Bài 5 ĐĂNG KÝ GIỮ CHỖ

1. Bài 5 ĐĂNG KÝ GIỮ CHỖ

2. 5.1.Khái niệm và mục đích của đặt buồng 5.1.1. Khái niệm đặt buồng Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn được tiến hành trước khi khách đến khách sạn về dịch vụ thuê buồng nghỉ. khách sạn có trách nhiệm dành cho khách một số buồng với các yêu cầu cụ thể về chủng loại, thời gian sử dụng, dịch vụ kèm theo, giá cả, để khách sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn

3. 5.1.2.Mục đích của việc đặt buồng • Mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách • Khách sạn không tăng giá vào thời điểm đông khách • Được hưởng các dịch vụ ưu đãi • Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách • khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm (đông khách hoặc vắng khách) • Giúp khách sạn lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách chu đáo hơn

4. 5.2. Các loại buồng 5.2.1. Các hạng buồng - Buồng tiêu chuẩn(Standard) - Buồng cao cấp (Superior) - Buồng hạng sang (Deluxe) - Buồng thượng hạng (Suite)

5. 5.2.2. Các loại giường • Giường đơn: 0,9 x 2m; 1 x 2m; 1,2 x 2m; 1,2 x 2,2m

6. Giường đôi: 1,6 x 2m

7. Giường đôi cỡ lớn (giường Hoàng hậu – Queensize bed): 1,8 x 2m

8. Giường đôi cỡ cực lớn (giường Hoàng đế - Kingsize bed): 2 x 2,2 hoặc 2,2 x 2,2

9. Giường phụ(Extra bed)

10. Nôi em bé (babycot)

11. 5.2.3. Các loại buồng • Buồng đơn( Single bed room): thường xếp cho một khách

12. Buồng đôi: loại buồng 1 giường đôi, loại buồng hai giường đơn. Double room Twin room

13. Buồng ba (Triple room): Loại có 3 giường đơn, loại có 1 giường đôi và 1 giường đơn

14. Buồng thông nhau(Connecting rooms)

15. Buồng căn hộ (Apartment) • Buồng bốn • Buồng liền kề • Buồng đốidiện • Buồng dành cho người tàn tật

16. 5.2.4.Vị trí buồng • Buồng hướng biển (sea view) • Buồng hướng thành phố (City view) • Hướng núi (Mountain view) • Hướng đồi (Hill view) • Hướng hồ bơi (pool view)

17. 5.3. Các loại mức giá buồng • 5.3.1.Các suất giá lưu trú • Suất giá kiểu Mỹ (American Plan/Full Board, Viết tắt A.P/F.B): Suất giá bao gồn tiền buồng và 3 bữa ăn (sáng, trưa, tối) trong ngày • Suất giá kiểu Mỹ sửa đổi (Modified American Plan/Half Board, viết tắt M.A.P/H.B):Suất giá bao gồm tiền buồng, ăn sáng và một trong hai bữa chính trong ngày

18. 5.3. Các mức giá buồng • 5.3.1. Các suất giá lưu trú • Suất giá kiểu Bermuda (Bermuda Plan, viết tắt B.P): Suất giá bao gồm tiền thuê buồng và bữa ăn sáng kiểu Mỹ • Suất giá kiểu lục địa ( Continental Plan/ Bed &Breakfast, viết tắt C.P/B&B): Suất giá bao gồm tiền buồng và ăn sáng kiểu lục địa • Suất giá kiểu châu Âu(European Plan, viết tắt E.P): Suất giá chỉ bao gồm tiền buồng.

19. 5.3. Các mức giá buồng 5.3.2. Giá chuẩn(Rack rate) • Còn gọi là giá niêm yết hoặc giá công bố là mức giá cao nhất của khách sạn • Được miên yết tại quầy lễ tân • Giá chuẩn sẽ thay đổi theo mùa vắng khách hay đông khách

20. 5.3.3. Giá theo nhóm, giá theo chuyến du lịch (Group and tour rates) • Dành cho đồi tượng đi theo đoàn đông hoặc theo chương trình du lịch do các hãng lữ hành hoặc đại lý du lịch tổ chức • Đặt buồng với số lượng lớn

21. 5.3.4. Giá đặc biệt và giá khuyến mãi (special promotional rate) Giá đặt biệt thường được chia thành các loại sau: • Giá hợp tác: dành cho các cty có hợp đồng thuê buồng tại khách sạn và thường xuyên gửi khách đến khách sạn • Giá mời: dành cho các quan chức, những người có địa vị trong xã hội, các ca sĩ nổi tiếng • Giá gia đình • Giá dành cho khách ở dài hạn • Giá khuyến mãi

22. 5.3.5. Giá trọn gói( Package rate) • Bao gồm tiền thêu buồng và tiền mua các loại dịch vụ khác • Loại giá này thường rẻ hơn, nhằm khuyến khích khách mua nhiêu buồng và các dịch vụ • VD: Tổ chức tour, tổ chức tiệc…

23. 5.3.6. Thuế và phí dịch vụ • Giá không gộp (hay giá ++): Giá chưa bao gồm các khoản phí phục vụ và thuế giá trị gia tăng. • Giá gộp (hay giá nét): Là loại giá trong đó đã bao gồm các khoản phí phục vụ và thuế giá trị gia tăng.

24. 5.4. Các nguồn đặt buồng • Nguồn khách trực tiếp đặt buồng tại khách sạn • Nguồn khách đặt buồng thông qua các tổ chức trung gian • +) Nguồn khách từ các đại lý du lịch • +) Nguồn khách đoànđi theo chương trình du lịch • +) Nguồn khách từ các hãng hàng không • +) nguồn khách từ các hội nghị, hội thảo và các tổ chức xã hội • +)…

25. 5.5. Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng • Gặp trực tiếp • Qua điện thoại • Đặt buồng bằng văn bản • Đặt buồng qua fax • Đặt buồng qua thư • Đặt buồng qua email

26. 5.6. Các kiểu đặt buồng 5.6.1. Đặt buồng bảo đảm ( Guaranteed reservation) Khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách đến đến giờ trả buồng ngày thứ nhất (12h trưa sau ngày khách đến) và khách phải đặt cọc trước một khoản tiền (tùy từng khách sạn qui định) thường bằng với số tiền buồng đêm đầu tiên. • Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng (prepayment) • Đảm bảo bằng đặt cọc trước 1 đêm tiền buồng(deposit) • Bảo đảm bằng thẻ tín dụng (Credit card)

27. 5.6. Các kiểu đặt buồng(tt) 5.6.1. Đặt buồng bảo đảm ( Guaranteed reservation)(tt) • Bảo đảm bằng uy tín của đại lý du lịch, hãng lữ hành • Bảo đảm bằng uy tín của cơ quan, cty của khách gửi cho khách sạn. Các đại lý du lịch, hãng lữ hành, cơ quan, công ty đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng đãđặt không đến cũng không báo hủy hoặc hủy không đúng quy định của khách sạn

28. 5.6. Các kiểu đặt buồng (tt) 5.6.2.Đặt buồng không đảm bảo (Non – guaranteed reservation) - Là hình thức đặt buồng mà trong đó KS chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách đến 18h ngày khách đến. Sau thời gian quy định mà khách không đến, KS có thể bán buồng đó cho khách khác. - Đối với hình thức đặt buồng này có thể sẽ làm giảm công suất buồng cho nên không nên nhận đặt buồng không bảo đảm đối với đoàn khách hoặc vào thời điểm đông khách.

29. 5.6.3. Đặt buồng có xác nhận (Confirmed reservation) Có thể là đặt buồng đảm bảo hoặc không đảm bảo

30. 5.6. Các kiểu đặt buồng(tt) 5.6.4. Đặt buồng kế tiếp và đặt buồng trong tương lai (Onward & Future Reservation) Đặt buồng cho khách chuyến đi tiếp theo tại những tập đoàn của khách sạn có thể trong hoặc ngoài nước

31. 5. 7. Các hệ thống đặt buồng • Hệ thống nhận đặt buồng thủ công • Hệ thống đặt buồng được vi tính hóa

32. 5.8.Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng • Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng • Tên khách, tên đoànkhách • Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) • Loại buồng • Số lượng buồng, số lượng khách • Các yêu cầu đặt biệt về buồng (buồng yên tĩnh, không hút thuốc, có ban công…)

33. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn • Kiển tra tình trạng buồng (trong sổ đặt buồng, trên máy vi tính, sơđồđặt buồng) • Nếu khách sạn có thể đáp ứng: Thông báo cho khách, giới thiệu buồng. Thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

34. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn • Nếu KS không đáp ứng được: thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế • + Thay đổi loại buồng, • + Thay đổi thời gian lưu trú, • + Ghi tên khách vào danh sách chờ, nếu khách không đồng ý, giới thiệu sang khách sạn cùng chuỗi. Nếu khách vẫn không đồng ý hẹn gặp khách lần sau

35. Thuyết phục và thỏa thuận đặt buồng với khách • Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau: • Tên khách lưu trú • Địa chỉ, tên cơ quan, sđt, số fax của khách đặt buồng • Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo • Hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay công ty thanh toán (yêu cầu đặt cọc nếu khách đặt buồng đảm bảo) • Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, hội nghị… • Thông báo thời gian hủy phòng của khách sạn

36. Điền các chi tiết về yêu cầu đặt buồng vào biểu mẫu • - Viết các thông tin đặt buồng vào sổ đặt buồng (Nếu khách sạn không sử dụng máy vi tính • - Cập nhận thông tin đặt buồng vào máy vi tính (Nếu khách sử dụng máy tính)

37. Xác nhận đặt buồng với khách • Xác nhận lại các thông tin đặt buồng với khách đểđảm bảo sự chính xác • Có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh • Chào khách và hẹn gặp lại

38. Duy trì các văn bản về đặt buồng • Lưu trữ hồ sơđặt buồng • Xử lý chỉnh sửa hoặc hủy đặt buồng (nếu có) • Soạn thỏa văn bản đặt buồng gửi cho khách ký xác nhận

39. Soạn các báo cáo về đặt buồng • Số lượng khách dự kiến đến trong ngày • Các chi tiết về đặt buồng của đoàn • Số lượng buồng dự kiến bố trí cho đoàn • Các đặt buồng đãđược khẳng định • Các trường hợp hủy, sửa đổi đặt buồng • Số lượng khách đặt buồng nhưng không đến cũng không báo hủy • Số lượng khách đến thuê buồng nhưng không đặt trước

40. Soạn các báo cáo về đặtbuồng(tt) • Số lượng buồng gia hạn lưu trú • Số lượng buồng khách trả sơm hơn thời gian dự định • Dự kiến công suất sử dụng buồng • Dự kiến doanh thu • số liệu về tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận đặt buồng trung gian

41. 5.9. Các trường hợp đặc biệt trong nhận đặt buồng • Đặt buồng vượt trội (Overbooking) • Đặt buồng theo danh sách chờ ( Waitlisting reservation) • Hủy và chỉnh sửa các yêu cầu đặt buồng(Cancellation & Amendment) • Closing – out: Dành ra một lượng buồng nhất định dành cho khách vãng lai vào mùa cao điểm

42. 5. 10. Kỹ năng thông báo thông tin về các loại buồng, báo giá buồng và các dịch vụ trong khách sạn • Các loại buồng • Giá buồng • Các dịch vụ có trong giá buồng • Các dịch vụ trong khách sạn

43. 5.11. Kỹ năng tiếp nhân và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách lẻ qua điện thoại Bước 1: Chào khách (theo quy định của K/S), hỏi xem có thể giúp gì khách? Bước 2: Xác định tên và khách gọi đến từ đâu Bước 3: Hỏi khách muốn đặt bao nhiêu buồng (loại buồng 2 giường đơn hay 1 giường đôi) và cho bao nhiêu khách? Bước 4:Hỏi khách ngày đến, ngày đi Bước 5: Hỏi xem khách có yêu cầu gì về buồng ngủ không

44. 5.11. Kỹ năng tiếp nhân và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách lẻ qua điện thoại Bước 6: Xác định lại thông tin đặt buồng. Bước 7: Yêu cầu khách chờ máy để kiểm tra khả năng đáp ứng của K/S. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách, TT giới thiệu buồng và các dịch vụ kèm theo. Hỏi xem khách có đồng ý không Bước 8: Hỏi xem khách đặt buồng cho ai (nếu khách đặt cho người khác, xin họ, tên của khách sẽ ở và số điện thoại)

45. 5.11. Kỹ năng tiếp nhân và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách lẻ qua điện thoại Bước 9: Xác định họ tên đầy đủ, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, số fax của người đặt buồng. Bước 10: Xác định hình thức đặt buồng và hình thức thanh toán. Nếu khách đặt cọc bằng thẻ tín dụng, yêu cầu khách cung cấp loại thẻ, số thẻ, hạn sử dụng, tên chủ thẻ.

46. 5.11. Kỹ năng tiếp nhân và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách lẻ qua điện thoại Bước 11: Hỏi khách có yêu cầu vận chuyển không, nếu có xác định địa điểm đón, số hiệu chuyến bay, thời gian đón, cung cấp phí vận chuyển cho khách biết. Bước 12: Hỏi khách còn yêu cầu gì khác không. Bước 13: Nếukhách không có thêm yêu cầu gì. Xác nhận lại thông tin đặt buồng của khách, cung cấp mã số đặt buồng cho khách.

47. 5.11. Kỹ năng tiếp nhân và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách lẻ qua điện thoại Bước 14: Thông báo cho khách biết K/S sẽ gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách kiểm tra và ký xác nhận sau đó gửi lại cho khách sạn kèm theo bản photo hai mặt thẻ tín dụng có chữ ký của khách gửi cho KS trước (…)ngày khách đến Bước 15: Cám ơn khách đã chọn KS . Rất mong được phục vụ khách vào ngày (…). Chào tạm biệt. Bước 16: lưu trữ hồ sơ

48. 5.12. Kỹ năng tiếp nhân và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách đoàn qua điện thoại Bước 1: Chào khách (theo tiêu chuẩn của khách sạn). Hỏi xem có thể giúp gì khách Bước 2: Xác định họ tên và khách đến từ công ty nào? Bước 3: Hỏi số lượng buồng, loại buồng (buồng 1 giường đôi hay 2 giường đơn), và số lượng khách (bao nhiêu người lớn và trẻ em) Bước 4: Hỏi khách thời gian lưu trú của đoàn Bước 5: Hỏi khách có yêu cầu gì về buồng ngủ không?

49. 5.12. Kỹ năng tiếp nhân và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách đoàn qua điện thoại Bước 6: Xác định lại thông tin đặt buồng của khách Bước 7: Yêu cầu khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng của K/S. Nếu đáp ứng yêu cầu của khách, TT giới thiệu loại buồng,và các dịch vụ kèm theo Bước 8: Nếu khách đồng ý. Xin họ tên đầy đủ của người đặt buồng, địa chỉ, sđt liên hệ, số fax của người đặt buồng Bước 9: Xin tên đoàn, tên trưởng đoàn, số điện thoại của trưởng đoàn

50. 5.12. Kỹ năng tiếp nhân và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách đoàn qua điện thoại Bước 10: Xác định hình thức đặt buồng và hình thức thanh toán Bước 11: Yêu cầu khách đặt cọc trước cho ks trước (số ngày tùy khách sạn quy định). Cung cấp thông tin tài khoản của KS cho khách và xin thông tin tài khoản của khách. Thông báo thời gian hủy phòng nếu khách sạn không nhận được tiền cọc