CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

1. CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

2. ội SV nắm được khái niệm, tầm quan trọng của DVKH trong logistics và các quy định của nhà nước về DVKH. 1 SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng trong logistics 2 SV có thể xây dựng, hoàn thiện các DVKH tại một công ty 3 MỤC TIÊU CHƯƠNG 2 Company Logo

3. NỘI DUNG CHƯƠNG 2 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH 2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH 2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH 2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS 2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VN

4. 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác…

5. 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÂN BIỆT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing dù sản phẩm hữu hình hay vô hình Gợi ý VÔ HÌNH

6. 1 2 3 Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn. 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tạicáccôngty logistics, DVKH đượcđịnhnghĩatheomộttrongbacách: Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng.

7. 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐN3 toàn diện, khái quát hơn Nhu cầu KH luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với đk mới Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc KH hơn là bản thân mình.

8. 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

9. 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thiếtlậpchínhsách về DVKH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Xâydựngchươngtrìnhvề DVKH Company Logo Thực hiện các chính sách, chương trình theo cách hiệu quả nhất

10. ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS Giữđượckháchhàngcũvàthuhútthêm KH mới Giảiquyếthợplýcácvấnđềphátsinh Cungcấpdịchvụvới chi phíhiệuquảtốiđa Xácđịnhnhucầucủakháchhàng Mụcđích: “Làmđúngngaytừđầu”

11. 2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH

12. 2.2.1. Cáchoạtđộngtrướcgiaodịch 1. Xâydựngchínhsáchphụcvụ KH 2. Giớithiệuvàcungcấpcácvănbảnvề c/s DVKH củacty 3. Tổchứcbộmáythựchiện Company Logo 4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro 5. Quản trị dịch vụ

13. 1. Xâydựngchínhsáchphụcvụkháchhàng NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG KHẢ NĂNG CỦA CÔNG TY

14. 1. Xâydựngchínhsáchphụcvụkháchhàng Xácđịnhrõcác DVKH vàtiêuchuẩncủachúng Đánhgiávàquykếttráchnhiệmchocácbộphậnliênquan CHÍNH SÁCH DVKH Chếđộkiểmtra, báocáoviệcthựchiệndịchvụ

15. 2.Giới thiệuvàcungcấpcácvănbảnvềchínhsáchdvkhcủacôngtychokháchhàng Nội dung: - Cungcấpcho KH nhữngthông tin cầnthiếtvềcácloạidịchvụ - Cho KH biếtcầnphảilàmgìkhi DVKH khôngđượcctyđápứng Văn bản c/s DVKH Company Logo Giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty Bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến.

16. 3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ • Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện • Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty • Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết • Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ.

17. 4. Cácbiệnphápphòngngừarủiro XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHẢN ỨNG THÀNH CÔNG TRƯỚC NHỮNG SỰ KIỆN KHÔNG THỂ LƯỜNG TRƯỚC Chuẩnbịcácbiệpphápvàđiềukiệnthựchiệnđểphòngngừarủiro

18. Tổ chức đặt hàng tự động Cải tiến quản lý kho và dự trữ Giúp KH muahàng tôtnhất Quản trị các DV chặt chẽ 5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - Cung cấp miễn phí/ có phí - KH được hưởng DV độc lập với quy trình đặt hàng thông thường Pháthànhtàiliệuhướngdẫn Tổchứchộithảo Tưvấntrựctiếp

19. 2.2.2. Cáchoạtđộngtronggiaodịch • Dự trữ hàng hóa • Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa • Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết • Thực hiện giao hàng đặc biệt • Điều chuyển hàng hóa • Quy trình thủ tục thuận tiện • Cung cấp sản phẩm thay thế

20. LượngdưtrữchothấykhảnăngđápứngyêucầucủacôngtyLượngdưtrữchothấykhảnăngđápứngyêucầucủacôngty Theo dõiquảnlýchặtchẽhàngdựtrữtheotừngloạisảnphẩm, chotừngkháchhàng TÌNH HÌNH DỰ TRỮ HÀNG HÓA Khihàngdựtrữkhôngcòncầnđưarasảnphẩmthaythếphùhợphoặcđiềuchuyểnhàngtừnơikhácđến.

21. Hệthốngthông tin cầnchínhxác Lượnghàngtồnkho Tìnhhìnhthựchiệnđơnhàng THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA Ngàychuyểnhàng (dựkiến, thựctế) Đặcbiệtlưu ý thông tin vềnhữnglôhàngbịtrảvề Vịtríthựctếvàthựctrạnglôhàng

22. TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG Chu trìnhđặthàng: toànbộkhoảngthờigiantừkhikháchhàngbắtđầuđăthàngchođếnkhihọnhậnđượcsảnphẩmhoặcdịchvụ CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG KH lênđơnđặthàng Ctynhậnđơnđặthàng Xửlýđơnhàng Làmcácthủtụccầnthiết Tậphợpđơnhàng Chuẩnbịhàngvàgửiđi Vậnchuyểnhhtớinơiquyđịnh Giaonhậnhàngthựctế

23. Độ ổn định của chu trình đặt hàng Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng Mốiquantâm của KH Thời gian của chu trình đặt hàng TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG Cty Logistics: tổchứcchutrìnhđặthàngtheođúngthờigianđã cam kết

24. THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT Côngtycầnnghiêncứukỹkháchhàng, cácloạihàngphảigiaođặcbiệt, địađiểmgiaohàng, chuẩnbịcácđiềukiệnđápứngthựchiện. • Giaohàngtheođiềukiệnđặcbiệt: • Giaokhẩncấp • Đónggói, bảoquảnđặcbiệt • Cólựclượngbảovệđặcbiệt • Giao ở cácvịtríkhókhăn • … Chi phíthựchiệngiaohàngđặcbiệtlớnhơngiaohàngthôngthường. Điềukiệnthựchiệnkhókhăn, phứctạphơn

25. ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA - Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng. - Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.

26. Lưu ý sửa chữa các vấn đề phát sinh Thủ tục đặt hàng đơn giản Mẫuđơn thuậntiện, đơngiản Theo dõi các các vấn đề đặt hàng Quytrìnhthủtụcthuậntiện Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng.

27. CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ Hỏi ý kiếnkháchhàngtrướckhisửdụngsảnphẩmthaythế Đểgiữchân KH khisảnphẩm KH yêucầukhôngcósẵn. Phốihợpvới KH đểxâydựngnhữngchínhsáchthaythếsảnphẩm Thaythếsảnphẩmcùngloạinhưngkháckíchcỡhoặcsảnphẩmcótínhnăngtươngtựhoặctốthơn

28. 2.2.3. Cáchoạtđộngsaugiaodịch Cácyếutốhỗtrợchosảnphẩmhoặcdịchvụsaukhichúngđếntay KH • Lắpđặt, bảohành, sửachữavàcácdịchvụkhác • Theo dõisảnphẩm • Giảiquyếtcác than phiền, khiếunạivàkháchhàngtrảlạihàng • Cho kháchhàngmượnsảnphẩmđểdùngtạm Duytrìvàlàmhàilòngcáckháchhànghiệncó

29. Lắpđặt, bảohành, sửachữavàcácdịchvụkhác - Đây là bộ phận quan trọng của DVKH - Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.

30. THEO DÕI SẢN PHẨM Nếunguyhiểmcho KH thìphảithuhồikịpthời Pháthiệntìnhhuốngxảyra Thôngbáokịpthờichokháchhàng Vídụ: Việcthuhồixecủacáchàng ô tôNhậtBản (Toyota, Nissan Motor, Suzuki-Mazda, Honda) Việcthuhồicácsảnphẩmkỹthuậtsố (điệnthoại LG, laptop Acer sửdụng pin Sony)

31. Giảiquyếtcác than phiền, khiếunạivàkháchhàngtrảlạihàng Xâydựnghệthốngthông tin trựctuyếnchínhxácnhằmthunhậnkịpthờicácthông tin từphíakháchhàng, xửlývàphảnhồilại. Cầntrùliệu, tínhtoánkỹlưỡngcác chi phígiảiquyếtkhiếunạicủakháchhàng, đểthuhồisảnphẩm, đặcbiệttrongtrườnghợplôhàngcógiátrịnhỏ. Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất

32. Cho kháchhàngmượnsảnphẩmdùngtạm Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì.

33. 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tómlại logistics đóngvaitrò then chốtgópphầntạoralợithếcạnhtranhthông qua việccungcấpmộtdịchvụkháchhànghoànhảo. Dịchvụkháchhànglàđầuracủatoànbộhệthống logistics Làphầnkếtnốigiữahoạtđộng marketing vàhoạtđộng logistics, hỗtrợchoyếutố “phânphối” trong marketing mix. Thỏamãnnhucầucủakháchhàng, duytrìvàpháttriểnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớicôngty

34. 2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Cácyêucầukhixâydựngchiếnlược DVKH Xâydựngchiếnlược DVKH phảitínhđếntiêuchuẩncạnhtranh Đượcxâydựngdựatrênyêucầucủakháchhàng. Nắmvữngnhữngvấnđềcơbảnvềquảntrịchiếnlược

35. YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Kháchhàngcầngì? Xácđịnhtrọngtâmhoạtđộng: chấtlượngtốt, giácảcạnhtranh, chiếndịchquảngcáorầmrộ hay chiếnlượcdịchvụhoànhảo. Khách hàng muốn gì? KH kỳvọnggì ở côngtyvàsản phẩmcôngty

36. Quảntrịchiếnlượclàtiếntrìnhxácđịnhcácmụctiêucơbảndàihạncủadoanhnghiệp, lựachọncáchthứchoặcphươnghướnghànhđộngvàphânbổtàinguyênthiếtyếuđểthựchiệncácmụctiêuđó. (Alfred Chandler) Chiếnlượccấpdoanhnghiệp Nhiệmvụ SV: tìmhiểucácgiaiđoạntrongquảntrịchiếnlược. Chiếnlượccấpkinhdoanh (SBU) Chiếnlược DVKH Chiếnlượccấpchứcnăng 3 cấp chiến lược ở DN

37. Cáclưu ý khixâydựngchiếnlượcDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG • Xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng • Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập • Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto • Kiểm soát dịch vụ khách hàng

38. 2.5. Quyđịnhcủanhànướcvề DVKH trong logistics Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240.

39. 2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM * Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) Kháchhàng (ngườimua) Nhàcungcấp DV logistics Nhàcungcấp (bán)

40. 2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM • * Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) • Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa • Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa • Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho • Phát hành chứng từ vận tải cần thiết • Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại • Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho

41. * Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: • Dịch vụ giao nhận • Dịch vụ gom hàng • * Dịch vụ hàng không • * Dịch vụ kho bãi – phân phối: • Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho • Xử lý đối với hàng hư hỏng • Dán nhãn hàng hóa • Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning • * Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: • Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe) • Làm TTHQ • Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa • Tư vấn hướng dẫn • GOH (Garment on hangers)

42. Cácdịchvụgiátrịgiatăngtạicảngbiển DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added Facilities Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics Cáctiệníchbãixe Cầucân Cáctiệních HQ Tiệníchbảotrìsửaxe Bảosửa container Tiệníchvệsinh, quétrửa Tiệníchbồnchứa Cho thuêrơmóc Dịchvụ an ninh Vănphòng Kháchsạn, cửahàngăn Các dịch vụ logistics tổng hợp (GLS)-General Logistics Services Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics Chain Intergration Services Xếpdỡ Rút/ đónghàng Chứathùngrời Khotổnghợp Khochuyêndùng Trungtâmphânphối Kiểmsoátchấtlượng Táiđónggói Làmtheoyêucầu KH Lắpráp Sửachữa

43. Dịchvụkháchhàngtạimộtsốcôngty logistics ở Việt Nam SV tự tìm hiểu

44. Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics 2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch 3. Bài tập nhóm Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể