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IDONEIDAD E INFORMACIÓN. Roberto Daniel De la Cruz Mora 04 de Marzo de 2014. IDONEIDAD: GENERALIDADES. LA IDONEIDAD DEFINIDA LEGALMENTE. Artículo 18º del CODECO - Idoneidad:
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IDONEIDAD E INFORMACIÓN Roberto Daniel De la Cruz Mora 04 de Marzo de 2014
LA IDONEIDAD DEFINIDA LEGALMENTE Artículo 18º del CODECO - Idoneidad: Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
IDONEIDAD E INFORMACIÓN: DOS CARAS DE UNA MISMA MONEDA El consumidor es quien mejor sabe cuales son sus necesidades, pero no tiene a su disposición información que le permita adoptar las condiciones más convenientes para sus intereses. ENTONCES: INFORMACIÓN (Proveedor) LO QUE RECIBE EL CONSUMIDOR IDONEIDAD PRODUCTO O SERVICIO
LA PROTECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS “El concepto que subyace a la protección de la idoneidad de los servicios consiste en garantizar la satisfacción de las expectativas del consumidor. En tal sentido, se intenta proteger a los consumidores de estas posibles defraudaciones generadas por la asimetría informativa entre proveedores y consumidores, desigualdad que es el fundamento último de las legislaciones de protección al consumidor” Res. Nº 134-2008/SC2-INDECOPI
LO QUE EL CONSUMIDOR ESPERA… • La expectativa del consumidor tiene su marco de referencia en: (i) LO ESTIPULADO EN LA LEY; (ii) LO OFRECIDO POR EL PROVEEDOR; y, (iii) LO QUE CUALQUIER CONSUMIDOR RAZONABLEMENTE ESPERARÍA DEL PRODUCTO O SERVICIO ADQUIRIDO. • En virtud de ese marco de referencia, el consumidor construye un MODELO REFERENCIAL DE IDONEIDAD. • Ejemplo: La Ley establece que el consumidor SIEMPRE podrá solicitar el reembolso de su dinero (A). El contrato estipula que el reembolso solo procede dentro de los cinco días de realizada la compra (B). El contrato estipula que se incluye un seguro con vigencia de seis meses y que, para hacerlo efectivo, debe seguirse un procedimiento determinado (C). • En el presente caso, el MODELO REFERENCIAL DE IDONEIDAD se encuentra constituido por A + C, dado que B es desplazado por B.
LO QUE EL CONSUMIDOR RECIBE… • Se debe determinar que producto o servicio recibió el consumidor en realidad, lo que permitirá determinar su contenido. • Ejemplo: El consumidor pretendió el reembolso a los diez días y el proveedor lo negó, invocando la cláusula contractual correspondiente. Sin perjuicio de ello, ante la solicitud del consumidor de hacer efectivo el seguro, éste se aplicó sin problemas puesto que se siguió el procedimiento establecido. • LA REALIDAD EN ESTE CASO FUE: B + C (Ya que A no fue aplicado por el proveedor). • Como se puede apreciar, el MODELO REFERENCIAL DE IDONEIDAD (A + C) no fue igual que LA REALIDAD (B + C). CONCLUSIÓN: El proveedor no cumplió su deber de idoneidad.
GARANTÍA LEGAL GARANTÍA EXPLÍCITA GARANTÍA IMPLÍCITA COMPONENTES DEL MODELO REFERENCIAL DE IDONEIDAD
UN CASO DE GARANTÍA LEGAL “Tratándose de servicios de transporte de pasajeros, los parámetros de idoneidad incluyen el cumplimiento de los requisitos establecidos por la regulación sectorial para que estos sean brindados en condiciones seguras. Así, lo mínimo que espera un consumidor razonable es que al emplear un servicio de transporte, éste se brinde cumpliendo con las medidas legales que las empresas proveedoras están obligadas a observar. De lo alegado por Transportes Flores se corrobora que la filmación de los pasajeros y de sus equipajes no fue realizada antes del abordaje del vehículo. Y aún cuando la denunciada hubiera probado la falla del equipo de filmación, ello no configura un caso fortuito y/o fuerza mayor que exima a Transportes Flores de la responsabilidad por no haber realizado la filmación de los pasajeros y sus equipajes de mano antes de que los pasajeros aborden el vehículo, pues es previsible para un proveedor que una cámara filmadora presente fallas cuando es usada de una manera permanente dentro de una actividad económica, como en el presente caso. Es por ello que Transportes Flores es responsable por el buen funcionamiento de los medios tecnológicos que emplea y de tomar todas las previsiones que permitan cumplir con sus obligaciones de manera oportuna, sin afectar la seguridad de los consumidores. El presente pronunciamiento se emitió bajo la aplicación del Decreto Supremo Nº 009-2004-MTC. Con la entrada en vigencia del Decreto Supremo Nº 017-2009-MTC operaría la retroactividad benigna a favor de la empresa denunciada (Res. 632-2011/SC2-INDECOPI).
UN CASO SOBRE GARANTÍA EXPRESA Asimismo, de la revisión del folleto publicitario, presentado por Elekari, se aprecia que el referido centro de estudios promocionaba la emisión de un certificado a nombre del Instituto, para aquellos que se matriculasen en la Escuela de Chef. Por otro lado, del folleto publicitario presentado por el denunciante, se verifica que Elekari se comprometía a entregar el título a nombre de la Nación, para la carrera de Chef. No obstante ello, dicho medio probatorio no otorga certeza a este Colegiado de que este beneficio haya sido ofrecido en el caso concreto del denunciante, considerando que éste pudo haber sido uno de los ejemplares puestos a disposición por Elekari, en el mes de septiembre de 2008. En ese entendido, la carga de acreditar los términos y condiciones ofrecidos por Elekari, recae en el señor Meza, al ser quien se encuentra en mejor posición de dejar constancia de toda la documentación e información entregada, concerniente a su matrícula, a fin de poder realizar una observación en caso de no encontrarse conforme con el servicio efectivamente brindado. Resolución Final Nº 988-2009/CPC Expediente Nº 2774-2008/CPC
DE LOS CUIDADOS AL ESTRUCTURAR LA GARANTÍA EXPRESA: TÉRMINOS Y CONDICIONES EN CUPONES “De los folletos publicitarios ofrecidos por el denunciante, se advierte la promoción de acumulación de puntos y canje de premios ofrecido por Siroco, entre los cuales se advierten vales de consumo de GNV. Si bien en dichos encartes no se aprecia el stock de productos posibles de canjear o el plazo para realizar dicho canje; ello, per se, no implica una infracción a las normas de protección al consumidor, sino, genera en el proveedor la obligación de atender la promoción sin restricción alguna. Es decir, no podría negarse a cumplir con lo publicitado, por ejemplo, alegando el agotamiento del stock de premios o la terminación del plazo para poder canjear los productos. Res. 890-2013/SPC-INDECOPI
EL CONTENIDO DE LA GARANTÍA IMPLÍCITA • Garantía implícita: Ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor, considerando entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado. (CPDC: Artículo 20º, literal c). • Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que consideren relevantes. En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales éstos suelen ser adquiridos o contratados. (CPDC: Artículo 21.1º). • Los productos deben tener la aptitud abstracta de cumplir la finalidad para la cual se ofrecen. El contenido de la garantía implícita es variable y, por ello, la definición de “LO IDÓNEO” es variable cuando la garantía es aplicable.
PRECEDENTE KOUROS (Res. 85-96-TDC) • SEGUNDO: De conformidad con lo establecido en el artículo 43 del Decreto Legislativo Nº 807, considerar que la presente resolución constituye precedente de observancia obligatoria en la aplicación de los siguientes principios: a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones será oponibles a los consumidores.
LA MUERTE DEL PRECEDENTE KOUROS: ¿HACIA DONDE SE ORIENTE PROTECCIÓN DEL DEBER DE IDONEIDAD? “Cabe resaltar que si bien el precedente vinculante estableció un criterio sobre la base de la interpretación del derogado artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, existe una marcada diferencia entre la ley derogada y el Código vigente, pues este último contiene normas que regulan de manera distinta y más amplia la idoneidad. En efecto, el artículo 1º del actual Código ha establecido un listado de derechos a favor de los consumidores que son irrenunciables y que no pueden ser dejados sin efecto por pacto o acuerdo privado (tales como el derecho a la reparación, reposición o devolución de la contraprestación pagada), los cuales no estaban contemplados en el derogado Decreto Legislativo 716. En términos similares, el artículo 20º del Código ha establecido que una garantía legal prevalece sobre la garantía explícita y la implícita. Asimismo, el artículo 97º del Código establece que en caso el proveedor ofrezca una garantía voluntaria (entiéndase expresa) en relación a los derechos mencionados, se sujetará a sus términos y condiciones, dejando a salvo los derechos legales de los consumidores. Siendo así, este Colegiado es de la opinión que el precedente de observancia obligatoria 85-96-TDC, cuya base o sustento legal era el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, ha quedado sin efecto como consecuencia de la entrega en vigencia del actual Código”. Chang vs. Paratel S.A.C. y América Móvil Perú S.A.C. Res. 199-2013/SPC-INDECOPI Sala Especializada en Protección al Consumidor
“LA SIMPLE RESPUESTA DE QUE TODOS LOS PRODUCTOS DEBERÍAN SER COMPLETAMENTE SEGUROS ES CIERTAMENTE INCORRECTA. LOS CARROS SERÍAN MÁS SEGUROS SI FUERAN CONSTRUIDOS COMO TANQUES Y SI NO FUERAN TAN RÁPIDOS, PERO ESTGA SEGURIDAD MEJORADA SE OBTENDRÍA A UN COSTO (…) LAS EMPRESAS NO HACEN JUICIOS ARBITRARIOS RESPECTO A CUÁNTO DEBEN ORIENTARSE EN PROVEER SEGURIDAD PARA UN PRODUCTO. ESTE JUICIO ES HECHO POR LOS CONSUMIDORES A TRAVÉS DE LOS PRECIOS QUE ESTÁN DISPUESTOS A PAGAR POR SEGURIDAD EXTRA”. VISCUSI, Kip W. Reformingproductsliability, Harvard UniversityPress, (1991), 62-63
¿SON RELEVANTES LOS REMEDIOS?, ¿EXISTE UN DEBER DE PERFECCIÓN ATRIBUIBLE A LOS PROVEEDORES? “(…) reparación o reposición del producto, o la devolución de la cantidad pagada cuando sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, el producto adquirido no sea apto para el uso al cual está destinado. una interpretación sistemática de las normas sobre el deber de idoneidad en la venta de productos establecidas en el Código, específicamente de los artículos 18º, 19º y 97º, permiten establecer que la idoneidad no implica per se la ausencia absoluta de fallas o deficiencias de dichos productos, sino más bien el deber del proveedor de actuar y brindar al consumidor alternativas razonables para solucionar el problema oportunamente, por medio de la reparación o sustitución del producto, o devolución de lo pagado, según el caso concreto. Ello atendiendo a que el Código ha dispuesto tales soluciones en términos de derechos de los consumidores” Bocanegra vs. Importaciones Hiraoka S.A.C. Res. 2221-2012/SC2-INDECOPI Expediente 501-2011/ILN-PS0 Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 (Hoy Sala Especializada en Protección al Consumidor)
¿LA NORMA OBLIGA A PONER EN EL MERCADO PRODUCTOS Y/O SERVICIOS PERFECTOS?... El artículo 97º del Código establece como derecho de los consumidores que: Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos: a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes. b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostentan. c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado. d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor. e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería ser inferior a la que en ellos se indique. f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad. g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su finalidad. En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor. COMO SE APRECIA, EL CÓDIGO NO ESTABLECE EL DERECHO DE LOS CONSUMIDORES A RECIBIR PRODUCTOS PERFECTOS O INFALIBLES, INCLUSO, RECONOCE QUE EL PRODUCTO PUEDE TENER DEFECTO, PERO OTORGA A LOS CONSUMIDORES LA POSIBILIDAD DE REQUERIR LA REPARACIÓN O REPOSICIÓN DEL MISMO O LA DEVOLUCIÓN DE LA CONTRAPRESTACIÓN.
SI LOS PROVEEDORES DEBEN PONER EN EL MERCADO PRODUCTOS Y/O SERVICIOS PERFECTOS… ¿PARA QUÉ ESTÁN LAS GARANTÍAS? (ANALIZANDO EL CAMBIO DE CRITERIO) “Por otro lado, el hecho de que los proveedores ofrezcan en el mercado un conjunto de remedios jurídicos –reparación, reposición y devolución del dinero – exigibles por el comprador de un determinado frente al vendedor – en caso de que el producto se revele defectuoso, inadecuado o de cualquier otro modo no conforme a lo convenido – no enerva el hecho de que el proveedor haya incurrido en una infracción al deber de idoneidad, siendo que las medidas adoptadas por este último únicamente constituirán soluciones residuales ante una infracción que ya se ha consumado. si bien el artículo 97º inciso c) del Código establece como uno de los derechos de los consumidores, la facultad de solicitar la reparación o reposición del producto, o la devolución de la cantidad pagada cuando por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura o calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, el producto adquirido no sea apto para el uso al cual está destinado; esta Sala considera que dicha norma no pretende liberar o exonerar a los proveedores de la obligación de poner a disposición productos idóneos en el mercado, siendo que tal artículo únicamente recoge el derecho subjetivo que tienen los consumidores de exigir a los proveedores la aplicación oportuna y adecuada de los respectivos remedios frente a la comisión de una infracción al deber de idoneidad (…)” Torrealba vs. América Móvil Perú S.A.C. Res. 1008-2013/SPC-INDECOPI Expediente 1343-2011/PS3 Sala Especializada en Protección al Consumidor
