L’OUTIL DE MESURES COMMUNES

L’OUTIL DE MESURES COMMUNES Treasury Board of CanadaSecretariat Secrétariat du Conseil du Trésordu Canada Un outil de sondage facile à utiliser pour le secteur public Aperçu Faye Schmidt Directrice régionale - C.-B. et Alberta Service et Innovation

OUTIL DE MESURES COMMUNES Un élément clé de la mise en œuvre de l’intiative de partage de l’information Mesure des progrès et du rendement : • Élaborer et contrôler des normes de services axés sur la clientèle dans les domaines où les clients disent que nous devons améliorer les choses • Première année : Mesure de base de la satisfaction de la clientèle au moyen de Les citoyens d’abord ou de l’OMC • Évaluation annuelle des éléments de base et des progrès au moyen des indicateurs fondamentaux de l’OMC et d’autres indicateurs sélectionnés par le ministère

OUTIL DE MESURES COMMUNES Objectifs de l’OMC • Constituer un outil prêt à être utilisé pour les organisations de la fonction publique • permettre aux organisations de même nature de comparer leurs résultats • faciliter le partage de l’information recueillie et des leçons tirées entre les organisations • permettre aux organisations de déterminer des éléments deréférence internes

Mauvais Bon Très bon Excellent Mauvais Passable Bon 4 1 10 1 Très insatisfait Insatisfait Satisfait Très satisfait 0 6 90 % satisfait et 90 % satisfait et très satisfait très satisfait = OUTIL DE MESURES COMMUNES Jusqu’où monter? Le besoin d’un outil de mesures communes

OUTIL DE MESURES COMMUNES Que mesure l’OMC? Noyau central de questions standards et échelle de mesure de 5 points standards Rétroaction de la clientèle (pas au niveau du citoyen) Cinq éléments de l’expérience du service dans les cinq dimensions ou secteurs de l’expérience du service Questions supplémentaires adaptées à ses besoins par l’organisation

OUTIL DE MESURES COMMUNES Éléments de l’expérience du service • Attentes de la clientèle • Perception de l’expérience du service par la clientèle • Degré de satisfaction • Degré d’importance • Priorités en matière d’amélioration

Lacune Attente Service OUTIL DE MESURES COMMUNES Comprendre les lacunes du service Définition de lacune de service : La différence entre les attentes de la clientèle et la perception de l’expérience du service par la clientèle* *Source : Zeithaml, Valerie. et al., 1990

Bas Haut Secteurs où les priorités devraient être ciblées Points forts de l’organisation Haut • Produits arrivés à temps • Personnel courtois et serviable • Traitement rapide des plaintes des clients IMPORTANCE • Service le jour même Basse priorité Points forts inutiles - effort possiblement excessif • Visites personnelles par des représentants de services à la clientèle Bas • Commandes électroniques en direct • Facturation électronique SATISFACTION OUTIL DE MESURES COMMUNES Centre de produits de bureau de la C.-B : Utiliser les données sur la satisfaction et l’importance

OUTIL DE MESURES COMMUNES Dimensions du service • Adaptation - Réceptivité • Fiabilité • Accès et installations • Communications • Coûts

Comment fonctionne l’OMC? THE COMMON MEASUREMENTS TOOL • Offre un système de mesures cohérent • Offre une base de données complète où choisir • Offre des questions descriptives ou de type Likert • Doit être adapté à ses besoins par l’organisation • Permet aux organisations d’ajouter des questions • Assorti d’un guide des gestionnaires, d’une trousse logicielle et d’un guide d’accompagnement sur les sondages

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Treasury Board of CanadaSecretariat Secrétariat du Conseil du Trésordu Canada Pour communiquer avec moi : No DE TÉLÉPHONE : (250) 418-5054 Heure du Pacifique TÉLÉCOPIEUR : (250) 598-0167 ADRESSE ÉLECTRONIQUE : schmidt.faye@tbs-sct.gc.ca

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