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Para las empresas

Las mejores prácticas en redes sociales. Para las empresas. Introducción. Porque tener Redes Sociales en las Empresas y cómo hacerlo en forma correcta. Plan de Social Media y Estrategia de comunicaciones: Community Manager. Facebook, Twitter y Google+, LinkedIn .

chakra
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Para las empresas

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Presentation Transcript

  1. Las mejores prácticas en redes sociales Para las empresas

  2. Introducción • Porque tener Redes Sociales en las Empresas y cómo hacerlo en forma correcta. • Plan de Social Media y Estrategia de comunicaciones: Community Manager. • Facebook, Twitter y Google+, LinkedIn. • Medición, Posteo y análisis. • Gestión de crisis.

  3. ¿Por qué estar? ¿Cuándo estar?¿Cómo estar? • Las RS son conexiones entre personas, o entre personas y marca, por lo tanto es un Canal más de comunicación. • Atención de Clientes: Agregando contactos, contestando, interactuando. • Presencia online: Donde están nuestros consumidores, que nos ayudan a coproducir nuestros servicios (Feedback «gratis»). • Acercamiento real al Cliente: en este mundo somos uno más de la red de nuestros clientes, somos iguales. • Cobertura Total: Nuestro negocio hoy está en todo el mundo y en todo horario, todos los días. • Accesibilidad: Una forma expedita que tiene el consumidor (y el no consumidor) de llegar a la marca. 2. No tener cuentas de RS si no son atendidas: Protocolo de interacciones con los seguidores. 3. No tener si no se responden las consultas o reclamos de las personas: Protocolo de atención.

  4. ¿Qué comunicar? • Lo que quieren nuestros seguidores ver: Conocerlos. • Comunicar dentro de nuestra línea de negocios: P/S y contenidos relacionados. • Resolver dudas y aclarar información. • Aprender de lo que escuchamos en nuestras RS.

  5. ¿Qué queremos de las RS? • Entregar un mejor servicio al cliente: que hablen bien de la marca. • Generar más seguidores, para que más hablen mejor de nosotros. • Fortalecer nuestra marca. • Escuchar a nuestros consumidores y actuar en consecuencia.

  6. Límites de las RS • No invadir con información: Plan de contenidos • No entregar información que genere sobrepromesas. • Entregar información verdadera.

  7. Estrategia de Social Media • Qué vamos a decir: Temática (conocer del tema para hablar con propiedad) • Cómo lo vamos a decir: Tono y estilo de la comunicación • A quién nos vamos a dirigir: Clientes actuales y potenciales • Donde estar: Facebook y Twitter hoy en Chile son los «desde», y ¿otros? ¿estamos preparados para mantenerlos? 5. Por qué lo vamos a decir: debe ser algo interesante para nuestros seguidores. 6. Cómo lo mediremos: definir los drivers de gestión.

  8. ¿Quién debe comunicar? • La marca como persona: que se entienda que detrás de la marca hay personas. • Como cuando tengo una cuenta personal y siempre soy el mismo, entonces las marcas deben seguir este mismo reglamento (aún cuando cambien de Community Manager)

  9. Rol del Community Manager • CM nos monitorea permanentemente las RS. • Se preocupa de implementar la estrategia definida. • Protege a la marca en las RS. • Genera información que es base para los análisis y entendimientos de lo que está pasando: Estadísticas, Comentarios positivos y negativos, Oportunidades para la marca.

  10. Rol de los empleados de la Marca • Debemos integrarlos a nuestra estrategia de RS de la marca. • Ellos tienen sus cuentas personales y pueden apoyar a la marca desde allí. • Cuidar las posturas personales con las posturas como empleado de la empresa.

  11. Características de una buena cuenta corporativa en RS. • Contenido: de calidad, actualizado, novedoso. • Imágenes y videos. • Respuestas rápidas. • Buen uso del recurso (RS). • Rápida adaptación: diseño, contenido, promociones. • Identidad: claridad de la identidad de la marca en la RS.

  12. Tips para Twitter • Vende en Twitter con descuentos. • Cada vez que tengas un nuevo seguidor, dale un descuento. • Da premios sorpresas. • Realiza lanzamientos. • Genera concursos. • Genera campañas Teaser. 7. Genera descuentos por retwetear. 8. Participa en conversaciones. 9. Experimenta.

  13. Tips para Facebook • Utilizar una buena URL. • Responder a los clientes. • Usa al máximo esta herramienta, toda su potencialidad. • Designa y mantén a alguien encargado de las RS. • Se constante en las actualizaciones. • Analiza las estadísticas y actúa.

  14. Otras Redes sociales: ¿en cuáles estar? Flickr Instagram Google + LinkedIn Foursquare Youtube Pinterest

  15. Crisis en RS • Provienen de un cliente insatisfecho o de un Troll. • Debemos tener un plan de manejo de crisis: • Monitorear constantemente: detectar el problema. • Identificar al usuario (s) que generan la crisis. • Reunir el equipo de crisis: evalúa, define. • Ejecución plan de acción. • Seguimiento. • Aprendizaje

  16. GESTIÓN DE CRISIS EN REDES SOCIALES Palumbo y Sebastian Ferrer Hairvolution COMMUNITY MANAGEMENT

  17. ESCENARIO ACTUAL INMEDIATEZ DE LAS REDES SOCIALES NUEVOS MODELOS COMUNICACIONALES LA INFORMACIÓN SE DIFUNDE EN HORAS, MINUTOS, SEGUNDOS…

  18. ¿LA INFORMACIÓN ES LA MISMA? SE DIFUNDE LO POSITIVO DE UNA MARCA TAMBIÉN SE DIFUNDE INFORMACIÓN NEGATIVA DEBEMOS APRENDER A DETECTAR UNA CRISIS A TIEMPO

  19. ¿CÓMO DETECTAMOS UNA CRISIS? NO TODOS LOS COMENTARIOS NEGATIVOS SON CRISIS

  20. COMIENZA DESDE DETRACTORES IMPORTANTES GENERA GRAN CONVERSACIÓN ONLINE SE DIFUNDE RÁPIDAMENTE POR UNO O MÁS MEDIOS ES COMENTADA POR VARIAS PERSONAS O POR INFLUYENTES

  21. Y AHORA, ¿QUÉ HACEMOS?

  22. GENERAMOS UNA SOLUCIÓN RÁPIDA, HONESTA Y EFECTIVA GESTIÓN DE MANEJO DE CRISIS

  23. ¿POR QUÉ ESTABLECER UNA PAUTA DE MANEJO DE CRISIS?

  24. PARA PROTEGER A LAS MARCAS PARA CUIDAR Y REFORZAR LAS RELACIONES CON LOS USUARIOS PARA NO COMETER ERRORES AL MOMENTO DE MANEJAR UNA CRISIS PARA LOGRAR UN FLUJO DE COMUNICACIÓN RÁPIDO Y EFECTIVO

  25. ¿HACIA DÓNDE APUNTAMOS CON ESTA PAUTA?

  26. A que Cliente y Agencia puedan ser capaces de centrar toda la atención en los casos que ingresen a través de redes sociales, porque representan el primer foco de cualquier evento. Tal y como una infección o virus, debemos identificar el “Paciente Cero” –en nuestro caso el consumidor- y darle la solución y/o respuesta apropiada desde las primeras horas de su publicación.

  27. ¿CÓMO EVOLUCIONA UNA CRISIS?

  28. EFECTO: BOLA DE NIEVE HORA DOCE HORA CERO 0 DISPONIBLE EN TODOS LOS MEDIOS DIGITALES 12 NACE DE UN TWEET O UN POST NACE DE UNA PUBLICACIÓN EN FOROS O BLOGS SURGE A RAÍZ DE UN VIDEO EN YOUTUBE HORA SEIS DISPONIBLE EN TODO TWITTER POSIBLE TRENDING TOPIC DISPONIBLE A TRAVÉS DE FACEBOOK CREACIÓN DE PÁGINAS ASOCIADAS 6

  29. NIVELES DE ALERTA FRENTE A LA CRISIS

  30. Identificar el nivel de alerta de cada caso es prioritario, para esto proponemos el uso del modelo DEFCON. MODELO QUE PREVEE RIESGOS PARA LA SEGURIDAD NACIONAL, EN ESTE CASO APLICADO A SITUACIONES DE CRISIS COMUNICACIONALES

  31. DEFCON: COMUNICACIONAL

  32. PROPUESTA DE FLUJO ANTE LA CRISIS

  33. ASPECTOS A CONSIDERAR

  34. ANTE UNA CRISIS EL PÁNICO NO ES DE AYUDA PARA SOLUCIONARLA HAY CRISIS EN LAS QUE UNA MARCA PUEDE VERSE MUY DAÑANA EN REDES SOCIALES LA MASA ES CRÍTICA, NO SE PUEDEN SACAR NI PUBLICAR IMPULSIVAMENTE, HAY QUE DARSE TIEMPO DE ANÁLISIS SÓLO EMITIR COMUNICADOS DE PRENSA CON PREVIA APROBACIÓN DE CLIENTE

  35. ¡MUCHAS GRACIAS!

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