PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER

1. PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON)Caso di studio: Gruppo ASTER Unità operativa: Università della CALABRIA

2. Gruppo Aster http://www.gruppoaster.com Settore: Vendita automobili (nuovo ed usato) e servizi di assistenza • Il gruppo è composto da 5 società (circa 100 dipendenti e 3.000 clienti serviti) suddivisi tra le sedi di Cosenza e Corigliano Calabro. • I marchi venduti fanno riferimento al Gruppo Volkswagen (Volkswagen, Audi, Skoda, Seat). • Con il marchio “Stop & Go” vengono forniti servizi anche ad auto di altri marchi.

3. Gruppo Aster. La sede di Cosenza • La sede di Cosenza si sviluppa su un’area di 20.000 m2, • 1/3 dello spazio è dedicato alla parte Commerciale, • 2/3 ai Servizi (magazzino ricambi, officina, assistenza tecnico-elettronica, verniciatura, revisione, pneumatici, pratiche auto) • volume cumulato di 2.000 auto l’anno, • 12.000 passaggi di officina (circa 45 al giorno) • 40.000 clienti in DB • 60 dipendenti • 35 postazioni di lavoro

4. Persone intervistate Dr. Domenico Greco Presidente Gruppo Aster Ing. Mario Guzzi Direttore tecnico Itkey Srl

5. Le tendenze del settore • Redditività Area Servizi è 5 volte maggiore Prodotto erogato = autovettura desiderata + relazione soddisfacente

6. Le scelte del Gruppo Customer Data Base CRM Sistema di conoscenza (Progetto Leonardo Automotive)

7. Il Progetto Leonardo Automotive (1/2) • Il progetto nasce nel dicembre 2002. L’implementazione ed il collaudo si sono concentrati nel corso del 2003. • Ha determinato la costituzione di un Contact Center del gruppo, in cui operano mediamente 8 persone. • Inizialmente viene sviluppata una piattaforma informativa orizzontale per l’area Commerciale: Leonardo CRM • Successivamente ha determinato il reengineering di tutti i processi aziendali, con un ripensamento di tutta l’organizzazione

8. Il Progetto Leonardo Automotive (2/2) • Il solo profiling del cliente non è sufficiente • La reingegnerizzazione ha coinvolto dal basso tutti i dipendenti. • Sono stati definiti workflow, process owner, modalità operative comuni. • Ogni utente può gestire i processi di propria competenza, acquisendo e fornendo informazioni a tutta l’organizzazione

9. Informazioni offerte dal sistema • Profilo di ogni cliente (storico, processi attivi, valore, feedback) • Cruscotto per I consulenti commerciali • Suggerimenti sulle modalità corrette e le persone da coinvolgere • Supporto MKTG

10. Architettura del Sistema • Indipendente dalle piattaforme HW e SW • Modulare • Scalabile • Integra motori di worflow, di reporting e di scheduling • VoIP

11. Distribuzione dei clienti per valore • Il sistema permette di misurare • Fedeltà comportamentale • Valore (attuale + potenziale) • e di ricavare i profili di valore del cliente

12. Funzione d’utilità per l’utente

13. Risultati conseguiti (2004-2006) • Strategia • Maggiore orientamento al cliente a tutti i livelli dell’organizzazione • Risultati operativi area Service • Tassi di abbandono dell’assistenza ufficiale dimezzati rispetto ai benchmark di settore (50% dopo il IV anno rispetto al 19%) • Servizio e pricing variabili in funzione del valore del cliente • Aumento capacità di anticipare i bisogni • Riduzione processi non gestiti dal 30% al 5% • Risultati operativi area commerciale • Per il terzo anno consecutivo il fatturato del gruppo è cresciuto (20% l’ultimo anno), in controtendenza rispetto agli altri concessionari del circuito Autogerma (società del Gruppo Volkswagen in Italia)

14. Risultati conseguiti (2004-2006) • Tasso di ritenzione nel riacquisto = 50% • Longevità media prospettica = 7 anni • Valore reddito operativo medio per cliente (dati di bilancio) = 2481 €/cliente Riconoscimenti esterni • Nel 2005 il gruppo Autogerma ha riconoscuto formalmente il caso Leonardo come caso di eccellenza • Gruppo Aster e Itkey attualmente si propongono come consulenti per l’applicazione del sistema presso altre concessionarie. • Al momento sono coinvolti, in fasi differenti, 6 dealer italiani che occupano il 40% del mercato del gruppo Volkswagen in Italia.