Download
1 / 22
270 likes | 715 Vues
عنوان سمینار : بازاریابی تلفنی . ارائه دهنده : هادی اردانه استاد راهنما : جناب آقای دکتر صادقی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور اردیبهشت 1392. PLACE. Advertising. MARKETING MIX. Personal Selling. PRICE. PROMOTION. Sales Promotion.
E N D
عنوان سمینار : بازاریابی تلفنی ارائه دهنده : هادی اردانه استاد راهنما : جناب آقای دکتر صادقی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور اردیبهشت 1392
PLACE Advertising MARKETING MIX Personal Selling PRICE PROMOTION Sales Promotion • Public Relations Telemarketing PRODUCT Direct mail • Direct Marketing E. marketing ……
تعریف بازایابی تلفنی: بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند به آنها اطلاعاتی ارائه کند ،آنها را برای ارتباط با شرکت ترغیب کند ، و نهایتا بتواند محصولی را بفروشد . در این نوع بازاریابی فرآیندهای جذب ، حفظ و رشد مشتری از طریق ابزار تلفن صورت می پذیرد .
تاريخچه بازاريابي تلفني : • بازاريابي تلفني نشان ثبت شده اي است كه مالك آن آقاي ناجی تهرانی است. • وي مجله بازاريابي تلفني (telemarketing magazine) را در سال 1982 منتشر كرد.
بازاريابي تلفني به دو دسته اصلي تقسيم مي شود. • بازاريابي صنعتي B2B • بازاريابي مصرفي B2C
بازاریابی تلفنی درونی و بیرونی • بازاريابي دروني reactive • بازاريابي بيروني active
بازاريابي تلفني از چه محل هايي صورت مي گيرد: • دفتر شركت • مركز تلفن • تلفن منزل شخصي چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده میکنند ؟
تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی: • بازاریابی تلفنی، بازاریابی از طریق تلفن است و به عنوان یکی از ابزارهای ارتباطی در راستای توسعه و ترقی سازمان استفاده می شود. • فروش تلفنی، فروش از طریق تلفن است و هدف آن ترغیب مشتری برای خرید است.
عناصر مهم بازاریابی و فروش تلفنی موفق: • تجارت مناسب • دیدگاه مناسب • سیستم پیگیری مناسب • کلمات و جملات مناسب • پشتیبانی مناسب • ابزار مناسب • محیط مناسب • فهرست مناسب
مراحل بازاریابی تلفنی؟ پیش از تلفن : برنامه ریزی حین مکالمه : بازاریابی تلفنی پس از مکالمه : به نتیجه رساندن بازاریابی
مراحل فروش تلفنی معرفی محصول : مشتری مایل به گفتگو در خصوص کالا و یا خدمات است . مصاحبه : به مشتری فرصت شناخت محصول را می دهیم عرضه کردن : اولا شخصی که با او صحبت می کنیم یک مشتری است دوما اینکه او پذیرفته است محصول و یا خدمات ما برایش کاربرد دارد . خاتمه دادن : مشتری به این نتیجه می رسد که محصول ما معتبر و ایرادات برطرف شده است .
مزاياي بازاريابي و فروش تلفني : • بطور متوسط هزينه يك تماس تلفني يك درصد هزينه تماس حضوري است. • اگر فردي را كه در جستجوي او هستيد در دفتر كارش نباشد يك ساعت از وقت خود را از دست داده ايد اما اين زمان در بازاريابي تلفني فقط 15 ثانيه است. • هزینه سایر ابزارهای بازاریابی بالاست. • تلفن ابزار ارتباطی دو طرفه است • کاربر شایسته، تکنیک های بازاریابی تلفنی را سریع یاد می گیرد. • در دسترس بودن فهرست مشتریان بالفعل و بالقوه • نقش یادآوری، مطلع کردن و ...
محدوديت هاي بازاريابي و فروش تلفني: • تنها ابزار در اختيار بازارياب، صداي اوست. • اغلب مشتريان در برابر آن سرسختي نشان مي دهند. • احتمال احساس دلسردی به فرد در اثر شنیدن پاسخ های منفی • احساس مزاحمت از طرف مخاطبان (در مواردی) • بی ادبی بعضی از افراد مخاطب • احساس پایین بودن پرستیژ شغل در بعضی از افراد • محدودیت دربرقراری تماس • بازاريابي تلفني يعني صحبت با كسي كه شما را نمي شناسد و نمي بيند و با تمام اينها شما مي خواهيد به او بفروشيد.
نقش تحقیقات در بازاریابی و فروش تلفنی: اگر بازاریابی را با سه کلمه شناسایی ، شناساندن ، و رضایت تعریف کنیم ، شناسایی با کسب اطلاعات حاصل از تحقیقات بازاریابی به دست می اید . پس تحقیقات بازاریابی درست با کسب اطلاعات صحیح ریسک تصمیم گیری غلط را کاهش میدهد. چون نقطه ی شروع عملیات بازاریابی خود بازار است با تحقیقات شایسته ابتدا باید بازار را بشناسید.
از چه منابعي ليست مشتريان را بدست آوريم: • سفارشات قبلي مشتريان • درخواست هاي قبلي كه براي اطلاعات داشته اند. • فرم هاي پر شده توسط آنان • بانك هاي اطلاعاتي قابل تهيه از طريق شركت هاي ديگر • كتاب راهنماي تلفني • ساير ليست هاي عمومي
گام هاي موثر در بازاریابی و فروش تلفنی: • هرگز نا امید نشوید . • شادی را در صدایتان منعکس کنید. • از جملات تاکیدی مثبت استفاده کنید. • یک آیینه کوچک روی میزکارتان داشته باشید • برنامه ریزی قبلی ذهنی داشته باشید • بیش از سه زنگ مشتری را منتظر نگدارید و بیش از شش زنگ منتظر پاسخ مشتری نباشید . • از قبل نام مخاطب را بدانید و درست تلفظ کنید • در مواقع مهم ایستاده صحبت کنید • به منشی ها و شاگردها احترام بگذارید • دست نوشته داشته باشید و آماده یادداشت کردن نکات باشید . • تکنیک همدلی را اجرا کنید • حرفه اي عمل كردن
اشتباهات معمول در بازاریابی و فروش تلفنی: • فراموش کردن پی گیری بعد از فروش • عدم ارائه پیشنهاد خرید به مشتری • نرسیدن به جواب مثبت • روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری • مکالمات طولانی • صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد • زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها • جوابگویی به اکثر درخواستها توسط پست الکترونیک یا نامه • نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری • تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
انواع عتراضات مشتریان تلفنی اعتراض 1: الان کار دارم و نمی‌توانم صحبت کنم، لطفا بعدا تماس بگیرید. اعتراض 2: اگر لازم شد خودمان با شما تماس می‌گیریم. اعتراض 3: مسئولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری است. اعتراض 4: افراد زیادی هر روز با من تماس می‌گیرند و سعی میکنند چیزی ب فروشند. چرا باید به شما اعتماد کنم. اعتراض 5: قبلا سه بار برای این موضوع با من تماس گرفته‌اید. لطفا دیگر با من تماس نگیرید! اعتراض 6: ببخشید، معذرت می‌خواهم اما در حال حاضر کارهای مهم‌تری دارم که باید انجام دهم.
10مورد از پاسخ گویی های مخرب در بازاریابی تلفنی ۱) سیاست ما این نیست.۲) از حوزه ی اختیارات من خارج است و یا کار من نیست.۳) ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ الان به هیچ وجه وقت ندارم.۴) کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند.۵) پیام من را دریافت نکردید.۶) قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بیش تر بودم.۷) سلام ”احمد" یا ”اصغر" یا ”ابرام آقا" تشریف دارند؟۸) لحظه ای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم.۹) مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.۱۰) همین الان از مراسم به خاک سپاری مادرم بازمی گردم.
چند ویژگی یک نیروی مناسب بازاریابی و فروش تلفنی • تن صدای مناسب • لحن مناسب و گیرایی • نداشتن لحجه خاص • روابط عمومی قوی • مودب و منظم بودن • نگارش سریع • تمرکز بالا
با تشکر از توجه شما و آرزوی موفقیت و شادکامی مستمر منابع : درگی -پرویز – مدیریت فروش و فروش حضوری-1389-رسا-هشتم – صفحه 88تا97 بازاریابی تلفنی – ماهنامه تدبیر – پروانه خوشبخت
