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직접판매와 소비자보호

직접판매와 소비자보호. 2005.12.15. (사)기업소비자전문가협회. 목차. Ⅰ. 연구개요. Ⅱ. 직접판매의 과제. Ⅲ. 직접판매와 소비자불만. Ⅳ. 직접판매와 소비자보호. Ⅰ. 연구개요.  직접판매의 미약한 소비자보호 의식  대체적으로 피해구제도 단순 교환과 환불 수준  소비자보호활동이 전반적으로 열악한 상황. 직접판매와 소비자보호 지침서.  직접판매 임직원들에게 소비자 보호의식 고취  소비자 업무 처리의 행동기준 제시 - 소비자불만의 사전 예방

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직접판매와 소비자보호

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  1. 직접판매와 소비자보호 2005.12.15 (사)기업소비자전문가협회

  2. 목차 Ⅰ. 연구개요 Ⅱ. 직접판매의 과제 Ⅲ. 직접판매와 소비자불만 Ⅳ. 직접판매와 소비자보호

  3. Ⅰ. 연구개요  직접판매의 미약한 소비자보호 의식  대체적으로 피해구제도 단순 교환과 환불 수준  소비자보호활동이 전반적으로 열악한 상황 직접판매와 소비자보호 지침서  직접판매 임직원들에게 소비자 보호의식 고취  소비자 업무 처리의 행동기준 제시 - 소비자불만의 사전 예방 - 소비자문제의 능동적인 처리 - 소비자 신뢰의 재구축 - 기업 및 이미지 개선  KDSA 경영 실정과 ISO 10002,CCM,JIS 9920 참조

  4. Ⅱ. 직접판매의 과제 1) 한탕주의 심리 조장 2) 소비자의 합리적인 선택 저해 3) 현실성 없는 매출액 4) 각 보상플랜별 기준 상이

  5. Ⅲ. 직접판매와 소비자불만 1) 반품 거부 및 환급 지연 • 직접판매 소비자피해 1순위 ※ 출처: 한국소비자보호원 자료, 2005 [사례1]사은품에 현혹되어 어학교재 구입 후 해약하려 했으나, 영업사원이 누구인지 알아야 취소가 가능하다고 함. 영업사원 이름과 연락처를 모른다고, 영업사원을 알려면 14일이 걸린다 함. [사례2]방문판매사원의 권유로 64만원에 유아용 교재를 구입했는데, 교재를 인도 받으면서 영업사원이CD 한장을 개봉함. 가격이 부담되어 철회를 통보하자, 제품 훼손을 이유로 청약철회를 거부함.

  6. Ⅲ. 직접판매와 소비자불만 2) 계약서 및 계약 관련 서류 미교부 •판매원수첩 및 공제증서 교부 현황 ※ 기타는 판매원수첩이나 공제증서를 교부하지 않고 보관하는 있는 경우나 손실 사례임. ※ 출처: 다단계피해 감시센타 ‘안티피라미드 운동본부’자료, 2004

  7. Ⅲ. 직접판매와 소비자불만 3) 정신적인 피해 ※ 출처: 서울신문 기사, 2004 [법원, ‘다단계피해’ 정신적 피해 첫 인정] 서울중앙지법 민사48단독 김재형 판사는 2일 다단계업체 A사 회원 8명이 물적, 정신적 피해를 배상하라며 A사를 상대로 낸 손해배상 청구 소송에서 피고는 2050만원을 지급하라는 강제조정이 확정됐다고 2일 밝혔다. (중략) 2002년 3월 A사측의 허위• 과장 사업설명과 제품 강매행위로 금전적 피해뿐만 아니라 대인관계 문제 등 정신적 피해도 봤다며 4400여만원의 손해배상 청구 소송을 냈다. 원고측 소송대리인 최종민 변호사는 이번 조정결정은 법원이 다단계 판매로 인한 정신적피해를 첫 인정한 사례라고 말했다.

  8. Ⅲ. 직접판매와 소비자불만 4) 취업 사칭 허위•과장 광고로 판매원 모집 • 피해사례 비율 • 피해 유형 ※ 출처: 인터넷 취업 포탈 잡링크(www.joblink.co.kr)자료, 2005

  9. Ⅲ. 직접판매와 소비자불만 5) 업체의 상호 변경 6) 신방판 업체 증가 • 방문판매와 다단계판매의 등록 요건 차이

  10. Ⅲ. 직접판매와 소비자불만 7) 직접판매는 인적 네트워크 마케팅? ※ 출처: 국민일보 기사, 2005 [고가의 상품 다단계 투자 권유] 경기지방경찰청 수사과는 10일 건강 목걸이나 팔찌 등이 의료효과가 있는 것 처럼 과대 광고해 주부 등 수만 명을 회원으로 모집, 고가에 구입토록 한 뒤 다단계 영업을 하도록 한 혐의(사기 등)로 A사 김모씨(54) 등 51명을 불구속 입건했다. 경찰에 따르면 이들은 원가 8만원 상당의 금도금 팔찌세트를 음이온이 나와 관절염 등 각종 질병 치료에 탁월한 효능이 있는 의료기기인 것처럼 허위 광고해 세트당 66만원에 판매한 뒤 2세트 이상을 산 구매장에게는 회원 자격을 부여, 다단계 판매를 유도하는 방법으로 최근 2년 동안 4만여 명에게 600억원어치를 판매한 혐의를 받고 있다.

  11. 판매원 소비자 기업 소비자 Ⅳ. 직접판매와 소비자보호 1) 소비자의 개념 재정립 • 직접판매에서 소비자는 누구인가? • 기업과 소비자, 2 주체로 단순화 • 판매원의 신분 보장

  12. 직접판매에 대한부정적 이미지 불식 직접판매의소비자보호 실천 제품 품질 향상 Ⅳ. 직접판매와 소비자보호 2) 제품의 품질 향상 • 제품 품질 경쟁력은 마케팅의 기본 • 꾸준한 투자로 제품의 품질을 향상 • 제품의 가격을 실제 가치로 조정

  13. Ⅳ. 직접판매와 소비자보호 3) 소비자보호, 왜 해야 하는가? •소비자보호의 실천 이유와 당위성 파악 •소비자의 구매 행위 = 기업의 도덕성, 품질에 대한 믿음이 전제된 행위 •직접판매 피해자 안티(anti) 그룹 형성, 수백명의 고객 잃는 것과 동일한 효과 • 제조사와 판매사가 다른 경우, 소비자보호책임의 책임은 판매사에게 있음. • 소비자의 구매 결정은 제품에 찍힌 판매사의 이름

  14. 기업의 신뢰 소비자 판매원 믿음 제품의신뢰와 확신 Ⅳ. 직접판매와 소비자보호 4) 소비자보호활동에 있어 유리한 환경 • 직접판매는 대면으로 이루어지는 관계 유통망, 소비자보호 측면에서 상당히 유리한 환경 • 판매원의 소비자보호 실천 효과

  15. Ⅳ. 직접판매와 소비자보호 5) 소비자불만처리와 불만처리 체계 구축 • 최고경영자의 소비자보호 중요성 공표 • 자체적인 소비자불만 처리 시스템 운영 • 전화, 홈페이지, E-mail 등 접수 창구 개방, 신속,정확하게 문제 해결 • 원활한 의사소통 • 판매원의 소비자보호활동 강화 • 소비자보호 우수 활동 평가 기준 자체 마련 • 지속적인 검토와 평가, 소비자보호 실천 계획 수립 및 실천

  16. Ⅳ. 직접판매와 소비자보호 6) 한국직접판매협회 등 사업체단체의 노력 • 소비자분쟁조정 기능을 확대 : 사업자단체 내 소비자상담센터 설치 • 자율규제 기능을 강화 • 판매원의 소통 창구 확장 : 판매원의 고충 상담, 권고, 시정 요구 • 협회 소속 회원들의 지속적인 관리 필요 • 공제증서 및 공제번호 발급 대상, 방문판매, 전화권유판매 등의 기타 업종까지 확장

  17. 감사합니다

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