PSIHOLOŠKA ISTRAŽIVANJA TURISTA-istraživanje individualnog ponašanja.

1. PSIHOLOŠKA ISTRAŽIVANJA TURISTA-istraživanje individualnog ponašanja. • Došlo je do afirmacije takvih životnih potreba koje su u potpunosti izmenile industrijski model turizma. • Stavljen je naglasak na njegovu individualizaciju u skladu sa novim obrascem života koji se menjao tokom vremena. • Bez obzira na prevladavajuću aktivnost ili pasivnost na odmoru, turisti, posetioci, uopšteno traže doživljaje (psihološka-neopipljiva komponenta) povezane sa provodom, učenje uz provod, estetikom, begom iz svakodnevnice i sl.

2. Ličnost Psihološki profil potrošača-turiste Stavovi ili mišljenja Značaj kupovine Klasna svest Inovativnost Motivacija Sagledavanje rizika Psihološki profil potrošača

3. Inovativnost- spremnost za inovacije • Ljudi se izraženo razlikuju prema spremnosti da probaju nove proizvode. U svakom području postoje ″pioniri konzumacije″ i rani usvojitelji proizvoda. Drugi pojedinci prihvataju nove proizvode mnogo kasnije. To je dovelo do klasifikacije ljudi u prihvatne kategorije

4. Karakteristike grupa • Inovatorisu preduzimljivi: isprobavaju nove ideje uz određen rizik. • Rani prihvatioci vođeni su poštovanjem: oni su vođe mišljenja i prihvataju nove ideje rano, ali pažljivo. • Rana većina su oprezni: iako su retko vođe, usvajaju nove ideje pre prosečnog pojedinca. • Kasna većina su skeptični: prihvataju inovaciju tek pošto ju je većina ljudi već isprobala. • I na kraju, neodlučnisu vezani za tradiciju: sumnjičavi su u pogledu promena i prihvataju inovacije tek pošto one postanu tradicija same po sebi.

5. Značaj kupovine i sagledavanje rizika • Značaj kupovine i sagledavanje rizika-Potrošač-turista želi da prilikom donošenja odluka o kupovini i korišćenju neke turističke usluge, što je moguće više smanji rizik pogrešne kupovine. Nivo rizika zavisi od mnogih faktora (učešće opipljivih elemenata, nivo uključenosti korisnika, iskustvo sa tipom usluge, situacioni faktori, zaštita turista, prepoznavanje problema, traženje informacija o alternativama, procena alternativa, kupovina i ocena posle kupovine). • Posao markentiškog stručnjaka je da razume ponašanje kupca u svakoj fazi i uticaje koji pritom deluju. To mu omogućuje da razvije značajan i delotvoran markentiški program za svako ciljno tržište.

6. Razumevanje i osećanja potrošača

7. Kognitivno i afektivno ponašanje

8. Faze procesa informisanja potrošača Izlozenost stimulansima Memorija Stimulansi Pažnja Razumevanje Prihvatanje Pamćenje

9. PERCEPCIJA ŠTA ZELI DA VIDI ? ŠTA ZELI DA ČUJE ?

10. IZLOŽENOST UTICAJIMA ODGOVORI zavise od ličnosti, motivacije i iskustva potrošača! • Donji ili apsolutni • Diferencirani • Krajnji prag • Sublimisana percepcija Donji ili apsolutni prag secanja

11. STIMULANSI • Vizuelni identitet boje • Kreirani mirisi (tehnologija će na veliku daljinu moći da prenese mirise ispunjene emocijama) • Korišćenja zvuka i tehnologije

12. Korišćenje čula u izgradnji brendova

13. FAZA PAŽNJE- Fokusirana svesna aktivnost • Osećaj izazvan čulima koji treba da dovede do interesovanja • Marketing stimulansi-moraju izazvati pažnju i preneti poruku /;

14. Afektivno ponašanje Proističe iz emocija koje potrošač ima prema određenim događajima ili stimulansima • Reagovanje – odgovor na okruženje; • Direktna kontrola; • Afektivni odgovori mogu se se fizički osetiti u telu – uzbuđenje, osmeh, plač... • Može da odgovori na svaki tip stimulansa i • Većina afektivnih odgovora je naučena (u detinjstvu).

15. Razumevanje poruke • Potrošač može savršeno dobro da shvati poruku, ali iz mnogo razloga ne mora da je prihvati. • Dva ili više potrošača mogu biti izložena istom stimulansu, ali mogu imati sasvim različito razumevanje ili interpretaciju njihovog značenja. • Zato je bitno u fazi razumevanja analizirati procese organizovanosti i objašnjavanja uticaja stimulansa. Zato je važno u ovoj fazi analizirati uticaj stimulansa!

16. RAZUMEVANJE PORUKE • Istraživanja ukazuju da70% potrošača ne veruje propagandistima; • Dvosmislenost, nejasnost… Centar duhovnog i kognitivnog razmisljanja Centar za vizuelno informisanje PP sa jedinstvenim akcentom

17. FAZA - PAMĆENJE

18. UČENJE I FORMIRANJE STAVOVA • Izvori znanja: iskustvo, referentne grupe, lideri mišljenja, komercijalne i nekomercijalne poruke; • Učenje podrazumeva sticanje znanja i iskustava; • Počinje oko četvrte godine života

19. Izvori potrošačkih informacija (ZNANJA)

20. primer:PROCES INFORMISANJA POTROŠAČA-TURISTE • Kroz prikupljanje informacija, potrošač-turista saznaje o konkurentskim turističkim agencijama i njihovim karakteristikama. • Na slici je prikazan ukupan set turistričkih agencija koji su na raspolaganju potrošaču-turisti. • Pojedinačni potrošač-turista će znati samo podgrupu ovih agencija (set svesnosti). • Neke turističke agencije će zadovoljiti početne kriterujume pri kupovini (set razmatranja). • Kada potrošač-turista prikupi više informacija, samo neke turističke agencije će ostati kao snažan faktor zadovoljstva. Iz ovog seta potrošač vrši konačan izbor.

21. SET SVIH TURISTIČKIH AGENCIJA SET SVESNOSTI SET KOJI SE RAZMATRA SET IZBORA ODLUKA Kontiki travel Cera travel Jolly travel Top tours Argus tours Rapsody travel Conte travel Robinson . . . Kontiki travel Cera travel Jolly travel Top tours Argus tours Rapsody travel Kontiki travel Cera travel Jolly travel Top tours Kontiki travel Cera travel Jolly travel ? PROCES INFORMISANJA I ODGOVOR POTROŠAČA-TURISTE Setovi turističkih agencija koje su uključene u donošenje odluke potrošača-turiste

22. STAVOVI POTROŠAČA

23. Istraživanje stavova • Kako ljudi organizuju putovanje? • Kako biraju odredište? • Šta valorizuju u destinaciji? • Kako valorizuju organizatora putovanja? • Šta misle o kvalitetu aranžmana? • Kakav je odnos cene i kvaliteta? • Estetski doživljaj; • Pitanja sigurnosti na putovanju itd;

24. Stav utiče na ponašanje • Najvažnije je lično iskustvo • Posrednici, porodica, prijatelji....

25. Strategije za promenu stavova • Persuazivna propaganda • Društveno odgovorni marketing • IMK-integrisane marketing komunikacije

26. STRATEGIJE ZA PROMENU STAVOVA POTROŠAČA • Persuazivna propaganda-efektna i efikasna uloga u procesu komuniciranja sa potrosacima /korisnicima/; • Faktori koji utiču na na promene u verovanjima, stavovima i ponašanju: • a)pošiljalac poruke /izvor/ b)elementi poruke /sadržaj/ c)karakteristike primaocaporuke

27. 1. Persuazivna propaganda

28. 2. DRUŠTVENO ODGOVORNI MARKETING • Koncept društvenog marketinga poziva na uvođenjedruštvenih i etičkih aspekata u primeni i marketingu. • Oni moraju balansirati sa često konfliktnim kriterijumima: • profitom preduzeća, • zadovoljavanje želja potrošača i • javnim interesom.

29. Povećanje nivoa društvenog marketinga zahteva pristup u tri smera: • Zakonski odrediti postupke koji se smatraju nelegalnim, protivdruštvenim, nekonkurentskim; • Oglašivači i njihove agencije moraju osigurati da njihovi kreativni oglasi ne pređu društvene i pravne norme; • Preduzeća moraju primeniti i proširiti pisane etičke kodekse; izgraditi tradiciju etičkog ponašanja preduzeća; svoje zaposlene smatrati odgovornima za poštovanje etičkih i zakonskih normi; • Prema potrošačima postupati na »društveno svestan« način.

30. Ilustracija “Vantage Delux World Travel” је спонзор “Lewis Foundation”, хуманитарне организације која својим деловањем жели да изазове позитивне промене у животу деце. Акције фондације се односе на отварање “сигурних кућа” за децу (склоништа), организовањастручних обука у циљу развијања одређених знања, умећа и вештина код деце (едукација,спортске активности, развијање уметничких способности) и интервенције код тинејџерскихризичних ситуација. Суоснивач фондације је Хенри Левис (извршни директор “Vantage Delux World Travel”). У последњих неколико година, “Lewis Foundation” је уложила око 5,5милиона долара у “West End House Boys”59 и “Girls Club of Allston” (Масачусетс). Преко1.500 деце различитог узраста, расе и породичне ситуације прође кроз само ова два програма

31. 3. IMK – integrisane marketing komunikacije • Sinergija instrumenata promotivnog miksa • Osnovni cilj integrisanja jeste da se poveća efikasnost marketing komuniciranja smanjivanjem broja izgubljenih poruka i povećanjem njihovog uticaja na primaoca

32. IMK – integrisane marketing komunikacije

33. NAJJAČI IZVORI u turizmu Izvori poruke

34. 1. Programi za stvaranje institucionalnog imidža • Simbol i potpis kvaliteta koji treba da steknu poverenje potrošača, zaposlenih, dobavljača i finansijskih krugova. • Logo i njegova boja, logotip, ili njihova kombinacija bitan su element svih glavnih strategija brendiranja još od sredine prošlog veka

35. 2. Posrednici • Za profesionalne posrednike je bitno da poseduju neophodno stručno znanje i sposobnost komunikacije, čime lakše pridobijaju poverenje potrošača tj. korisnika turističke usluge. • Dobra promocija podrazumeva izazivanje i pospešivanje pozitivne usmene propagande, koja obezbeđuje fizičke dokaze, odnosno materijalizaciju turističke usluge, i naravno, da obećavaju samo ono što može. • Prikazivanje turističkog proizvoda atraktivnijim nego što jeste, privlači turiste, ali i povećava broj nezadovoljnih uslugom.

36. Vrste posrednika (brokera) u turističkom iskustvu

37. Značaj posredovanja • Koje su ključne karakteristike i atributi uspešnog posrednika? • Kako i kada različite vrste posrednika doprinose boljem kvalitetu turističkog iskustva? • Koje su bitne funkcije formalnih i neformalnih posrednika u turističkom iskustvu? • Na koji način se bolje mogu uskladiti zahtevi turista u pogledu posredovanja(razlikovanje tipova turista)? • Da li se interakcija sa posrednicima može planirati i da li se njome može upravljati u cilju postizanja visokog kvaliteta turističkog iskustva? • Kako se uloga posrednika menja sa porastom samostalnosti čak i relativno neiskusnih turista? • Kako industrija može da utiče na poboljšanje kvaliteta posredovanja (npr. edukacija, trening, akreditacija, sistem nagrađivanja isl.) ? • Kako da se posrednici što bolje usklade sa rastućim zahtevima tražnje za raznovrsnijim opcijama, fleksibilnijim putovanjima, destinacijama, proizvodima...?

38. 3. Prodajna operativa • Važan izvor povratnih informacija od potrošača ka preduzeću, što omogućuje traženje adekvatnijih načina markentiškog komuniciranja. • Interaktivni marketing putem lične prodaje, info centara, prodajnog mesta, zahteva permanentno unapređenje komunikacije. • Ujedno, njihov zadatak je i uspešno rešavanje problema potrošača, stoga moraju biti osposobljeni da prepoznaju problem i predlože moguće rešenje.

39. 4. Public Relations • Sastoji se iz aktivnosti koji utiču na javno mnjenje i stvaraju »goodwill« za turistička preduzeća. • Komunikacija podrazumeva čitav niz kreiranih programa sa ciljem promocije preduzeća, uspostavljanja naklonosti i poverenja potrošača, uspostavljanje odnosa sa medijima, komunikaciju sa okruženjem (interna i eksterna), savetovanje, lobiranje... • Glavni alati u odnosima s javnošću su: WEB stranica, vesti, govori, specijalni događaji, pisani materijal, audiovizuelni materijal, korporativni materijal, aktivnosti javnih usluga. Direktne i indirektne promotivne funkcije Web stranice mogu biti: • Promocija preduzeća i/ili proizvoda∕usluga/događaja • Oglašavanje proizvoda/usluga/događaja • Stvaranje institucionalnog imidža • Unapređenje prodaje • Kontakt sa potrošačima

40. Glavni metodi rada odnosa s javnošću su sledeći: • 1. Obaveštenja za štampu ili medije – ovo je uobičajeno sredstvo za prenošenje novosti, bilo da se radi o nekom sastanku, ugovoru, novim prostorijama,ulaganju, proizvodima ili vestima o radu organizacije, a obično se koristi posebno dizajniran papir. • 2. Istorijati ili studije – daju publici informacije o tome kako je nekom zadovoljnom klijentu pomogao neki proizvod ili usluga i pokušavaju da navedu publiku da se poistoveti s klijentom i proceni primenljivost tog proizvoda u njihovoj sopstvenoj situaciji. • 3. Prikazi – obično se pišu s profesionalnog ili industrijskog stanovišta, u kom slučaju mogu da uzdignu imidž organizacije i njenog rukovodstva, ali oni mogu, naročito u trgovačkim publikacijama, da budu napisani i s komercijalnog stanovišta. • 4. Oglasnici – kao protivuslugu za oglašavanje, neke novine i časopisi ponudiće kao kompenzaciju deo uvodničkog prostora za neki članak ili istorijat. • 5. Urednički intervjui – sastanci između organizacija i novinara koji ili pišu o privredi ili o samoj organizaciji, pa traže detaljne informacije i sadržajne, relevantne komentare. • 6. Podrška štampe nekom događaju – pružanje informacija novinarima koji prisustvuju nekom događaju u organizaciji vezanih za taj događaj. • 7. Obaveštavanje analitičara – bitan element u finansijskim komunikacijama jeste obaveštavanje analitičara ulaganja ili direktora fondova institucionalnih ulagača o napretku posla.

41. Cirkulari i publikacije – oni su najčešće, usmereni ka službenicima, ali isto tako mogu da budu namenjeni i klijentima, a kreću se od jednostavnih cirkulara do novina i časopisa. • Video i film – savremeniji od štampanih stvari i s dodatnim efektom, uvek pod uslovom da je tema prilagođena mediju i da se naročiti troškovi mogu opravdati. • Konferencije i seminari – oni su podesni bilo za unutrašnje ili spoljašnje ciljne javnosti i mogu da budu efikasno sredstvo za postizanje specijalnih ciljeva, naročito kada je potrebna trenutna povratna informacija. • Lansiranje proizvoda – bitno u poslovanju, ali naravno da bi taj »proizvod« mogao da bude i dobrotvorna akcija ili neka velika kampanja. • Specijalni događaji – to mogu da budu sponzorisane priredbe ili otvaranje novih prostorija, posete klijenata ili političara, godišnjice, integracije ili nove nabavke. • Promotivni predmeti – bilo šta, počev od jeftinih plastičnih naliv-pera do prestižnih poklona, može da bude sastavni deo odnosa s javnošću, naročito u vezi sa značajnim pitanjem šta dati, kome i kada to uraditi. • Korporacijski imidž – način na koji unutrašnja i spoljašnja javnost vidi organizaciju.

42. 5. Direktni marketing • Napor turističkog preduzeća da privuče i održava kupce kontaktirajući ih bez posrednika. • On zahteva razvijanje i održavanje informacione baze. Koncept se sastoji u identifikaciji potencijalnih potrošača i njihovom kontaktiranju kroz personalizovanu poruku. • Koristi se jedan ili više medija. Radi se o komuniciranju koje traži trenutni odgovor odnosno nastoji da izazove neposrednu reakciju potrošača

43. Mediji direktnog marketinga • Direktna pošta (poštanske pošiljke, katalozi) • Štampani mediji (novine, časopisi, inserti u novinama i časopisima, kartice za odgovor, posebni štampani apeli i poruke) • Telefon • Elektronski mediji (radio,televizija,interaktivna televizija) • Ostali mediji (faks na zahtev, diskete, cd-rom, onlajn usluge i internet/WWW, elektronski kiosk).

44. Delovanje turističke propagande ostvaruje se kroz četiri osnovne faze: a. probuditi pažnju (atract attention) b. održavati zainteresovanost (maintain interest) c. buditi – stvoriti želju (create desire) d. stvoriti akciju (get action)

45. Konstruisanje realnosti putem medija • Mas-mediji za oblikovanje predstave o jednom društvu koriste standardne simbole kao npr. domicilno stanovništvo obučeno u narodnu nošnju, zatim glumci koji predstavljaju stanovnike određenog područja u izvođenju tradicionalnog plesa i slično. • Oblikovanje predstave o kvalitetu turističkog iskustva putem Travel Channel - aje od posebnog značaja jer urednici ovih medija nisu u obavezi da poštuju tradicionalna pravila objektivnog izveštavanja, oni su slobodni da ohrabruju i podstiču gledaoce da posete određene destinacije. • Njihovi stavovi, kao mišljenja stručnjaka, nailaze na uvažavanje i poverenje u pogledu kvaliteta turističkih proizvoda.

46. Sredstva mas-medija putem kojih se oblikuje kvalitet • World's Best je dokumentarni program na Travel Channel-u namenjen prvenstveno američkoj publici. • Pojedinačne epizode fokusiraju se na različite aspekte turističkog sistema, kao što su plaže, izgrađene ili prirodne atraktivnosti, hoteli pa sve do nezaobilaznih fast food-ova. • Svaka epizoda je sistematizovana u vidu top-10 liste, kao što su "Top 10 Krstarenja", "Top 10 Evropskih Zamkova", "Top 10 Palata Zadovoljstva", "Najboljih 10 Plaža U Americi" i sl. • Tokom emisije pojavljuju se turisti, hostese, zaposleni u turizmu, daju svoje komentare i objašnjenja, dok se za to vreme smenjuju slike mesta na koja se njihove priče odnose. • Ovakav način prezentacije daje njihovim rečima određeni kredibilitet, a samoj emisiji dobro prepoznatljiv žanr dokumentarca, koji je kao takav, dovoljno ubedljiv.

47. Primer:Ritz hotel • U čuvenom Ritz-u u Parizu, ime koje je postalo sinonim za kvalitet: • “Ni jedan zahtev nije smešan niti previše težak. Njihova svrha je da Vas učine srećnima".

48. Prateće slike: • Gosti kojima se poslužuje piće na plaži. • Sobarica namešta ogroman krevet. • Na praznoj verandi, ženu masira mladi fizioterapeut. • Muškarac srednjih godina koga poslužuje alkoholnim pićem mladić u beloj košulji, tamnom sakou i kravati.

49. Kako prikazati:Ekskluzivnost u smislu samoće i izolacije od ostatka društva • Plaže su najčešće prikazane kao potpuno prazne ili sa vrlo malo ljudi. Kada ima ljudi, to je obično ili sama žena ili heteroseksualni par. Snima se na taj način da ukoliko i postoji još nekoliko ljudi u pozadini, oni su toliko udaljeni da se jedva i primećuju s obzirom da se slike na ekranu brzo smenjuju.

50. U hotelima i na brodovima takođe, privatnost je neophodna i najčešće prikazana kao visinski snimak prelepog pejzaža, praznih ili skoro praznih hotelskih plaža, bazena na palubama u kojima se kupa samo jedna ili nijedna osoba, ili restorana u kojima obeduje samo jedan par, a sve u želji da se prikaže turista kao potpuno prostorno izolovan od drugih ljudi.