东莞图书馆卓越绩效管理实践与思考

1. 东莞图书馆卓越绩效管理实践与思考

2. 一、卓越绩效模式与公共图书馆发展 1、卓越绩效模式 • 释义：以各国质量奖评价准则为代表的经营管理模式 • 发展历程：日本戴明奖（50年代）——美国波多里奇国家质量奖（80年代）——欧洲质量奖（90年代）——全球推广 • 我国引入：2001 年起，我国在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，2005年全国质量管理奖评审工作直接采用国家质检总局颁布的《卓越绩效评价准则》国家标准。2012年8月颁布新版标准，主要类目和条款不变，主要在原来的条款增加了一些内容。

3. 核心价值观 1.远见卓识的领导 2.顾客驱动的卓越 3.学习型组织和个人 4.尊重员工和合作伙伴 5.敏捷性 6.关注未来 7.促进创新的管理 8.基于事实的管理 9.社会责任和公民义务 10.重在结果和创造价值 11.系统的视野 基本框架 《卓越绩效评价准则》主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份指导企业实现卓越的经营管理。

4. 2、卓越绩效模式之于公共图书馆 • 系统模式导入 • 成熟度评价；诊断组织管理体系是否卓越；重视管理效率和效果 • 先进理念指引 • 以用户为中心、重视过程管理、关注绩效评价、持续改进理念…… • 管理工具实施 • 图书馆事业战略策划——与用户需求和组织内外部环境结合 • 服务绩效输出评价——平衡记分卡、绩效指标体系、绩效分析会 卓越绩效评价准则 GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则实施指南 GB/Z 19579-2012

5. 新加坡国家图书馆：卓越绩效管理的标杆 • 新加坡国家图书馆——唯一包揽新加坡国家质量奖全部4个奖项的组织 • 2001 卓越创新奖 • 2004 质量奖 • 2009 卓越服务奖、创新奖 • 2010 卓越人力资源管理奖 • 2011 质量奖 2012年，新加坡国家图书馆来我馆交流卓越绩效管理经验

6. 3、公共图书馆卓越绩效管理的启示 • 促进社会质量意识和倡导绩效管理导向 • 图书馆是公共文化服务体系重要组成部分；公共图书馆服务质量和绩效输出是衡量一个地区公共文化服务体系水平的重要指标。在公共文化服务体系中推行绩效管理、倡导优质服务具有基础性和引导性意义。 • 提升图书馆行业评估和管理水平 • 组织管理与业务管理相结合；从行业自评向社会评价发展；从符合性评价向成熟度评价转变，从“以评促建”（符合性）到“以评促成长”（成熟度） • 满足新时期图书馆事业发展内在需求 • 公共组织运营的绩效要求；服务型组织的服务质量要求；区域协同发展态势下精细化管理要求；数字网络环境下业务转型和创新发展的要求

7. 二、东莞图书馆卓越绩效管理 • 公共图书馆是各地通向知识之门，为个人和社会群体的终生学习、独立决策和文化发展提供了基本的条件。 • ——联合国教科文组织1994 • 图书馆是现代文明社会发展的标尺。 时间：2002年9月动工兴建 2005年9月开馆服务 体量：44654平米 机遇：东莞市文化发展新战略 图书馆行业发展新阶段 东莞图书馆

8. 东莞图书馆发展变化：工作中心从书到人 1、背景概述 读者需要的变化：休闲、交互、求知对策：明亮通透舒适、增加交流活动 →业务建设一 工作内容的变化：纸质文献和数字文献并重对策：复合式图书馆 →业务建设二 业务管理的变化：以内容为主，突破载体分隔对策：主题图书馆和专题区 →业务建设三 服务效能的变化：追求区域图书馆整体服务能力对策：图书馆总分馆制和集群化管理 →业务建设四

9. 三级结构 • 市 • 镇（街） • 村（社区） 东莞城市图书馆公共服务体系空间覆盖32个镇街，时间全天候365天开馆，全市总分馆通借通还 五种形态 • 总馆 • 镇（街）分馆 • 村(社区)、企业、学校分馆 • 图书流动车服务站 • 24小时自助服务

10. 2、导入与实施卓越绩效管理 • 使命 • 宣告图书馆对各利益主体和相关方的需求满足 • 把组织的能量聚集在核心业务上 • 愿景 • 描述图书馆发展的未来蓝图 • 描述组织如何自我实现 • 价值观 • 制定行为准则 • 凝聚团队力 • 培育组织文化 东莞图书馆的使命、愿景、价值观

11. （1）明确发展目标，实施主题年发展战略 • 建设集传统文献资源和现代网络资源为一体、信息资源和人才资源交融的城市中心图书馆 • 打造国内一流、国际知名的现代化城市中心图书馆 • 《东莞图书馆新馆建设与发展规划纲要（2002-2010）》 • 《东莞图书馆“十二五”发展规划》

12. 终身学习 • 按年龄细分 • ——对不同年龄群体需求进行分析，营造终身学习的氛围 （2）积极关注需求，实现与用户的共同发展 学习型社会 • 按社会机构细分 • ——对每类社会机构的需求进行分析，发挥图书馆在促进学习型社会构建中的重要作用

13. （3）坚持技术创新，提升图书馆服务能力 • 突破时空局限，打造“永不关闭”的图书馆 • 全国首个24小时自助图书馆 • 可放置于任何地方的图书馆ATM • 普及终身学习，打造公益性网络学习平台 • 东莞学习中心 • 跟踪行业发展，打造技术支撑体系 • 技术评估体系、区域图书馆业务管理技术体系

14. （4）注重过程管理，推动持续和系统改进 • 根据图书馆新业务和 功能定位设计流程 • 制度规范业务流程 • 科学设定流程指标 • 定期监测、分析绩效 指标变化 • 因应业务变化不断调整 改进业务流程

15. （5）强化组织与个人学习，促进员工全面发展（5）强化组织与个人学习，促进员工全面发展 目前，东莞图书馆专业技术人员比例占72.3%，本科以上学历人员占70%。

16. （6）持续绩效改进，不断追求卓越 • 2013年将主题年设为效益年，重点关注服务效果，重视岗位绩效 • 完善卓越管理体系，修订绩效指标体系 • 加强部门绩效指标考核和岗位目标考核，与绩效奖惩挂钩 • 推行实施部门绩效分析会制度，不断分析改进 • 主题年推进 2013 效益年 2012 交流年 2011 故事年 2010 微笑年 2009 研究年 2008 规范年 2007 管理年 2006 活动年 2005 服务年 2004 基础建设年 2003 培训年

17. 3、质量管理成效 • 指标增长——累计发放有效读者证数、总流通人 次、书刊文献外借册次、网站访问 量、读者活动数量、分馆数量等 • 用户服务——没有最好，只有更好 围绕用户需求不断改进 • 标杆学习——瞄准国际先进和国内标杆 • 系统循环——计划、实施、检查、改进

18. 现场评审 材料评审 总结自评 · 首次会议 · 参观现场 · 分组评审 · 座谈、调查 · 末次会议 4、申报与创奖 · 自评报告 · 申报表格 · 证明材料 核心环节 · 全员动员 · 核心小组 · 系统梳理 · 对“标”评判 · 提炼完善

19. 东莞图书馆申奖历程 • 全馆动员，系统学习 • 成立卓越绩效管理领导小组和工作小组 • 中层骨干集中学习，核心成员项目培训 • 咨询诊断，全面自评 • 联系专业咨询机构，开展培训和辅导 • 全程咨询指导——导入、实施、申奖 • 积极申报，现场评审 • 成立迎评工作小组，准备证明材料 • 模拟评审演练，ppt汇报演练 • 现场环境营造，服务窗口迎检准备 • 示范标杆，接受检验 • 作为全国质量强市示范点接受国家检查

20. 三、载誉前行：推进，学习，改进，成长 • 1、“2013效益年”战略推进和提升 • 关键绩效指标考核 • 月度绩效分析会 • 个人工作绩效表 全馆关键绩效指标 各部门重点绩效指标 岗位工作绩效指标

21. 绩效管理推进实例 （1）绩效指标解析 · 指标与战略的一致性 · 效益体现、目的意义等 · 涉及的工作流程 ·

22. 绩效管理推进实例 （2）以往绩效分析 · 年度目标与年度数据分析 · 采访与入藏的关联分析 · 各部门入藏量分析 · 不同类别入藏量分析 ……

23. 绩效管理推进实例 （3）本年度目标及月度计划 · 制定全年目标 · 确定具体时间进度 · 根据实际工作细化制定月度计划 ·

24. 绩效管理推进实例 （4）当月实际绩效及下月改进计划 · 总结当月绩效数据 · 分析当月绩效存在问题 · 寻找问题原因，分析解决措施 · 提出下月改进计划和目标

25. 三、载誉前行：推进，学习，改进，成长 • 2、卓越绩效知识普及推广 • 卓越绩效管理讲座 • 卓越绩效知识竞赛 • 3、培养卓越绩效管理人才 • 全年外出学习培训213人次（全馆184人） • 专业英语培训班（10人10天）、武汉大学业务培训班（95人5天）、北京大学专业学习（4人3月）、国家图书馆和上海图书馆跟班学习（2人2月）

26. 三、载誉前行：推进，学习，改进，成长 • 4、开展公共图书馆卓越绩效管理科研 • 文化部项目：公共图书馆卓越绩效管理标准化研究 • 广东省哲学社会科学十二五规划项目：公共图书馆卓越绩效管理模式研究 • 专栏学术论文：《图书馆建设》（核心期刊）发表“图书馆卓越绩效管理实践”专栏文章5篇

27. 追求卓越，永无止境。东莞图书馆将为践行使命 而不懈努力。