Identyfikacja i rozwiązywanie problemów w organizacji

2. Identyfikacja i rozwiązywanie problemów w organizacji dr Arkadiusz Wierzbic Katedra Projektowania Systemów Zarządzania Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

3. Przedstawienie prowadzącego Prowadzący: dr Arkadiusz Wierzbic Adiunkt w Katedrze Projektowania Systemów Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu auditor wiodący i konsultant systemów zarządzania jakością ISO 9001 tel. 601 265 296 mail: arkadiusz.wierzbic@ue.wroc.pl

4. Przedstawienie programu szkolenia

5. Przedstawienie programu szkolenia

6. Przedstawienie uczestników krótkie przedstawienie osób biorących udział w szkoleniu

7. Dyskusja wprowadzająca – typy i źródła problemów w organizacji, źródła informacji o problemach w organizacji. Definicja problemu ?????? „To nie to, że czegoś nie wiemy, gnębi nas, lecz to, że wiemy, iż coś jest nie tak.” W. Rogers

8. Dyskusja wprowadzająca – typy i źródła problemów w organizacji, źródła informacji o problemach w organizacji. Definicja problemu To rodzaj zadania, którego nie można rozwiązać za pomocą posiadanego zasobu wiedzy. J. Kozielecki Problem to zagadnienie w postaci pytania. Jego rozwiązanie, czyli poprawna odpowiedź na postawione pytanie, nie jest w danej chwili znane; wymaga podjęcia wysiłków badawczych: obserwacji, analizy, dyskusji, przemyśleń. K. Szymanek Problem powstaje wtedy, gdy człowiek zmierza do jakiegoś celu, lepiej lub gorzej sformułowanego, ale nie wie w jaki sposób przekształcić stan istniejący w pożądany stan końcowy. E. Nęcka

9. Dyskusja wprowadzająca – typy i źródła problemów w organizacji, źródła informacji o problemach w organizacji. Jakie występują problemy w firmie Hamilton Sundstrand? Które z nich generują zagrożenie dla organizacji ? Które z problemów mają charakter trwały lub powracający ? Czy funkcjonuje w HS usystematyzowana metodyka rozwiązywania problemów organizacyjnych ? W jaki sposób podchodzi się do badania problemów – analiza vs intuicja ?

10. Problemy w organizacji – typy problemów Dostrzeganie problemu: • odczucie trudności – reakcja emocjonalna, dyskomfort psychiczny wynikający z faktu, że człowiekowi brakuje trafnej odpowiedzi na pytanie lub nawyku działania przydatnego w danej sytuacji. J. Dewey Znaczenie dostrzegania problemów w organizacjach • menedżerowie dysponują podobnymi zasobami wiedzy, • menedżerowie różnią się pod względem „twórczej zręczności”, która pozwala dostrzec problemy, ale i szanse, C.S. Nosal

11. Problemy w organizacji – typy problemów Dostrzeganie problemu: Współczesny menedżer musi postrzegać sytuację w swojej organizacji jako stały problem do rozwiązania. G. Łasiński

12. Problemy w organizacji – typy problemów Podejście diagnostyczne: PROBLEM Znajdź rozwiązanie lepsze od istniejącego Czy zaprojektowane rozwiązanie można ulepszyć ? tak ulepsz projekt nie REALIZUJ

13. Problemy w organizacji – typy problemów Podejście prognostyczne: PROBLEM Znajdź rozwiązanie idealne Czy zaprojektowane rozwiązanie można zrealizować ? nie odstąp nieco od ideału tak REALIZUJ

14. Problemy w organizacji – typy problemów Typy problemów: - teoretyczne (poznawcze) – istotą jest poznanie i poszukiwanie wiedzy, nie ma ingerencji w przebieg danego zjawiska lub sytuacji, - praktyczne (empiryczne) – istotą jest zmiana sytuacji, odpowiedź na pytanie co zrobić, aby osiągnąć cel

15. Problemy w organizacji – typy problemów • Problem praktyczny jest pytaniem dotyczącym: • Celów (C) Warunków (W) Działań (D)

16. Problemy w organizacji – typy problemów Typy problemów: wg Z. Mikołajczyk: - dewiacyjne – (łac. deviatio – zejście z drogi), „miało być dobrze, a jest źle”, - optymalizacyjne – dotyczą poprawy parametrów sytuacji, pomimo tego, że nie występują nieprawidłowości, poprawa atmosfery w grupie, - twórcze (heurystyczne) – najtrudniejsze do rozwiązania, wymagają stworzenia „czegoś” nowego,

17. Problemy w organizacji – typy problemów Typy problemów: wg J. Kozieleckiego: - orientacyjne (poznawcze) – podstawowe pytania: co to jest?, dlaczego?, jaki jest stan rzeczy? - decyzyjne – wiążą się z niepełną wiedzą osoby podejmującej decyzję o działaniach, które może wybrać oraz o wynikach związanych z wybranym wariantem, - wykonawcze – powstają w trakcie realizowania podjętych decyzji, mogą mieć charakter poznawczy lub decyzyjny,

18. Problemy w organizacji – typy problemów Typy problemów: wg T. Proctora: - konwergencyjne – to problemy, dla których istnieje tylko jedno poprawne rozwiązanie, wszystkie dane są dostępne, a rozwiązanie polega na wykonaniu odpowiedniej kombinacji działań, - dywergencyjne – mają wiele rozwiązań, a sytuacja wyjściowa może nie być w pełni sprecyzowana,

19. Problemy w organizacji – typy podejść do procesu rozwiązywania problemów Fazy rozwiązywania problemów: • Geneza lub dostrzeganie problemu • Analiza sytuacji problemowej • Wytwarzanie pomysłów rozwiązania • Weryfikacja pomysłów rozwiązania • Tworzenie planu realizacji pomysłów

20. Problemy w organizacji – typy podejść do procesu rozwiązywania problemów Fazy rozwiązywania problemów: I – identyfikacja problemów i możliwości D – definiowanie celów E – eksploracja możliwych strategii działania A – antycypacja wyników i podjęcie działań L – lustracja i wyciągnięcie wniosków T. Proctor

21. Problemy w organizacji – typy podejść do procesu rozwiązywania problemów Fazy rozwiązywania problemów: Opowieść o jakości – rozszerzenie dziewięciu kroków K. Ischikawy Plan 1. wybór problemów, ustalenie celów 2. wyjaśnienie przyczyn wyboru 3. ocena aktualnej sytuacji 4. analiza przyczyn 5. ustalenie środków korygujących Do 6. wdrożenie Check 7. ocena rezultatów Act 8. standaryzacja 9. konkluzje i refleksje, rozpatrzenie pozostałych problemów 10. plan na przyszłość

22. Problemy w organizacji – typy podejść do procesu rozwiązywania problemów Fazy rozwiązywania problemów: Rozwiązywanie problemów wg podejścia SIX-SIGMA • D – define- jaki problem należy rozwiązać ? • M – measure – jaka jest zdolność procesu ? • A – analyze– kiedy i gdzie występują wady ? • I – improve– jak radykalnie usprawnić proces ? • C – control – jakie czynności kontrolne i sterujące należy podjąć, aby utrzymać wyniki ?

23. Problemy w organizacji – typy podejść do procesu rozwiązywania problemów Fazy rozwiązywania problemów:

24. Warsztat – zapoznanie ze scenariuszem, definiowanie problemu Podział uczestników na dwie grupy. Każdy uczestnik otrzymuje scenariusz i zapoznaje się z tekstem. Następnie uczestnicy wspólnie określają problem do rozwiązania i zapisują go na kartce. Obydwie grupy prezentują swoje określenia problemu. Dyskusja na temat podobieństw i różnic. Określenie typu określonych problemów wg jednej z omówionych klasyfikacji.

25. Analiza przyczyn problemów

26. Analiza przyczyn problemów Diagram przyczynowo skutkowy KaoruIschikawy Środowisko Materiał Maszyna Opis problemu Zarządzanie Człowiek Metoda

27. Analiza przyczyn problemów Diagram przyczynowo skutkowy KaoruIschikawy Etapy postępowania: - określ problem do rozwiązania, - zidentyfikuj główne przyczyny wykorzystując dane liczbowe, lub jeśli dane liczbowe są niedostępne metodę burzy mózgów, - wykorzystaj schemat 5M + E (Men, Material, Machine, Method, Management, Environment), - w drugiej fazie potraktuj zidentyfikowane przyczyny główne jako efekty i znajdź ich przyczyny, - stopień sprecyzowania przyczyn powinien umożliwiać znalezienie rozwiązań,

28. Analiza przyczyn problemów Diagram Pareto !!!

29. Analiza przyczyn problemów Metoda 5 WHY ? Problem 1. Dlaczego: 2. Dlaczego: 3. Dlaczego: 4. Dlaczego: 5. Dlaczego:

30. Analiza przyczyn problemów Inne metody analizy przyczyn problemów • schemat blokowy, • arkusze kontrolne, • histogram, • wykresy korelacji, • karty kontrolne Shewarta,

31. Warsztat - Analiza przyczyn problemów Obydwie grupy uczestników przeprowadzają analizę przyczyn wcześniej zdefiniowanego problemu poprzez: - sporządzenie diagramu przyczynowo – skutkowego, - wybór głównych przyczyn problemu, • wykorzystanie metody 5 WHY. Przedstawiciele obydwu grup prezentują wynik pracy. Dyskusja na temat podobieństw i różnic.

32. Twórcze rozwiązywanie problemów Kilka przykładów, gdzie twórcze podejście do rozwiązania problemów ewidentnie pomogło: Wynalezienie penicyliny – Alexander Fleming prowadził badania nad działaniem środków dezynfekujących, po odkryciu lizozymu, naturalnego, lecz słabego antybiotyku, zauważył pleśń na płytce z kulturami bakterii. Zamiast wyrzucić płytkę, zbadał ją pod mikroskopem i zauważył, że wzrost bakterii wokół pleśni został zahamowany. Była to pleśń Penicilliumnotatum. Dziełem przypadku jest to, że Fleming zbadał właśnie płytkę z tym gatunkiem pleśni. Żaden z pozostałych rodzajów pleśni nie daje takiego efektu…

33. Twórcze rozwiązywanie problemów Kilka przykładów, gdzie twórcze podejście do rozwiązania problemów ewidentnie pomogło: Przesyłanie fal radiowych przez Atlantyk – ze względu na krzywiznę ziemi i znane wówczas prawa fizyki dotyczące rozchodzenia się fal radiowych, naukowcy uważali, że wysłane fale nie podążą za krzywiznami ziemi, odbiją się od powierzchni ziemi i polecą w kosmos. Marconi odniósł sukces, ale nie wiedział dlaczego. Nie zdawał sobie sprawy z tego, że fale radiowe odbijają się od jonosfery, która wówczas pozostawała nieodkryta…

34. Twórcze rozwiązywanie problemów Kilka przykładów, gdzie twórcze podejście do rozwiązania problemów ewidentnie pomogło: Sukces komputerów osobistych zawdzięczamy pomysłowi firmy Microsoft, aby zastąpić tekstową obsługę komputera, obsługą obrazkową… Rozwój popularnego narzędzia, którym jest telefon komórkowy. Na początku był to tylko telefon, a teraz …

35. Twórcze rozwiązywanie problemów Połącz wszystkie punkty za pomocą 4 prostych kresek nie odrywając długopisu od kartki.

36. Twórcze rozwiązywanie problemów … wiele lat temu, gdy za długi trafiało się do więzienia, pewien kupiec z Londynu był winny ogromną sumę pieniędzy lichwiarzowi. Lichwiarz, stary i odpychający, upodobał sobie nastoletnią córkę kupca. Obiecał, że umorzy dług, jeśli dziewczyna go poślubi. Kupiec i jego córka przerazili się. Lichwiarz zasugerował, aby to los rozstrzygnął tą kwestię. Powiedział, że w pustym mieszku umieści dwa kamienie, biały i czarny, a następnie dziewczyna wybierze jeden z nich. Jeśli wybierze czarny zostanie jego żoną, a jeśli biały, zostanie z ojcem, a dług zostanie anulowany. Jeśli dziewczyna odmówi wyciągnięcia kamyka, jej ojciec trafi do więzienia. Kupiec niechętnie przystał na tę propozycję. Lichwiarz schylił się po dwa kamyki i schował je do mieszka. Przerażona dziewczyna spostrzegła, że przebiegły lichwiarz wrzucił do mieszka dwa czarne kamyki… Pomyśl, jakie rozwiązanie zaproponować córce kupca.

37. Twórcze rozwiązywanie problemów Mamy 9 jednakowych kul metalowych, z których jedna jest cięższa od pozostałych. Dysponując wagą i używając jej tylko dwukrotnie, proszę wskazać kulę cięższą…

38. Twórcze rozwiązywanie problemów Idziemy nad rzekę zabierając ze sobą wiadro 4-litrowe i 9-litrowe. Używając tylko dwóch wiader i nie odlewając ”na oko” nabrać równo 6 litrów wody.

39. Twórcze rozwiązywanie problemów Etapy procesu twórczego wg Osborn’a: 1 – orientacja: wyodrębnienie problemu, 2 – przygotowanie: gromadzenie odpowiednich danych, 3 – analiza: rozdzielenie odpowiedniego materiału, 4 – formułowanie myśli: gromadzenie alternatyw w formie pomysłów, 5 – inkubacja: zwolnienie tempa, aby pojawił się pomysł, 6 – synteza: składanie części w całość, 7 – ewolucja: ocenianie powstałych pomysłów.

40. Twórcze rozwiązywanie problemów Etapy procesu twórczego rozwiązywania problemów wg Green’a: 1 – informacja: zadawanie pytań i gromadzenie informacji, 2 – inkubacja: czasowe oderwanie się od pracy i pozostawienie pomysłów samym sobie, 3 – iluminacja: olśnienie, nagła inspiracja, 4 – integracja: ulepszanie i wzbogacanie pomysłów, 5 – ilustracja: prezentowanie i upublicznienie pomysłu,

41. Twórcze rozwiązywanie problemów Algorytm OFPISA (Osborn-ParnesCreative Problem SolvingProcess) 1 – Objectivefinding: przedyskutowanie sytuacji i opracowanie listę celów, pracuj na zasadzie konsensusu z grupą. 2 – Factfinding: odnalezienie wszystkich faktów, które są związane z celami w sposób pełny i uwzględniający różne ujęcia. 3 – Problem finding: przetransponowanie sytuacji rzeczywistej do takiej, która miała już miejsca, tak aby rozwiązać problem na zasadzie doświadczenia.

42. Twórcze rozwiązywanie problemów Algorytm OFPISA (Osborn-ParnesCreative Problem SolvingProcess) 4 – Idea finding: sporządzenie zestawienia pomysłów i określenie ich przydatności. 5 – Solutionfinding: opracowanie kryteriów, które wyłonią najlepszy pomysł. 6 – Acceptancefinding: poddanie krytyce najlepszego rozwiązania, uzyskanie akceptacji rozwiązania, wdrożenie i monitorowanie efektów.

43. Twórcze rozwiązywanie problemów Klasyczna burza mózgów • uczestnicy siedzą w dowolnie wybranych miejscach, • uczestnicy są zachęcani do „intelektualnego szaleństwa” - nikt nie powinien krytykować cudzych pomysłów, - im bardziej szalony lub niezwykły pomysł, tym lepiej, - im więcej sugestii tym lepiej, - pomysły można łączyć i przekształcać, - wszystkie pomysły uczestników są ważne, - wszyscy uczestnicy mają równy status,

44. Twórcze rozwiązywanie problemów Klasyczna burza mózgów W grupie powinni znaleźć się uczestnicy o różnych poglądach i sposobach myślenia. Pracą grupy kieruje moderator. Jedna pojedyncza sesja nie powinna trwać dłużej niż 30 minut. Etap 1 – sformułowanie problemu w formie otwartego pytania Etap 2 – zbieranie pomysłów bez ich krytyki Etap 3 – ocena pomysłów za pomocą przyjętych kryteriów ograniczających Etap 4 – dyskusja, które pomysły mogą być zrealizowane Etap 5 – udoskonalanie pomysłów Etap 6 – sporządzenie karty doskonalenia projektu

45. Twórcze rozwiązywanie problemów Klasyczna burza mózgów Faza zielona – rozszerzająca problem: - nie oceniać, nie krytykować pomysłów, - zachęcić do przedstawienia różnorodnych pomysłów, - nie ograniczać inwencji innych, - wszystko jest dozwolone i wszystko uchodzi, - wszystko może zdarzyć się w przyszłości - duża emocjonalność - brak ograniczeń,

46. Twórcze rozwiązywanie problemów Klasyczna burza mózgów Faza czerwona – zawężająca problem: - porządkowanie pomysłów przez redukcję identycznych i scalanie podobnych, - poszukiwanie elementów łączących, a nie dzielących, - ocenianie praktyczności, realności i atrakcyjności pomysłów, - wartościowanie pomysłów przez wprowadzenie koniecznych ograniczeń (np. kosztów, czasu, możliwości wykonania, możliwości decyzyjnych), - rangowanie wartości pomysłów,

47. Twórcze rozwiązywanie problemów Klasyczna burza mózgów Faza zielona - ograniczenia: - strach przed ośmieszeniem, - brak tolerancji dla innych pomysłów, - brak czasu na kreatywne myślenie, - stres, - niska samoocena, - lenistwo, - przyzwyczajenie, myślenie typu „i tak się nie uda”,

48. Twórcze rozwiązywanie problemów Klasyczna burza mózgów Faza czerwona – ograniczenia: - brak motywacji i chęci rozwiązania problemu, - akceptowanie schematów, niechęć do zmian, - koncentrowanie się na negatywnych stronach pomysłu, - przesadne opieranie się na logice, - nadmierny nacisk na współzawodnictwo lub kooperację, - zorientowanie bardziej na działanie niż na myślenie,

49. Warsztat – twórcze rozwiązywanie problemów Jedna z grup uczestników przeprowadza w swoim gronie burzę mózgów, która ma na celu wygenerowanie rozwiązań problemu określonego na podstawie analizy scenariusza. Druga grupa obserwuje przebieg burzy mózgów. Po zakończeniu burzy mózgów osoby uczestniczące w niej wypełniają anonimowo kwestionariusz oceny. Analiza wyników kwestionariusza – dyskusja o przebiegu burzy mózgów.

50. Twórcze rozwiązywanie problemów Burza mózgów – odmiana Gordona-Little’a Założeniem jest, że nie przedstawia się problemu wprost. Etap 1 – problem zostaje przedstawiony w formie abstrakcyjnej, moderator prosi o podanie pomysłów rozwiązania problemu. Etap 2 – w trakcie pojawiania się nowych pomysłów moderator ujawnia stopniowo fragmenty informacji dotyczące rzeczywistego problemu. Etap 3 – moderator odkrywa przed grupą rzeczywisty problem. Etap 4 – wykorzystując dotychczas podane pomysły grupa tworzy pomysły bezpośrednio związane z problemem.