri arasında bir kalite çemberi oluşturulması amaçlanmaktadır. Özel amaçlar: Bu oturum sonunda; • Katılımcılar geçmiş dönemde fakültemizde yapılan kalite çemberi uygulamaları hakkında bilgi sahibi olacaklar. • Kalite çemberinde görev almak isteyen gönüllü öğrenci listesi belirlenecektir. Eğitim Metodları: Anlatma, Soru-Cevap,Tartışma Araç-Gereç: Projeksiyon Cihazı,Ders Notları Süre: 25 dakika / 61

42. Neden Kalite Çemberleri ? • Kalite çemberi iş ve iş yeri ile ilgili ürünlerin, hizmetlerin vs. iyileşmesi için çalışan aynı iş yerindeki bir ekiptir. Giriş İşçiler Öğrenciler İş yeri Ürün Okul Eğitim / 61

43. Kalite Çemberlerinin Örgütlenme Şekli / 61

44. Amaç • Kurumun gelişmesi • İnsani ilişkilere saygı ve iş tatmini • Çalışanların potansiyellerini ortaya koyma http://www.mftrou.com/kaoru-ishikawa.html / 61

45. Balık Kılçığı Diyagramı • Probleme yol açan etki ve nedenleri sistematik bir şekilde incelemeye yarar • 4 M: Methods, Machines, Materials, Manpower 4 P: Place, Procedure, People, Policies 4 S: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills / 61

46. / 61 http://www.pathmaker.com/resources/leaders/ishikawa.asp

47. Kalite Çemberlerinin İşleyiş Şekli • 7-10 kişi • 1 moderatör • Haftada 1 toplantı • İşle ilgili problemlerin ortaya konması • Çözüm üretilmesi • Çözümlerin yönetime sunulması • Sonuçların değerlendirilmesi / 61

48. Kalite Çemberlerinin İşleyişi / 61

49. 2000-2001 Dönemi • Öğrencilerin katılımı öğrenme kalitesini artırıyor mu? • Öğrencilerin ne tür problemleri var? • Öğrencilerin araştırmalara dahil edilmesi • Öğrencilerle ileriye dönük iletişim kurulması Amaç / 61

50. Nasıl Çalıştık? • Dönem başında kalite çemberlerini anlatan ders sunuldu • Gönüllüler: 26 kişi • Her toplantıya 6 üye • Her toplantıda bir moderatör • Fasilitatör: aile hekimliği öğretim üyesi • Haftada bir toplantılar • Problemler ve çözüm önerileri dekan beye iletildi Metod / 61