1 / 35

MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN

MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN. MUSDALIFAH DJ.

dane-keller
Télécharger la présentation

MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN MUSDALIFAH DJ

  2. ApapunbisnisAnda, jikaAndaberadadidalambisnis, makaAndamemilikipelanggan. BagaimanaAndamemperlakukannyamerekaakanmemberikandampakbesar, segera, danberkelanjutanpadakelanjutanbisnisAnda. BilabisnisAndamencakup e-commerce, Andamemirikikesempatansignifikanuntukmengidentifikasi, melacak, mentargetkandenganpelanggansangatsignifikan, Andabisaberinteraksisecaralangsungdenganpelanggan, bukannyaberkomunikasidenganmerekamelaluipembelidarisalurandistribusiandamungkinrutinandamungkinmenyaringataumenginterprerasikansendiriPembeli online merupakanpasarmengalir yang menarik.

  3. Memperluasdanmempertahankankesetiaanpelanggan • Meningkatkankeuntungandenganmenaikkanpenjualandanmenurunkanbiaya • Meminimalkanwaktu yang dibutuhkanuntukmemasarkanprodukataulayanan • Meningkatkanprodukdanlayanan, sejalandenganapa yang dibutuhkandandiinginkanPelanggan

  4. Marilahsejenakmempertimbangkanartilayanan yang sebenarnya. Apapuntujuansitus web e-commefceAnda, ketikaseorangpelangganmendekatisitusAnda, makalayananseharusnyameniadisasatannya. Normalnyasituspeniualanmemilikilayanansebagaisasaranbetarti yang membuatprodukAndamudahdilihat, dibeli. Tetapikatakanlah yang Andamilikiadalahperusahaan yang menjual, menginstal, danmelayanialatpemanasmungkinAndaberpikirbahwayungdilakukansitus web AndaadalahmencatatseluruhinformasikontakpersahamAndadanmenggambarkanlayananAnda'

  5. Berikutinisejumlahcontohtentanglayananpelangganpadastrategimenyeluruhsitus web: Situs web asuransikesehatanbisamenyediakandaftardokter yang menerimarencanaasuransinya. Dengancararuangpraktekdokteranakbisamenyediakandaftarrencanaasuransi yang diterimanya, bersamadenganjadwalimunisasidaninformasi lain yang menarikminatpasien

  6. AlatlayananAnda. Layananpelanggansebenarnyameluasdibalikkisaranpenjualanuntukmencakupkemungkinberikut: • Memperluasdanmempertahankankesetiaanpelanggan • Meningkatkankeuntungandenganmenaikkanpenjualandanmenurunkanbiaya • Meminimalkanwaktu yang dibutuhkanuntukmemasarkanprodukataulayanan • Meningkatkanprodukdanlayanan, sejalandenganapyafigdibutuhkandandiinginkanPelanggan

  7. Berikutinisejumlahcontohtentanglayananpelangganpadastrategimenyeluruhsitus web: • Situs web asuransikesehatanbisamenyediakandaftatdokter yang menerimarencanaasuransinya. Dengancaraserupa, ruangpraktekdokteranakbisamenyediakandaftarrencanaasuransi yang diterimanya, bercamadenganjadwalimunisasidaninformasi lain yang menarikminatpasien • Perusahaan utilitaslokalatautukanglistrikbisamelukiskanbagaimanabisnis, pemilikrumah, danpenyewabisamengaturlayananlistriksetelahkepindahan. • Perusahaan kecilbisaberbuatsesuatutanpabantuantenagapenjualdenganmenempatkaninformasiprodukatatlayanannyasecara online. Kemudianmengirimkannyamelaluikartu pos langsungkepadapelangganpotensialmembimbingmerekakesitus web.

  8. Tindakankecildenganmenggunakansitus web untuklayananpelangganstandarbisamenghematbiaya. Forrester Research, Inc. melaporkanbahwa .lpayalayananpelanggan online mampumemotongkeseluruhanbiayalayananpelangganhingga 4J persen. Penghematanterutamadarrberkurangnyastafdanbiayalayanantelepon. Penghematan yang kurangbegitunyatabisadihasilkandaridiberikannyalayananpelanggan yang lebihluasmelaluisitus web. Dalamkasusasuransikesehatanpadadaftarcontoh, Andadapatmelihatbahwamenyediakansuatudaftar online tentangdokter yang berasosiasidenganrencanaasuransiitudapatmenghematbiayauntukpamfletcetakdanpendistribusiannya. Inijugamemungkinkanpihakpemberiasuransimemperbaruidaftarnyadenganlebihseringdanmurah. Cara inimemberiklienberbagaicarauntukmenelitidaftarnya (dengankode ZIP, spesialisasimedis, ataukriterialarn). Sekarang, itulahlayananpelanggan!

  9. Situs web Andamungkinmenjadikanlayananpelanggansebagaisasaranpusatnya, bukanhanyamenjadibagiandaritawarunnya. Situslayananpelanggan online bisasecaraefektifmengkomunikasikankepelanggan yang sudahadamaupunpelangganpotensial, memberikanlayanandandukungan, menguatkankomunikasilayananpelanggantradisional, sefiamenawarkankomunikasi internal tentanglayananpelangganatautopik lain. Tapiingat: pelangganyangmenginginkaninformasitampaknyaakanmenggunakanopsi online untukmendapatkannya, sedangkanpelanggan yang inginmendiskusikantagihanataufakturakanlebihsukaberbicaradenganorang.

  10. MengapaLayananPelangganBermasalah-Khususnyadalam E-Commerce E-commerce adalahindustribaru, danpublikagakskeptikuntukmenggunakannya. Siapa yang tidakskeptik? Bukankahkitasemuaraguuntukmelakukanbisnisdenganperusahaan yang tidakkitaketahui? Masukakalkitamembutuhkankepastiansebelummempercayakannomorkartukreditkita'danmelakukanpembelianpadakeseluruhanindustri yang masihasing. Perusahaan individual yang terlibatdaram e-commerce jugaberhadapana.rrgr., tantanganserupa, sepertidihadapiindustrisecarakeseluruhanbagaima.r, Ld, membangunkepercayaan? Publikraguterhadap Internet dun memilikidayabelibesar; bagaima. AndabisamenjualkepadamerekadenganefektifAndaadalahSitus Web Anda

  11. Pelanggan online menjelajahisitus web Andaseak an-akanmerekaber;.alanketempatbisnisAnda. Faktanya, bagimerekabegiturahpersisnya; menjelajahisitr:s web Andamungkinhanyasatu-satunyacaramengetahuitentangAndadanbisnbAnda' Sepertihalnyapelanggandidunianyata, merekamemutuskanuntukmembeliberdasarkankesanmerekaterhadapprodukdanrayananAnda, harge_ danbagaimanajikadibandingkandenganprodukserupa. Tetapi, merekajugememutuskanberdasarkanpengalamanmerekaketikaberadadisitusAnda.

  12. Bab 4 membahasbetapapentingnyamembuatsitusAndafungsionar, persuasif, mudahdigunakan, danmudahdinavigasi. rtuhh yang ditekankandisinisepertihalnyapajangan 'dunianyatadrnpeidagnngnnyuyangbisamembuiukpelangganuntukdatangdanmembelimaupun-mJmbuatmerekapergi, mal dan 'perdagangan. walauhalaman, bagiaudiensibilainformasisitusgampangditemukan, danjikakatarogp;;; ;1il;r# nyamudahdigunakandanmenarik, makapelangganjugacenderungda_ tang danmembeli. Untukhar-hal yang bisa ,rr.-L".ru, a^nyutny^rarurintasdanidentitas yang kuatpadasitus,

  13. JikaIndustriterlihatBuruk, BisnisJugaBurukTidakadaorang.yangpunyaniatmembelidaripeniajakeliling. Kalauindustri e-commerce tidakmemenuhistandarbisnis yang solid, termasukrayananpelanggan, makaindustrinyasecarakeseluruhanakunterganggu. Demikianjugadengansetiapusaha e-commerce. Karena e-commerc e adalahindustribaru, makabukanhanyasetiapusaha e-commerce yang harusmempunyaikesanpertama yang bagus, melainkanjugaindustri e-cofirmercesecarakeseluruhan. Saatiniperusahaan-perusahaanterkealmulaimemasukibisnis online (denganmem_ bawarepurasimerekasebagaiinregriras). Di sampingitu, makinbanyakorang yang memilikipengalamanmenarikdenganbisnisonrine, yang menyebabkanbanyakbisnis yang dilakukansecara online. masing-masingusaha e-commerce harusdilakukandenganintegritasnyasendiridanmemperlakukanmasing-masingpelanggannyadenganhormat

  14. National Association of consumer Agency Administrators melaporkanbahwakeluhan yang paling besarterhadapadalahpelanggan: • Tidakmenerimabarungatalulayanan yang dipesan • Menerimapesanan yang rusak • Mengalamimasalahdalampembayarankembalibarangyangdiletur • Membayarlebihbanyak • Percayaiklanakankeliruatatusalaharah

  15. Barangkali test yang paling benarterhadaplayananpelangganadalahcaramenanganiretur. Surverpasca-liburanoleh Jupiter Communications menunjukkanbahwa 42 persensitus e-commerce tidakpernahmenanggapipertanyaanpelangganmengenairetur, diperlukanlebihdari lima hariuntukmendapatkanjawaban, atautidakmenawarkantanggapanmelalui email terhadapmasalah yang dikeluhkan. Tentusajakadang-kadangkaryawanAndamelakukankekeliruan. Layananpelangganadalahmengatasikesalahanitu, namunjugamencegahnya agar tidakterulanglagi.

  16. Ingat: Menekankanlayananpelanggandisitus web Anda-peduliterhadappelanggansejakpertama kali merekamemasukipintudepanAnda (home page Anda) hinggamerekamenerimaprodukataulayananAnda-akanmemberikanmanfaatbagibisnisAndamaupunkeselumhanindustri e-commerce. Mendandanikemudianitumahal.

  17. Simakkasusberikut. Sebuahrestorantidakmembuatiklan, tetapimenjaringpelanggandalam radius 50 mil. Bagarmanamerekamengetahuitentangtempatini? Sederhanaidarimulutkemulut. Pemilikrestoranyakinbahwabidikanterbaiknyadalammembangun basis pelanggan yang kuatadalahmenyediakanmakanan yang baikdanlayanan yang baik pula, denganmenanamkanuang yang seharusnyauntukberiklanitupadapeningkatanproduknya.

  18. Bilasesuatumenjaditidaksesuaikeinginan-misalnya, kokisalahmembacapesanandanmenyiapkanmakanan, danpelayan pun tidakmenyadarihalitu, padahalpelanggantahu-makakebijakanrestoranitubukanhanyamemperbaikikesalahannyamelainkanmenawarkanhidangancucimulut gratis disana. Itulahlayananpelanggan yang mengesankan. Bukankahhalitumerupakansuatupedulipelanggan yang mengesankanjuga?

  19. Dari sudutpandangpelanggan, restoranitutelahmemperbaikikesalahannyaAkanlebihbaikkalaukesalahantidakteriadi, tetapi, orangbiasasalah. Andalebihbaikmengetahuikesalahan, mengoreksi, danbelajardari situ. Dari sudutpandangrestoran, layananpelangganitumempersiapkankesetiaanpelanggantapimengurangi margin keuntunganmakananny a.

  20. AkanlebihbaikbilaAndamemperhatikanpedulipelanggandansegalasesuatunyaberjalanlancardaipadaharusmembayarlayananpelanggansebagaiakibatdaritransaksi yang diputuskantergesa-gesa. Bruce Molloy dari Brigade Solutions (wutu.brigadesolutions.com), provider yang sangatmemperhatikanlayananpelangganmelalui email, mengatakan, "Dalamkasus item yang margin keuntungannyakecil, sepertikepingperangkatlunakseharga $75, banyakperusahaanmenemukanbahwahanyamenanggapidtaatautigapermintaanlayananpelangganbisamerusak margin keuntungannyapadapenjualantertentu

  21. MenyediakanProdukatauLayananTerbaik Awal yang tnikdalammenyediakanpeduli-pelanggan yang mengesankanadalahmenawarkanopsidanmutu yang diharupku, p.Lrggan. PastikanperusahaanAndadanprodukAndabenar-benarlayak.endaataustafAndaharusberada 'ditoko', cadangan item-itemnyasiap, danbarangserralayananAndaharusbisadiserahkan. Andajugaharusmencatatbetapaseringnyaisupemenuhanpesanan yang sederhanaterlewatdarircncanabisnis (lihatBab 1). PastikanAndabisamemenuhisemuatanggungjawab, danpastikanprodukAndabisadigunakan. MelengkapidenganberbagaisumberdayaakaimembuatprodukataulayananAndamenjadi yang terbaik. Di atassemuaitu, pahamiapi yang dikehendakipelangganAndadanapa yang membuatmerekadatangkembali.

  22. E-commerce menyediakankesempatanunikuntuktetapdekatdenganpelanggan. Profesionallayananpelanggan Bruce Molloy menyarankan, Berfokuspadapeduli-pelanggan, padamasalahdanpertanyaan, tetapijugamemperhatikanpembuatansuatu basis informasitentangpelanggan-sejauhmanamerekapuas, danlayananatauhalapalagi yang merekainginkan ?

  23. MungkinAndamengiratahudengansangatbaiktentangperangganAnda. Tetapimenanyaiapaya.,gmerekainginkanbisamenimbulkanhasil yang mengejutkanBarangkaliAndamenjumpai, umpamanya, bahwapelangganmenghendakidukunganteleponuntukprodukteknologitinggiAnda, padahalAndamengiramerekahanyamemilihdukungan online. Buatlahformulirsederhanadisitus web Andauntukmelaksanakansurvei online, danAndaakantahu lebihbanyaktentangpelangganAnda.

  24. Opsitentangcaramembuatformulirsurvei online bisamerentangdariperangkatlunakdanalatsederhanahinggakeperangkatlunakmahalbisamenghasilkansolusi. untuktahapawal, Andatbisamenggunakanprogram Microsoft Frontpageuntukmembuatformulirnya, menyerahkanhasildarimasing-masingformuliryang dikirimlewat e-mail kepadaAnda, danmenyimpanhasilnyadalam file. Andajugabisamenggunakan Microsoft Access danMicrosoft Excel untukmelacakdanmenganalisisinformasi yang dikumpulkandarisurvei.

  25. MembangunKesetiaanPelanggan Setiappelangganadalahpelanggan yang baik: MerekasemuamengeluarkansejumlahuangdibisnisAnda. Untukmembuatmerekakembali, perlakukanmasing-masingpelangganseakan-akandialah yang paling pentingbagiAnda, pelangganyang paling berharga. Merupakankearifanumumdalamkisaranlayananpelangganbahwapelanggandenganbaikmenanggapifrasekunciberikut: • Selamatdatang. (Gunakanbentukapapun yang diharapkanpasar.) • BagaimanasayabisamembantuAnda? (Biarlahmerekabicarar) • Sayamengerti. (Inimembangunhubungan.) • Inikahyang Andapikirkan? (Kalautidak, caricarauntukmeningkatkannya.) • Adakahhal lain yang bisasaya bantu? (Inimengakhirikomunikasitanpamenyingkirkanpelanggan.) • ApakahtransaksiinimemenuhiharapanAnda? (MengkomunikasikanbahwasasaranAndaadalahmelayanikebutuhanpelanggan.)

  26. Bagimasing-masingpelanggan, kebutuhannyasendiriadarah yang paling utama. SasaranAndadalammenyediakanpeduli-pelanggan yang mengesankanadalahdenganmenunjukkankepadapelangganbahwakebutuhanpelangganmerupakanhal yang paling uramabagiAnda. Hal inidapatAndalakukanmelaluirancangansitus web Anda, fungsionalitasnya, isinya, maupunmelaluimutukomunikasiAnda.

  27. BerkomunikasidenganPositif Padasitus web e-commerce dandi email layananpelangganAnda, ungkapkankomunikasisecarapositifagatmendapatkanhasilterbaik. Pertimbangkanperbedaanantaraungkapan yang lebihmeyakinkanseperti "KamiakanmenyediakannyapadahariSelasa" denganungkapanmengambangseperti "Item ituhabis. Dalamcontohpertama, pelanggantahudirinyadiperhatikandanakanmendapatkanapayartgdiinginkannya, padacontohkedua, pelanggandipaksauntukbertanyalagiataumelupakansegalanya. Pertimbangkanjugaperbedaanantara "Dilarangmerokok" dengan "TerimakasihkarenaAndatidakmerokok" (ataulebihbaiklagi, "silakanmerokokdiluarruangan").

  28. Adakahcontohkegagalanrayananpelanggan yang paling buruk? Mengecampelanggan. IniceritanyataiSeorangpelangganmemesan pizza agatdiantar, danteryatatidakdatang. pelangganmeneleponuntukmemprtayakanpesanannya. Petugas yang menerimateleponitubersikukuhbahwapengantarnyaterahdatangdanmengetukpintu, tetapipelangganitumalah,bersembunyi, dibalikpintu. Petugasitumengatakansipelangganberbohong. pelangganitumemintauntukberbicaradenganmanajernya. petugasmengatakandiarahmanajernya. Pelangganberteriak, "yang penting, manapizzanya." petugasitu(yang ternyatasamasekalibukanmanajer) menjawab, "BukapintuAncrakalaupetugaskamimengetuk." Dalamcontohini, sipetugasmempunyaisejumlahkesempatan_danmelewatkansemuanyauntukmeluruskansituasinya. Sungguhluarbiasabahwapelangganitutetapsabar, danreaksinynhanynrnhtidakmauragimemesanpizza disanadantidakmerekomendasikantempatinikepadaorang lain.

  29. GampangDijangkau Dalambanyakcara, segarasesuatuadalahmengenaikomunikasi. Dalampenjualantradisional, komunikasicenderungmengalirsatuarahclariperusahaankepelanggan. Biasanyaperusahaanmenerimaumpanbalikdaripelangganketikaterjadipertemuanbersama yang melibatkankelompokfokus yang mahalataumenunggukomunikasidalambentukkeluhanataupenlualan. Dalame_commerce, komunikasibukanhanyabisamengarirclenganmudahdariduaarah. melainkansalurannya pun bisamenjadilebihterbukadansegera. situs web AndabisadanseharusnyamenyediakansejumlahmetodeuntukmengontakAndabagipelanggan. Formulironrine, aramatemair, nomorterepon, alamatsurat-masing-masingmempunyaitempattersendiridlalaminteraksidenganpelanggan, danmenawarkanvariasimetodebagipelangganuntukmengontakAnda. carainiakanmemberdayakanpelangganuntukberkomunikasisecaraefektifdantepat.

  30. SolusiBiayaBesar Untukmemahamipotensirayananpelanggan email, pertimbangkankasusbesardarisuatusitusbesar yang menerima 40.000 hinggali.oookirimanemairpelanggansetiapminggu. Jumlahstafrayananpelanggannyarebihdari 2oo orangmasuk50 kontraktorindependen yang melintasi 27 negarabagian. Sistemnyamencakupsuatu database pusatdariiawabanscript dan "semiscript, Jugaterdapatpapanpesanpublik yang menjaditempatbagiperangganuntukmengalukanpertanyaankepadapetugaslayanan; jawabanmunculdalamhitungarmenit. Penggunaankomunikasi email danpapanpesaninitelahmeningkatkanmendukungproduktivitasstafhingga 50 persen. Inijugamemberidampakpadabisnis: pelanggan yang senangakanbalikkesitusdenganlebihsering, danmerekajugabelanjalebihbanyak.

  31. Berapabiayauntuksemuateknologidantenagamanusiaini? Sorusiperangkatlunakbesar yang menyediakansistemtanggapan email otomatisbisamengeluarkanbiayamulai $100.000 hingga $250.000 untukmembelidanmenginstalnya. Hargalayananpelanggan email bervariasimenuruttingkatlayanan yang andainginkan, danseringkalimelibatkanbayaransetup maupunbayaranbulanan. Keduahalitubarangkaliberadadiluarjangkauananggaranbanyakperusahaankecil.

  32. Solusi Tingkat Menengah DenganmengandaikanjaringanAndaatauISP AndamenggunakanMicrosoft Exchange sebagaiperangkatlunak server suratnya, AndabisamenggunakanciriAutoReplydalam Microsoft outlook untukmengotomatiskantanggapankepelangganyang mengirim email kepadaAnda. (Banyak ISP, termasukMSN, menggunakanExchange sebagaiperangkatlunak server suratnya, tetapiperiksaapakahmilikAndademikian.) MenyusunAutoReplyitusederhana__combodaya

  33. SuratSeringkaliDisiasati Mengumpulkaninformasipelanggantidakpentingbagisejumlahbisnisecerantapipentingbagiperusahaan e-commerce. Lagi-lagi, Exchange bisamembuatnyamudah. Andabisamenentukanbahwaketikaseorangpelangganmengirim email, alamatemailnyaakandisimpan. Andabahkandapatmengenalibahwaalamattertentudisimpandalamsatuataulebihdaftardistribusi. Inimembuatnyamungkinuntukmengirimkaninformasikepadadaftaritupadaharitertentuataudenganinterval teratur, dantahu-tahuorangmendapatkandaftarsurat. Untukmembuatnyasarrgatbagus, Andabisamenentukanbahwatidaksetiapnamadanalamatdidaftarmunculpadasetiappesan, sehinggamasing-masingpesanbisamengesankanhanyaditujukankemasing-masingindividupelangganyang menerimanya.

  34. MelacakUmpanBalik Email Apa yang akanAndalakukanterhadapumpanbalikpelanrmengemailAndatentanginidanitu? Janganhanyamembacanya, tapimasukkankefile Andamungkinmenemukanbahwabanyakorang yang secataberulangmenanyakanhalserupa, barangkalidengancaraberbeda. Kalauituyang tejadi, Andabisamenambahkanpertanyaandanjawabanpadahalaman FAQ. BarangkaliAndamenemukanbahwabanyakorang yang memintaaromabarudaramkopi Anda, atauperubahandarammetoderayuninakuntingAnda, ataupenjelasan yang lebihbaiktentangcatapembayarandisistem trans=aksi online Anda. Untukmelacakkomentar, Andabisamembuat file darisarinankertasemairpelanggan, ataumemilahnyadiforder outlook. ApapunmetodeAnda, janganmembuanginformasiberhargaitu.

  35. Melakukan Survey KalauAndamengumpulkandanmenganalisisinformasipelanggan, Andaakanmampumempribadikanstrategipenjualan, pemasaran, dandistribusidalamcara-carayang, menambahnilaidanmengilhamikesetiaanpelanggan. Karenakesegerandankenikmatankomunikasi online, surveiseringkalilebihmudahdilakukandalam e-commerce daripadadidunianyata.

More Related