به نام خدا فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 1

1. به نام خدافرآیند مدیریت ارتباط با مشتری1

2. دانشگاه الکترونیکی مهر البرزاستاد: جناب آقای دکتر حجاریان جناب آقای منصورینام درس:فناوری اطلاعاتتهیه و تنظیم : ساناز زین العابدینیزمستان 13872

3. فهرست چکیده 4 مقدمه 6-5 مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 9-7 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 11-10 ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 14-12 محرک های توجه به CRM 16-15 تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM 18-17 عوامل مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 21-19 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری 24-22 انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری 30-25 اصول CRM 31 فروشندگان اصلی 34-32 بررسی نرم افزار Sage Accept CRM 39-35 نتیجه گیری 40 منابع 41 3

4. چکیده امروزه رابطه با مشتری یکی از مهمترین عوامل در پی ریزی هسته رقابت پذیری بنگاهها شناخته می شود و در راستای تحقق این امر بنگاههای امروزی به سمت استفاده از سیستمهای اطلاعات سازمان و در راس آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده اند. این پروژه ضمن بیان اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه تعاریفی از این ابزار و ضرورتهای استفاده از آن در شرکتها٬ عوامل مشوق بنگاهها به سمت استفاده از این سیستم را بیان می کند. همچنین به توضیح تغییرات ایجاد شده در سازمان در نتیجه استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد.در ادامه با توجه به پیچیدگی و تخصصی بودن موضوع ٬انواع فناوریهای مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد سیستم به طور مفصل تشریح شده ٬چند نمونه از فروشندگان اصلی CRM معرفی گردیده و پیش نیازهای لازم جهت بستر سازی و پیاده سازی سیستم در بنگاههای اقتصادی و سازمانهای دولتی بیان گردیده است. در آخر به تشریح کامل نرم افزار Sage Accept CRM محصول کمپانی Sage پرداخته می شود. 4

5. مقدمه امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر مٶسسات و ملل مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه تولید و فروش ٬ به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوط تکامل یافته است.در اغلب بنگاههای بزرگ بازاریابی تبدیل به وظیفه ای شده است که متضمن تامین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می باشد.البته CRMبه معنای میریت ارتباط با مشتری است و نه بازاریابی ارتباط با مشتری.(الهی ٬حیدری1384٬)مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ٬ منابع انسانی٬ مدیریت خدمات فروش و تحقیق و توسعه است. امروزه به زعم پیتر دارکر (1954)پیر مدیریت ٬مشتری به عنوان شالوده و اصلی ترین عامل وجودی یک سازمان (کلتمن 2007٬) و بازاریابی به عنوان سنگ بنای سیاستها و فعالیتهای سازمانهای بزرگ قلمداد میشود. CRM تمام کارکردهای سازمان که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم مشتریان است در بر می گیرد.به عبارتی دیگر CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می رود و هدف آن افزایش سودآوری ٬ درآمد و رضایت مشتریان است. CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. 5

6. مقدمه جک ولش (2003)مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متاثر از این تغییرات می گوید « در سالهای 1980 ما به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم. در سالهای 1990 ما به هر مشتری به عنوان یک فرد نگاه می کنیم.» مفهومی که از این توصیه تاریخی به ذهن شنونده متبادر می شود « مشتری محوری » یا « مشتری مداری » است.در مشتری مداری ٬مشتری کارفرماست و تولید کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری می خواهد حتی الامکان تولید و به مصرف کننده اعطا کنند(یحیایی٬ ٬1385 ص 21) و به سازمانهایی که ساختار و فعالیتهای بازاریابی خود را بر محور مشتری سازماندهی می نمایند سازمانهای مشتری محور می گویند(پیتر 1999 ص 29). این نوع سازمانها باحرکت از محصول مداری به سمت مشتری مداری بر روی نیازهای مشتری تمرکز می نمایند.(جیمز لیو 2008) و با تکیه بر فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به صورت متمرکز با تک تک مشتریان ارتباط برقرار نموده (الین و دیگران 2006)در زمان مناسب محصول ارزشمندی را به مشتری ارائه می دهند. 6

7. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری همگام با تغییرات گسترده درنیازهای مشتریان و الگوی خرید آنان شرکتها به سمت اتخاذ استراتژیهای بازاریابی متمایز و مشتری محور روی آورده اند. (اینچو ٬ 2008) یکی از این استراتژیهای مشتری محور جهت رساندن بنگاهها به مزیت رقابتی ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است.اگر چه مدیریت ارتباط با مشتری ابزار جدیدی نیست اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات بازرگانی ٬ اغلب به عنوان بازاریابی تک به تک شناخته شده است. در گذشته ابزارهای اتوماسیون کادر فروش ٬SFAگسترش زیادی یافته بود.نرم افزارهای SFAکارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش بینی را به عهده داشته اند.SFA به کادر فروش امکان می دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند.باید توجه داشت که CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه ای دنبال می کند و به دنبال سودآوری بلند مدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت اتباط با مشتری است.بنابراین CRMابزاری مدرن و توسعه یافته برای داده کاوی از اطلاعات مشتریان است که با استفاده از نقاط ارتباطی مختلف ٬ در سیستم تغذیه می گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می نماید.فناوری ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاهها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر 7

8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل پاسخ گویی و ارتباط موثر با آنها٬نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد.(پلزیز و بون ٬ 2004 ٬ص 9) و بدین ترتیب برای برند شرکت وفاداری ایجاد نماید(کاترینا و دیوید ٬ 2008). چند نمونه تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: CRM یک سرمایه گذاری فکری و ایجاد یک فرایند بازرگانی و سیاستهایی است که جهت کسب ٬حفظ و خدمت به مشتریان طراحی می شود. CRM یک تکنولوژی نیست ٬ بلکه تکنولوژی تنها وسیله ای برای فعال و توانا ساختن CRM است.(گرینبرگ ٬ 2001) مدیریت ارتباط با مشتری ٬ استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری ٬ فرایندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.(فینبرگ و رومانو ٬ 2003) CRM عبارتست از یکپارچه کردن وظایف شرکت در حوزه های مرتبط با مشتری همانند بازاریابی ٬فروش ٬ خدمات ٬ پشتیبانی فنی در جهت رفع نیازهای مشتری.(چینگ ٬ 2008) 8

9. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری نقطه اشتراک تمامی تعاریف ذکر شده را می توان در یک جمله خلاصه نمود که مدیریت روابط با مشتری فرایند ترکیب تجارت و فناوری است.فرایندی که به دنبال شناخت مشتریان شرکت است ازین جهت که مشتریان چه کسانی هستند و چه کاری انجام می دهند و چه چیزی را دوست دارند. CRM اساسا یک مفهوم دومرحله ایست: وظیفه مرحله اول تمرکر بر اساس و ساختمان مشتری است . این بدین معنی که شرکتها باید از محصول مداری به سمت مشتری مداری حرکت و استراتژیهای بازار را از بیرون به درون و نه از درون به بیرون تعریف کنند. آنها باید بر روی نیازهای مشتری تمرکز نمایند نه بر روی ویژگیهای محصول.درمرحله دوم شرکتها باید با منسجم کردن سیستم روابط با مشتری از طریق زنجیره تجربیاتی که از مستری به دست آورده اند به وسیله اتکا بر تکنولوژی ٬ مشتری-مداری را توسعه دهند تا در زمان مناسب محصولات ارزشمندی را به مشتریان ارائه دهند . این نگرش بر پایه چهار مرحله بنا شده است. مشتریان باید به عنوان داراییهای ارزشمند قلمداد شده و اداره شوند. تفاوت مشتری در قابلیت سودمندی ؛ همه مشتریان در این مطلوبیت با هم برابر نیستند. مشتریان در نیازها و سلایق ٬ رفتار خرید و حساسیت نسبت به قیمت با هم متفاوتند. با درک ویژگیهای مشتریان و نسبت سودآوری آنها شرکتها می توانند با ارائه پیشنهادات مناسب ٬ ارزش کلی مجموعه مشتریانشان را حداکثر نمایند(چن و پوپوویچ ٬ 2003) 9

10. اهداف مدیریت ارتباط با مشتری برنت (2001) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را به سه دسته صرفه جویی در هزینه ها ٬افزایش درآمد و تاثیر استراتژیک آن تقسیم نموده است و همپنین اهداف زیر را برای سازمانی که قصد پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را دارد منطقی می داند. افزایش مبادلات سودآور:چرا که سازمانها قبلا در فرآیند فروش خود مبادلات نامطلوب را کاهش داده است. افزایش سود خالص: با شناخت بهتر مشتریان می تواند کانالهای ارتباطی با هزینه کمتر و خدمات کمتر را به مشتریان کم ارزش تر اختصاص داد. بهبود نرخ رضایتمندی مشتری: رضایتمندی مشتری با توصیه محصولاتی که در جهت نیازهای آنها خواهد بود افزایش می یابد. کاهش هزینه های مدیریتی بخشهای فروش و بازاریابی : با توجه به شناخت سازمان از مشتریان خود و دسته بندی مشتریان ٬ هزینه های فروش و بازاریابی کاهش خواهد یافت و استفاده بهتر منابع موجب جلوگیری از اتلاف پول و زمان خواهد شد. 10

11. اهداف مدیریت ارتباط با مشتری اهداف CRM از دیدگاه سویفت سویفت در سال 2001 بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصتهای کسب و کار از طرق زیر است: بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی ارائه محصولات صحیح به هر مشتری ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری با انجام چنین کاری سازمانها می توانند مزایای زیر را به دست آورند. حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانالهایی برای رشد سودآوری کسب و کار اکتساب مشتری: کسب مشتریان واقعی بر اساس خصوصیات آنها که باعث رشد و افزایش حاشیه سود می شود. سودآوری مشتری: افزایش حاشیه سود هر مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح 11

12. ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک شرکت و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به این عنصر ٬ دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورتهای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در یک شرکت ( با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیتهای هر شرکت) مطرح کرد: بهبود خدمات رضایت مشتری کاهش هزینه ها ارتباط فرد به فرد حتی با میلیونها مشتری ویژگیهای کارکردی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از : تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری ارتباطات موثر با مشتری بر مبنای داده های تحلیل شده به اطلاعات و بازاریابی اینترنتی بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها 12

13. ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری-ادامه به علاوه ٬ در تعدادی از بنگاهها CRM ٬فقط یک فناوری است که با توسعه بانکهای اطلاعاتی و ابزارهای اتوماسیون کادر فروش با مرتبط نمودن وظایف فروش و بازاریابی منجر به بهبود فعالیتهای سازمان می گردد. در بعضی دیگر از بنگاهها ٬ CRM به عنوان ابزار ارتباط متقابل با مشتری (یک به یک) و تنها مسئولیت بخش فروش٬خدمات ٬مراکزتماس یا بخش بازاریابی در نظر گرفته می شود. اما ٬ CRM تنها یک بسته نرم افزاری برای بازاریابی ٬ فروش یا خدمات نیست ٬ بلکه گر به صورت جامع و کامل ٬ چند وظیفه ای ٬ مشتری نگر و با استفاده از فناوری یکپارچه گردد ٬ منجر به بیشینه شدن روابط با مشتری شده و کل سازمان را در بر خواهد داشت. راهبرد تجاری CRM با استفاده از اهرمهای بازاریابی ٬ عملیات فروش خدمات مشتری ٬ منابع انسانی ٬ تحقیق و توسعه ٬ امور مالی و همچنین فناوری اطلاعات و اینترنت ٬ سود تعامل مشتریان با سازمان را بیشینه می نماید. از نگاه مشتری ٬ CRM ٬ شامل متناسب سازی ٬ ساده سازی و تسهیل انجام معامله بدون توجه به کانال ارتباطی مورد استفاده می باشد.اجرای CRM در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی ٬ افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری ٬ منجر به افزایش رضایت مشتریان و نرخ نگهداری آنان شده است.CRM به سازمانها کمک میکند تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید ٬ مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند. 13

14. ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری-ادامه CRM به سازمانها کمک می کند تا به سئوالهای زیر پاسخ دهند: چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان مهم است؟ ما چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟ به علاوه مشتریان به طور مشخص بر این باورند که در زمان و هزینه آنها صرفه جویی شده ٬ اطلاعات بهتری دریافت کرده و با آنها مناسبتر رفتار می شود. 14

15. محرک های توجه به CRM محرک های درون سازمان از نقطه نظر کاملا اقتصادی سازمانها می دانند که حفظ مشتری ٬ ارزانتر از ٬ یافتن مشتری جدید تمام می شود. امارها نیز چیزی شبیه این نشان می دهند.(گری 2001) قانون پاره تو:20% مستریان سازمان 80% سودآوری را ایجاد می کنند. در حوزه کالاهای صنعتی فروش به مشتری جدید نیازمند 8-10 تماس فیزیکی است اما فروش محصول به مشتری موجود نیازمند 2-3 تماس یک مشتری ناراضی تجربیات خود را با 8-10 نفر دیگر در میان می گذارد. در گذشته رویکرد اولیه حفظ مشتری عمدتا با استفاده از تبلیغات پستی و رسانه ها پیرامون آنچه که موسسات ارائه می دادند بود.اما این رویکرد تبلیغاتی افراد بسیاری را هدف قرار می دهد. محرک تجارت الکترونیک تبلیغات صورت گرفته در تجارت الکترونیک عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. در تجارت الکترونیک مشتریان به جای اینکه با فروشندگان به صورت تلفنی یا در جای ساکنی سروکار داشته باشند ٬ در جلوی رایانه خود در منزل یا در محل کار به خرید مبادرت می کنند. بنابرین سازمانها نیازی به افراد دارای مهارت فروش برای متقاعد کردن مشتری ندارند. 15

16. محرک های توجه به CRM محرک های اهداف هزینه افزایش رشد درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری کاهش هزینه های فروش و توزیع حداقل سازی هزینه های پشتیبانی مشتری)الهی ٬حیدری 1384٬( 16

17. تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM زمانی که سازمانها از موسسات سنتی و محصول گرا به موسسات مشتری محور و مشتری گرا تبدیل می شوند ٬ نیاز به زیرساختهای جدیدی جهت حمایت از فرآیندهای خود دارند.بر اساس نظرات موجود دشوارترین بخش این انتقال ٬ نه جذب و نصب فناوریهای لازم ٬ بلکه تطابق سازمان و افراد استفاده کننده از آن است. افزون بر این سازمانی که چنین تغییراتی را تقبل می کند ٬ باید پنج مولفه زیر را اداره نماید: اتوماسیون - اتوماسیون به ایجاد دفتر بدون قلم اطلاق می شود.این امر به لحاظ اینکه تمام اطلاعات را یک جا در بر می گیرد ٬ کارکنان را قادر به ارائه خدمات بسیار بهتری به مشتریان می کند. فرسایش – این مولفه به شرکتها اجازه می دهد تا سهم عظیمی از کارکنان خود را با چهره های تازه ای جا به جا کنند که بر اساس تمایل خود برای کار در محیطی مشتری محور استخدام شده اند. این به سادگی در سازمانها با گردش شغلی صورت گرفته و می تواند بدون صرف زمان طولانی مهندسی مجدد سازمان محقق شود. سازماندهی مجدد – در سازماندهی مجدد سازمانها باید دیوانسالاری گسترده خود را که حول برخی دپارتمانها وجود دارد بشکنند. بیشتر سازمانها دارای ارتباطات افقی ضعیفی اند که در آن تعداد محدودی از کارکنان و مدیران دارای تصویر روشنی از کل سازمان می باشند. 17

18. تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از -CRMادامه آموزش – آموزش به مدیران اجازه می دهد کارکنان سازمان را به نقاطی تخصصی سازی کرده که تصمیمات روزانه خود را با حداقل نهاده های دریافتی از طرف مدیریت ارشد اتخاذ کنند. توانمند سازی – این مولفه سازمانی به آزادی کارکنان از ذهنیت «خط تولید» اطلاق می شود که تمرکز کارکنان بر مسائل مربوط به مشتریان ممکن می سازد. علاوه بر این ساختارهای قدرت و اطلاعات در سازمانها غالبا بزرگترین منبع اجرای موفق CRM است.سازماندهی بر اساس مدیریت تولید بزرگترین علت این مساله است ٬ چون سازمان می تواند تعداد عظیمی از مدیران محصول را که از همان پایگاه اطلاعات مشتری استفاده می کنند ٬ دارا باشد. به همین دلیل ٬ آنها خواست کمی برای تقسیم اطلاعات مشتری دارند. بنابرین انحلال ساختارهای قدیمی قدرت ٬ به منظور تضمین جریان اطلاعات در سازمان و نیز برای ارائه محصولات مورد نیاز مستریان ٬ الزامی است. 18

19. عوامل مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری نرخ تقریبی شکست 70 درصدی پیاده سازی CRM حاکی است که هنگام پیاده سازی سیستم موانع زیادی وجود دارد و بر اساس تحقیقات گروه گارتنر هزینه های این شکست بین 45 تا 75 درصد هزینه راه اندازی برآورد شده است.(توماس ٬ 2008). بنابراین انتخاب محصول فقط تکه ای از جدول پیاده سازی است. یک پروژه CRM موفق باید بدون لطمه زدن به بهره وری به اهداف اصلی سازمان بپردازد(الهی ٬ حیدری ٬ 1384) در زیر ٬ فهرستی از عناصر بسیار مهم و حیاتی که باید هنگام پیاده سازی CRM در نظر گرفته شود ٬ آمده است: بازنگری فرآیند: برخی سازمانها قبل از فهم کامل چگونگی فروش و سرویس دهی به مشتری ٬ گامهای بلندی به سوی تکنولوژی برمی دارند در حالیکه برای بررسی فرآیندهای جاری و ارزیابی نقاط ضعف و تعیین اینکه چگونه تکنولوژی می تواند این تغییرات را حمایت و پشتیبانی کند ٬ زمان لازم است. بدون شناسایی و مشخص کردن نقاط ضعف فرآیندهای اولیه ٬ سازمانها فقط به سرعت کارشان را به صورت ناکارا و غیر موثر انجام می دهند و نتیجه ای نخواهند گرفت. 19

20. عوامل مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه درگیری استفاده کنندگان: هنگامی که اقدام به اجرای CRM می کنید ٬ در واقع یک فرآیند جدید را پیادا سازی نمی کنید ٬ بلکه یک فرآیند قدیمی را تعویض می کنید . کارکنانی که تا امروز کار خود را با فرآیند قدیمی انجام داده اند ٬ باید برای یادگیری روش جدید انجام کار ٬ عملکرد پروژه را ببینند و آموزش ببینند. سرمایه و بودجه کافی : در سال 2007 به طور متوسط CRM به ازای هر مصرف کننده برای سخت افزار ٬ نرم افزار ٬ سفارش ٬ آموزش و پشتیبانی بالغ بر 10/000دلار هزینه در برداشته است. کسانی که بهترین نتایج را به دست آوردند بیش از 18000 دلار خرج کرده اند. در نظر گرفتن CRM به صورت یک رویکرد گام به گام: اغلب پروژه های CRM موفق ٬ یک برنامه استراتژیک درازمدت دارند که آن را استفاده کنند و آن را به مراحل قابل کنترل می شکنند. این رویکرد گام به گام اجازه می دهد تا به یکسری ویژگی های جدید آشنا شوند و به طور شگفت انگیزی اعتقاداتشان به CRM و میزان بهره وری افزایش یابد. جلب حمایت مدیران سطح بالا : CRM همه بخشهای یک سازمان را پوشش می دهد . لذا نیاز به حمایت مدیران ارشد برای از بین بردن موانع داخلی وجود دارد تا پیشرفت واقعی حاصل شود. 20

21. عوامل مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه انجام یک اجرای آزمایشی : برای کم کردن اتفاقهای غیر مترقبه و پیش بینی نشده ٬هنگامی که عملا به سوی تولید می روید ٬ توصیه می شود یک اجرای آزمایشی و مقدماتی انجام شود و زمان کافی برای اجرای چنین آزمایشی در نظر گرفته شود. کنترل فرآینده ها : از آنجا که قسمتی از موفقیت پروژه به فروشنده بستگی دارد ٬ باید اعتقاد آنها با اهداف نهایی پروژه منطبق باشد. آموزش شایسته کارکنان : کارکنان آموزش دیده کلید موفقیت پروژه هستند و بهتر است که چند روز صرف آموزش کارکنان برای استفاده از سیستم جدید شود. جلب حمایت کافی : باید از کمک تمام افراد اطمینان حاصل شود چون در بسیاری مواقع به حمایت 24 ساعته و 7 روز هفته نیاز خواهد بود. کارکنان کافی : به منظور دستیابی به موفقیت لازم است که از کافی بودن پرسنل اطمینان حاصل شود. کمک گرفتن از افراد خبره : در مسائلی که نیاز به کمک های حرفه ای وجود دارد باید از مساوران CRM کمک گرفته شود. در صورتیکه شرکت در انتخاب و استفاده از ابزار CRM عوامل فوق را مدنظر داشته باشد احتمال موفقیت در این راه بیشتر خواهد شد. 21

22. چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بسته کاربردی CRM بین وظایف مرتبط با ارتباطات بیرونی سازمان نظیر فروش ٬ بازاریابی و خدمات مشتری و وظایف مرتبط با ارتباطات داخلی سازمان نظیر مالی ٬ عملیات ٬ لجستیک و منابع انسانی با استفاده از“ نقاط ارتباطی” ارتباط برقرار می نماید. نقاط ارتباطی بنگاه ممکن است شامل اینترنت ٬ پست الکترونیک ٬ پست معمولی ٬ فعالیتهای بازاریابی تلفنی ٬ مراکز تلفن ٬ فاکس ٬ تبلیغات ٬ پیجر ٬ مغازه یا کیوسک باشد. اغلب ٬ این نقاط ارتباطی تحت کنترل سیستمهای اطلاعاتی مختلف می باشند.CRM این نقاط ارتباطی را با یک نگرش مشترک از مشتری یکپارچه می نماید. در حال حاضر با توجه به فناوریهای نوین اطلاعاتی ٬ سازمانها می توانند حجم و عمق زیادی از داده های مرتبط با مشتری را جمع آوری نموده و آنها را به منظور اتخاذ تصمیمات استراژیک به اطلاعات پردازش داده شده تبدیل نمایند. اما در این ارتباط با سئوالات اساسی زیر مواجه می باشند ٬ چه اطلاعاتی مورد نیاز است ٬ در مورد چه کسانی این اطلاعات باید جمع آوری شود و این اطلاعات برای استفاده های آتی چگونه مدیریت شود. از نگاه مدیریت اطلاعات ٬ شناسایی مشتری نقطه شروع فعالیتها در CRM است. بر این اساس مشتری شناخته شده کسی است که مشخصات فردی و اطلاعات مرتبط با نحوه ارتباط با او در داخل بنگاه وجود دارد. 22

23. چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه پس از شناسایی مشتری بنگاه می تواند با جمع آوری ٬پردازش و استفاده از اطلاعات موجود در سابقه ٬ درک عمیقی از نیازها به دست آورده و ارزش عادلانه ای برای او خلق نماید.به همراه توسعه روابط بنگاه با مشتریان ٬ تعدادی از آنها به سطحی رشد می نمایند که به آنها مشتریان اصلی گفته می شود. مشتریان اصلی مجموعه کوچکی از کل مشتریان می باشند که به بنگاه واقعا وفادار بوده و ارزش زیادی برای بنگاه خلق می نمایند. بر این اساس تعریف مشتریان اصلی به عنوان یکی از تصمیمات راهبردی در نظر گرفته می شود ٬ مشتریان اصلی را می توان به صورت زیر تعریف کرد: یک مشتری شناخته شده کسی است که ارزش او از طریق نقش او در سودآوری ٬ روابط فعالانه بلند مدت یا رهبری قوی ایده ها ٬ تعریف می گردد. باید توجه داشت که لزومی ندارد که یک مشتری تمام خصوصیات زیر را دارا باشد تا به عنوان یک مشتری اصلی شناخته شود. بر این اساس تعدادی از مشتریان اصلی ممکن است فقط دو مشخصه یا حتی یکی از مشخصات فوق را دارا باشند.همچنین باید توجه داشت که برای شناسایی مشتریان کلیدی علاوه بر اطلاعات مرتبط با معاملات فرد با سازمان ٬ اطلاعات غیر تجاری نظیر معرفی مشتریان جدید یا بازخور او نیز باید جمع آوری گردد. اطلاعات مرتبط با مشتریان را با توجه به محتوای آنها می توان به سه دسته تقسیم کرد: اطلاعات مشتریان اطلاعات سازمانی بازخورهای غیر معاملاتی مشتری 23

24. چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه اطلاعات مشتریان شامل مشخصات فردی داده های مرتبط با معاملات مشتری است. این نوع اطلاعات رایج ترین نوع اطلاعات جمع آوری شده در اجرای CRM می باشد. بنگاه با ثبت مشخصات فردی می تواند حجم فروش ٬سود آوری ٬ الگوی خرید ٬ تکرار ترجیحات مشتری را به دست آورد.برای نمونه بانکها و موسسات اعتباری پس از افتتاح حساب توسط مشتری ٬ مشتریان سودآوررا ازمشتریان غیر سودآور تمیز می دهند.دسته دوم اطلاعات مرتبط با محصولات ٬ خدمات و سایر اطلاعات سازمانی می باشد که از نگاه مشتری مفید است. این نوع اطلاعات از طریق رسانه های ارتباطی مختلف قابل ارائه بوده و برای تصمیم گیری آگاهانه مشتری مورد نیاز است. بنگاه می تواند اطلاعات فوق را از طریق پست ٬ پست الکترونیکی ٬ سیستم پاسخ گویی اتوماتیک یا صفحات اینترنت فراهم نماید. نوع سوم از اطلاعات ٬ بازخورهای غیر معاملاتی مشتری است که شامل شکایات ٬ پیشنهادات ٬ ادعاها و غیره است. این نوع اطلاعات باید در سابقه مشتری درج گردد چرا که این نوع اطلاعات چیزی است که تعامل مشتری را تقویت می نماید. از آنجا که این نوع اطلاعات شامل شکایات نیازها و پیشنهادهای مستقیم مشتری است می تواند در توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود فرآیندهای اساسی سازمان مورد استفاده قرار گیرد.(الهی ٬ حیدری ٬ 1384) 24

25. انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی میتوان CRM را به سه گروه عملیاتی ٬ تحلیلی و ارتباطی تقسیم بندی کرد: CRMعملیاتی: CRM عملیاتی(تکنولوژی فرآیند) که به آن CRM بخش ستادی سازمان نیز گفته می شود در قسمتهایی مانند روابط عمومی که ارتباط مستقیم با مشتری وجود دارد و موجب تقویت و تسهیل ارتباطات می گردد. CRMعملیاتی سعی در ایجاد یکپارچگی در مبادلات با مشتری دارد و اکثر محصولات تکنولوژی CRM موجود در بازار در این گروه جای می گیرد.(جفن و ریدینگز) مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه کاربردی مشتری محور CRM مثل فروش خودکار ٬بازاریابی خودکار موسسه ٬و خدمت به مشتری اطلاق می شود. این دسته از نرم افزارها بر خودکار سازی افقی فرآیندهای یکپارچه سازی مثل فرآیند نقطه تماس با مشتری٬مسیرهای ارتباطی و یکپارچه سازی ادارات ستادی سازمان تاکید دارد. انواع CRM عملیاتی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (eCRM):این دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی به سازمانها این توانایی را می دهد که از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان نیز به صورت بهنگام online به صورت خودشان می رسند. این یکی از تفاوتهای CRM با eCRM است که از CRM مبتنی بر سرویس دهنده / سرویس گیرنده به CRM مبتنی بر وب تغییر می کند. 25

26. انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه برخی از مسائل eCRM عموما به اینترنت مربوط می شوند و برخی دیگر به ایجاد برنامه های کاربردی اینترنتی برای CRM . شاید مهمترین برنامه کاربردی CRM مربوط به ارزش واقعی آن برای کسب و کار الکترونیکی است. پیشرفت eCRM با کسب وکار الکترونیکی همراه بوده است که کسب و کار سنتی را از تولید انبوه به سفارشی سازی انبوه تبدیل می کند. شرکتهای مجری CRM برای مدیریت روند تجهیز روزافزون مشتریان با اطلاعاتی که نیاز به دریافت کالاها و خدمات شخصی سازی سده را افزایش می دهد ٬ می بایست چالشهای قرار گرفتن E در CRM را برآورده نمایند. گفته می شود که eCRM شیوه آینده CRM است ٬از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه های کاربردی خود را برای وب بهینه سازی نمی کنند کسانی اند که به زودی از کسب و کار باز می مانند. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل(mCRM): گونه جدیدی از CRM که با ابزارهای بیسیم قادر به کار است مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل نامیده می شود.فروشندگان برنامه های کاربردی CRM ٬ نرم افزارهایی را ارائه می دهند که eCRM را به ابزارهای بی سیمی چون تلفن همراه ٬ PDA یا ابزارهای رایانه های laptop متصل می کنند. هدف mCRM ایجاد تعاملات دوطرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات در هر مکانی (چه در دفتر کار چه در حال قدم زدن در خیابان) است. این به صورت ابزاری نگریسته می شود که CRM را با بهره گیری از ابزارهای پیشرفته ارتباطی بی سیم قدرتمند می کند. 26

27. انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه سیستم یکپارچه سازی موسسه :در سطح عملیاتی لازم است برنامه های کاربردی CRM مثل مراکز تماس٬ سرویسهای خودکار مبتنی بر وب ونظیر آنها از داده های یکپارچه شده سایر سیستمهای ستادی مثل کارکردهای مالی و منابع انسانی استفاده کنند. یکی از نرم افزارهای یکپارچه اثربخش «سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی موسسات»(EAI)نام دارد که به صورت میان ابزاری بین سیستم CRM و سیتمهای به جا مانده قبلی عمل می کند. این میان ابزارها انواع سرویسهای پیغام رسانی و ترسیم داده ها را فراهم می آورند که به سیستمها اجازه می دهند بدون توجه به قالبهای خود با سیستمهای جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند. (الهی ٬حیدری ٬ 1384) CRM .2 تحلیلی: CRM تحلیلی (تکنولوژی مدیریت عملکرد) که به آن CRM بخش اجرای سازمان یا استراتژیک نیز گفته می شود شامل شناسایی رفتار مشتری در بخش ستادی و آنالیز آن با استفاده از داده کاوی می باشد. CRM تحلیلی به منظور پردازش داده های مشتریان ٬ تسهیل آنالیز فرآیندهای تجاری جدید و پالایش فعالیتهای در تماس با مشتری و افزایش وفاداری و سودآوری به تکنولوژی احتیاج دارد.(جفن و ریدینگز) 27

28. انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه برنامه های CRM تحلیلی با استفاده استراتژیک ٬کارآمد و موثر داده ها به منظور فراهم آوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارند. به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و کسب وکارهای الکترونیکی ٬داده های مربوط به مشتریان روز به روز بیشتر برروی هم جمع می شوند. برای مدیریت بهتر این موقعیتها ٬CRM تحلیلی مستلزم دریافت پشتیبانی از فناوریهای مدیریت و پردازش داده ها به بهترین وجه است. برخی از نمونه های CRM تحلیلی عبارتند از: انبار داده ها : انبار داده ها ترکیبی از فناوریهایی است که هدف آن یکپارچه سازی موثر پایگاههای داده ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد. این فناوریها شامل سیستمهای مدیریت پایگاههای داده رابطه ای و چند بعدی٬معماری سرویس دهنده / سرویس گیرنده ٬مدل سازی متادیتا و اینترفیسهای گرافیکی مخزنها ٬و موارد دیگر می شود. به طور ساده می توان انبار داده ها را نوعی پایگاه داده ای برشمرد که دارای خصوصیات «غیر فرار٬یکپارچه و متغیر در زمان » است. ارتباط بین CRM و انبار داده ها با مولفه های سهولت ٬ دسترسی به موقع ٬استفاده استراتژیک و موثر از داده ها و اطلاعات ارزشمندی برای مدیریت پردازش و تصمیم گیری CRM مشخص می شود که همگی به استقرار انبار داده ای بستگی دارند. صاحب نظران معتقدند که CRM نمی تواند در موسسات فاقد منبع اطلاعاتی عمده ای که همان انبار داده هاست به کار گرفته شود. کاوش داده ها:کاوش داده ها نوع جدیدی از فنون تجزیه و تحلیل اطلاعات سازمان است. کاوش 28

29. انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه داده ها با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج٬ تبدیل ٬تجزیه و تحلیل و مدل سازی آنها از مقادیرعظیمی از داده ها مبادلاتی در پایگاه داده ای سازمان صورت می گیرد. هدف کلی کاوش داده ها ایجاد مدلهایی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها بر اساس تجزیه و تحلیل رفتار گذشته است. از آنجا که رقابت کاری قرن بیست و یکم در رقابت بین مدلهای کسب و کار و توانایی جذب٬ انباشت و استفاده موثر از دانش جمع شده سازمانها نهفته است٬کلید موفقیت داشتن استراتژی مدیریت داده ای موثر انبار داده ها و توانایی تجزیه و تحلیل داده های تعاملی است که به آن کاوش داده ها می گویند. به طور کلی کاوش داده ها می تواند با انبار داده ای بهتر کار کند ٬چون توانمندی های کاوش داده ها با حمایت انبار داده ها بهینه خواهد شد. (الهی ٬حیدری ٬ 1384) 29

30. انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری- ادامه CRM .3 ارتباطی: CRM ارتباطی (تکنولوژی مدیریت ارتباطی تجارت) عمکردهایی از CRM را شامل می شود که بین مشتری و عرضه کننده ٬ نقطه تبادلی را فراهم می کند و تبادل بین مشتریان و سازمانها را تسهیل می نماید.(Trepper٬2000) و در این عملکرد ارتباطات یک طرفه می بایست جای خود را به ارتباطات دو طرفه دهد به نحوی که مشتری را با مسائلی که مرتبط با خرید آتی او می باشد درگیر نماید. در شکل ارتباط این دسته بندی نشان داده شده است: CRM تحلیلی CRM ارتباطی CRM عملیاتی مشتری

31. اصول CRM فرآیندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری ٬بر اساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشند:( (Gray & Byun:2001 هدف گذاری تک تک مشتریان: یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری محصولات و خدمات خاص خود را می طلبد.CRM به لحاظ این که بر اساس فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می کند. اختصاصی سازی به این معنی است که مضامین و خدمات ارائه شده به مشتری می بایست بر اساس ترجیحات و رفتارهای آنان طراحی شود . این عمل موجب راحتی مشتری و افزایش هزینه های آن برای تغییر فروشنده می شود. جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی: وقتی اختصاصی سازی صورت گرفت ٬ سازمانها نیازمند حفظ این ارتباط می باشند. تماسهای مستمر با مشتری – خصوصا زمانی که این تماسها برای برآورده سازی ترجیحات طراحی می شوند – می تواند موجب وفاداری شود. انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری : در مدیریت ارتباط با مشتری این اصل مورد توجه قرار گرفته است که مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند ٬ لذا باید سودآورترین آنها موجب جذب و حفظ شوند. یک سازمان از طریق متمایز سازی می تواند منابع محدود خود را برای کسب بازدهی بهتر تخصیص دهد. 31

32. فروشندگان اصلی CRM سیستم های سیبل شناخته شده ترین فروشنده CRM٬ با داشتن 36 درصد سهم بازار شرکت سیبل است. محصولات این شرکت عمدتا حول موضوع خدمت به مشتری است. خط تولید این شرکت «سیبل ای بیزینس 2000» نامیده می شود. هدف این شرکت انجام فعالیت در حوزه های CRM یعنی مراکز تماس ٬ فروش و خدمات حوزه های کاری ٬بازاریابی ٬ مدیریت مسیر تماس ٬ دات کام و بازارهای تخصصی مثل مالی ٬ انرژی و مخابراتی است. نرم افزارهای این شرکت دارای خصوصیات افقی ٬ عموی ٬ باسیم ٬ بی سیم ٬ بزرگ ٬ گران ٬ و منعطف بیشتری برای مشتری است. ناتل ناتل/کلاریفای شرکت مشترکی است که توسط شرکت شبکه های ناتل در سال 1999 تاسیس شده است. محصول اصلی این شرکت e font office 9.0 است که بازیگر عمده ای در بازار CRM محسوب می شود. این محصول دامنه ای از ابزارهای فروش ٬ بازاریابی ٬ سفارشات / صورتحساب ٬ موجودی ٬ خدمات بهنگام (online) ٬ خدمات موبایل ٬قرارداد ٬ لجستیک و توسعه را پوشش می دهد. هدف اولیه این محصول یک کاسه سازی مسیرهای متعدد موجود از طریق یک مجموعه واحد از تعاملات است. 32

33. فروشندگان اصلی CRM پیپل سافت / وانتیو با خرید شرکت وانتیو توسط پیپل سافت در سال 2000 این شرکت به وجود آمد. این شرکت با تولیدPeopleSoft 8.0٬PeopleSoft 8 CRM یک رشته برنامه های کاربردی پس خوان و پیش خوان کاملی را عرضه می کند که شامل برنامه های کاربردی مدیریت مالی ٬برنامه های کاربردی زنجیره عرضه ٬ برنامه های کاربردی منابع انسانی ٬ برنامه های کاربردی تجارت الکترونیکی ٬و محصولات پرتالی را ارائه می دهد. اوراکل اوراکل دومین شرکت نرم افزاری دنیا است و در ارائه محصولات پایگاه داده ای تخصصی ٬ پیشرو محسوب می شود. این شرکت در سال 1999 اولین نسخه از برنامه کاربردی CRM خود را عرضه داشت. به لحاظ موقعیت غالب این شرکت در بخش پایگاه داده ای ٬ اولین نرم افزار CRM آن طی 18 ماه توانست 2.2 درصد از کل بازار CRM را از آن خود کند. Oracle CRM 11i نوعی eCRM است که دربرگیرنده مدولهایی چون فروش اوراکل ٬ بازاریابی اوراکل و غیره است.مهمترین مشخصه این محصول در بر گرفتن فروش بهنگام ٬ فروش از راه دور ٬ جبران خدمات تشویقی ٬ پرداخت ٬ بازاریابی بهنگام و جمع آوری داده ها برای بازاریابی است.علاوه براین شرکت اوراکل دارای سایت اینترنتی Oracle sales online است که هدف اولیه آن شرکتهای دارای اندازه متوسط در سراسر جهان است. 33

34. فروشندگان اصلی CRM ساپ(مای ساپ) این شرکت که در سال 1972 تاسیس شده است ٬بزرگترین شرکت عرضه کننده نرم افزارهای درون موسساتی ٬ و سومین عرضه کننده نرم افزارهای مستقل در جهان محسوب می شود.معروفترین محصول این شرکت SAP R3 نام دارد که در بازار «برنامه ریزی منابع موسسه» دارای موقعیت ممتازی است. این شرکت در فراهم آوردن نرم افزارهای مشترک کسب و کار الکترونیکی نیز برای تمام انواع صنایع و برای هر بازاری در موقعیت رهبری قرار دارد. محصول دیگر آن یعنی MySAP که در زمینه CRM طراحی شده است در برگیرنده کارکردهای بازاریابی ٬ فروش ٬ شکل بندی ٬ مدیریت سفارشات ٬ مدیریت تعامل ٬ و کارکرد خدمت به مشتری است. (الهی ٬ حیدری ٬ 1384) 34

35. بررسی نرم افزار Sage Accept CRM نرم افزار Sage Accept CRM ٬یک CRM محصول کمپانی Sage است که جزو پرفروش ترین CRM های دنیا در سطح بازار و برای شرکتهای متوسط است. Sage Accept CRM یک سیستم CRM بر مبنای اینترنت است که دستیابی در محدوده سازمان را برای مشتریان ٬شرکا و اطلاعات مربوط به مشتریان در هر مکان و در هر زمان حاصل می آورد. CRM از فناوری پیشتازدر صنعت برای پرورش گزینه های تجاری بهتر و تبادل اطلاعات بی دردسر در کل شرکت شما استفاده می کند. با کمک Sage Accept CRM می توانید به سرعت فعالیتهای فروش ٬ بازاریابی و مراقبت از مشتریان را در بین همه نقاط تماس مورد تجزیه و تحلیل ٬ مدیریت و همزمان سازی قرار دهید. صرف نظر از چگونگی ٬زمان یا محل انتخاب مشتریان ٬شرکا و مشتریان احتمالی برای تعامل با شرکت شما ٬ Sage Accept CRM با فراهم ساختن ابزاری فراگیر و دارای کاربردی ساده ٬مزایای قطعی را در مدیریت موفقیت آمیز این روابط به شما ارائه می دهد. Sage Accept CRM در دو نسخه قابل دسترس است.(Sage Accept CRM نسخه 100و 200) نرم افزار Sage Accept CRM دارای ماژولهای زیر است: Sales – فروش Marketing – بازاریابی After Sales(Support)- پشتیبان مستری Customer- خدمات پس از فروش 35

36. بررسی نرم افزار Sage Accept CRM -ادامه امکانات Sage Accept CRM اتوماسیون نیروی فروش( (Sales Force Automation اتوماسیون نیروی فروش Sage Accept CRM از نخستین تماس برای سفارش تکمیل و تحویل کالا ٬منبع مجزایی از اطلاعات مشترک در میان سازمان را نگهداری می کند. Sage Accept CRM که کاملا با جریان کار قابل سفارشی سازی است و از مدیریت فرصت ٬ تجزیه و تحلیل چرخه فروش ٬ پیش بینی ٬ و الگئهای گزارش گیری با کاربرد آسان برخوردار است؛به تسهیل درک و پاسخ گویی به مشتریان احتمالی و مشتریان بالفعل در همه زمانها می پردازد. اتوماسیون بازاریابی(Marketing Automation) اتوماسیون بازاریابی Sage Accept CRM با فراهم آوردن امکان پاسخ گویی سریع به مشتریانش از طریق برنامه های بازاریابی موثر بر هزینه شخصی سازی شده و هدفمند ٬در به حداکثر رساندن فرصتهای درآمد و بازده سرمایه گذاری(ROI)به شما کمک می کند. Sage Accept CRM فرآیند توسعه٬هدفگذاری ٬ پیاده سازی ٬مدیریت و تجزیه و تحلیل را از مفهوم تا توزیع عمده خودکار سازی می کند و با گذشت هر مرحله ٬ موجب کاهش هزینه ها ٬ بهبود اثر بخشیو مشوق بازاریابی شما می شود. 36

37. بررسی نرم افزار Sage Accept CRM -ادامه اتوماسیون مراقبت از مشتریان(Customer Care Automation) مراقبت از مشتریان Sage Accept CRM جریان کار کیملی را به همراه ردیابی وقوع ٬ مدیریت موردی و وضعیت خدمات در اختیار شما قرار می دهد تا به شما در ایجاد یک مبنای دانش قابل اعتماد برای خدمات هماهنگ و موثر مشتریان یاری رساند. مبنای دانش شما از طریق کانالهای سنتی ٬ نظیر تلفن و پست الکترونیکی ایجاد می شود که به مشتریان مجال ورود ٬ اصلاح و ردیابی درخواستهای خدمات را می دهد. شما نیز می توانید با لمس یک کلید به سوابق موردی کاملی دست یابید ٬ استعلامها را اصلاح و موارد را سریعتر پشتیبانی کنید و نیز نهایتا به مشتریان بهتر خدمت کنید. به کارگیری سریع (Fast Deployment) sagecrm.com به سرعت قابل به کارگماری است . به سرعت همان روزی که برای خدمت پذیره نویسی کردید! نتیجه آن بازده سریع سرمایه است. یعنی تاثیر جزئی بر عملکردهای تجاری ٬افت صفر در بهره بری دپارتمان IT و استفاده فوری از قابلیتها. کتابخانه اسناد (Document Library) کتابخانه اسناد Sage Accept CRM یک مخزن مرکزی از فایلهای کلیدی است که در هر زمانی دسترسی جمعی را در شرکت امکان پذیر می کند. با استفاده از Sage Accept CRM پیشنهادات ٬سئوالات عمومی ٬موارد بازاریابی ٬ نامه ها ٬ یادداشتهای تشکر و نقل قولها و هر آنچه را که تیم شما به آن نیاز دارد ٬ در کتابخانه اسناد ذخیره می کنید تا برای دسترسی فوری به منابع پشتیبانی از آنها استفاده شود. حتی کاربران Offline و دارای ارتباط راه دور ٬ با داشتن دسترسی به آخرین ویرایشهای محتوای کتابخانه از قابلیتهای همزمان سازی از راه دور بهره مند می شوند. 37

38. بررسی نرم افزار Sage Accept CRM -ادامه Web Self Service این ویژگی به مشتریان امکان می دهد تا هر زمانی که می خواهند به اطلاعات یا خدمات و پشتیبانی مورد نظر خود دسترسی داشته باشند. مشتریان بر اساس علایق ٬ نیازها و سابقه خود در شراکت ٬اختصاصی سازی شده و پرتالهای مشتری ٬ اطلاعاتی را دریافت می کنند که یک نقطه ارتباط منفرد برای اطلاعات در مورد محصولات و شرکت شما است.با استفاده از پایگاه دانش ترکیبی و با بهره بردن از ادغام آن در قابلیتهای سلف سرویس وب٬ سرویس گیرندگان شما حتی این امکان را دارند تا با جستجو در پایگاههای داده های موضوعات و راه حلهای پشتیبانی به سطحی از پشتیبانی از خود برسند که قبلا امکان پذیر نبوده است. یکپارچگی Microsoft Outlook و Lotus Domino با مشهورترین سیستمهای به روز مدیریت تقویم ٬ زمانبندی و پست الکترونیکی از قبیل : IBM Lotus Domino و Microsoft Outlook ادغام می شود . با استفاده از Outlook می توان نامه های الکترونیکی را مستقیما از Sage Accept CRM یا Outlook ارسال کرد و از انواع روشهای ارتباطی از طریق Sage Accept CRM استفاده کرد و به راحتی در پایگاههای داده CRM بایگانی ساخت. شما حتی می توانید از طریق Outlook به تمامی سیستم CRM خود و اطلاعات مورد نیاز به سرعت دسترسی داشته باشید. 38

39. بررسی نرم افزار Sage Accept CRM -ادامه ACCPAC دارای تنوع زیادی است: یکپارچگی واقعی در برنامه های کاربردی وب پیشرفته و دسترسی بی سیم توسعه انعطاف پذیر و گزینه های خرید مقیاس پذیری ٬ معماری باز اختصاصی سازی پیشرفته پشتیبانی از سیستم عامل ویندوز و لینوکس پشتیبانی از پایگاههای داده: IBM DB2 ٬ Microsoft SQL Server ٬ Oracle ٬Sybase Pervasive SQL قابلیت کامل چند زبانه و چند واحد پولی بودن و بسیاری دیگر می توانید نمونه ای از این CRM را به صورت رایگان 15 روزه از آدرس www.sagecrm.com دریافت کرده و از آن استفاده کنید. 39

40. نتیجه گیری امروزه همگام با پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات ٬محرکهای درون سازمانی ٬صرفه جویی در هزینه و رشد تجارت الکترونیکی سازمانها را به سمت استفاده از یک راهکار مناسب جهت جذب ٬حفظ و وفادار نگه داشتن مشتریان سوق می دهند. نظام ارتباط با مشتری به عنوان یکی از سیستمهای اطلاعاتی در سازمانها با ترکیب کردن سه وظیفه فناوری اطلاعات ٬بازاریابی و خدمات ٬به راحتی قادر است نیازهای اطلاعاتی و ارتباطی سازمان را پوشش دهد؛ اما نرخ 70 درصدی شکست پروژه های CRM زنگ خطری برای سازمانهاست که از تصمیم گیری شتابزده جهت سرمایه گذاری بر روی این سیستم اجتناب کنند و قبل از یاده سازی این ابزار بسترهای لازم را فراهم نمایند. 40

41. منابع الهی٬شعبان و بهمن حیدری ٬مدیریت ارتباط با مشتری ٬سازمان چاپ و نشر بازرگانی٬تهران٬ چاپ اول 1384٬ ماهنامه تخصصی عصر فناوری اطلاعات٬ سال چهارم ٬ شماره 39 ٬ دیماه 1387 حامد تحویلدار ٬ اندازه گیری و مقایسه میزان استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای زیراکس و سامسونگ در سال 1385 ٬ پایان نامه بابک آریانپور ٬بررسی میزان آگاهی شرکتهای شبکه هوشمند IN و پژواک جهت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در سال 86-85 ٬ پایان نامه نشریه وب ٬ شماره 80 ٬اسفند ماه 1385