CRM : Analisa Portofolio Pelanggan(CPA) ‏

1. CRM : Analisa Portofolio Pelanggan(CPA)‏

2. Apa CPA itu? • Portofolio merupakan sekumpulan informasi pelanggan yang merupakan catatan dan dokumentasi profile pelanggan. • CPA adalah proses klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yang akan dikelola berdasarkan portofolio • Untuk apa?  tidak semua pelanggan harus dikelola dengan cara yang sama  menunjukkan penghasilan dan profil biaya berbeda untuk perusahaan • Tujuan CPA adalah mengoptimalkan keuntungan terhadap seluruh segmen customer dengan memberikan nilai proposisi yang sesuai untuk masing-masing segmen

3. Siapa pelanggan itu? • Pelanggan dalam konteks bisnis ke bisnis (B2B)‏ • Pelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen (B2C)‏ • Pelanggan B2B  sebuah organisasi perusahaan : produsen, reseller, institusi nirlaba atau pemerintah • Pelanggan B2C  konsumen akhir : individu atau sebuah keluarga

4. Sejumlah disiplin untuk CPA • Segmentasi pasar • Peramalan penjualan • Pembiayaan berbasis kegiatan • Estimasi nilai sepanjang masa

5. Segmentasi pasar • Segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi subkelompok bersifat kurang lebih homogen. • Hasil segmentasi berupa identifikasi potensi nilai dari setiap segmen yang dikenali. • Target : Untuk mengetahui segmen yang akan dilayani • Segmentasi intuitif vs berbasis data

7. Proses segmentasi pasar • Identifikasi jenis bisnis • Identifikasi variabel-variabel terkait • Analisa pasar dengan variabel diatas • Manaksir nilai segmen pasar • Memilih pasar target untuk dilayani

8. Apa jenis bisnis anda? • Hati-hati dengan jawaban berorientasi produk • Penting untuk menentukan jawaban dari sudut pandang pelanggan • Identifikasi pasar dan para pesaing : 1. Para pesaing dalam manfaat 2. Para pesaing dalam produk 3. Para pesaing secara geografis

9. Variabel terkait(pasar konsumen)‏ Atribut pengguna Demografis : usia, gender, status pekerjaan, ukuran keluarga, perkawinan, pendidikan, penghasilan, agama, dll Geografis : negara, wilayah, kota, lingkungan tempat tinggal Psikografis : gaya hidup, kepribadian Atribut kegunaan Manfaat yang dicari, volume yang dikonsumsi

10. Variabel terkait(pasar bisnis)‏ • Klasifikasi industri standar (standar internasional)‏ • Penyebaran (terkonsentrasi tersebar secara geografis)‏ • Ukuran (besar, menengah, kecil)‏ • Status akun (global, nasional, regional)‏ • Proses pembelian (tender, penawaran tertutup, lelang internet)‏ • Kecenderungan untuk beralih (puas, tidak puas)‏ • Jatah dari pengeluaran pelanggan (pemasok : tunggal, mayoritas, minoritas, nonpemasok)‏ • Geografi (kota, negara, blok perdagangan)‏ • Gaya pembelian (penolak resiko, inovator)‏

11. Example

12. Menaksir nilai segmen pasar • Daya tarik segmen : ukuran segmen, tingkat pertumbuhan segmen, kepekaan harga para pelanggan, daya tawar pelanggan, hubungan pelanggan, rintangan memasuki segmen, prospek pendatang baru • Kesesuaian perusahaan dan jaringan : Apakah kesempatan sesuai dengan visi, misi perusahaan, apakah perusahaan memiliki jaringan operasional, tenaga dan pemasaran?

13. Peramalan penjualan • Metode kualitatif • survey pelanggan • estimasi tim penjualan • Metode rangkaian waktu • rata-rata bergerak • penghalusan eksponential • dekomposisi rangkaian waktu • Metode klausal • indikator utama • model regresi

14. Toolkit Analysis Portofolio SWOT dan PESTE Five Forces Analysis BCG Matrix

15. SWOT & PESTE • Menilai faktor eksternal yaitu: peluang (opportunitities) dan ancaman (threats). • Manilai faktor internal yaitu: kekuatan (strength) dan kelemahan (weaknesses). • OT juga menganalisa lingkugan dimana perusahaan beroperasi yang dapat memepengaruhi perusahaan

16. SWOT Mencari data faktor eksternal berasal dari eksteren perusahaan Mecari data faktor internal berasal dari intern perusahaan Melakukan brainstroming untuk menentukan bobot dari masing-masing faktor eksternal dan internal perusahaan Melakukan rating dari masing-masing faktor eksternal dan internal Menghitung peluang/ancaman dan kekuatan/kelemahan dengan mengalikan antara bobot dengan rating. Memetakan posisi perusahaan pada matrik SWOT. Menentukan strategi perusahaan sesuai dengan posisi posisi pada matrik SWOT

17. SWOT Strategi WO:Manfaatkan Peluang u/n mengatasi Kelemahan yang dimiliki Strategi SO: Gunakan seluruh kekuatan untuk memanfaatkan peluang Opportunities Weaknesses Strengths Strategi WT: Minimalkan Kelemahan serta hindari ancaman (defensif)‏ Strategi ST: Gunakan seluruh kekuatan untuk Menghindari ancaman Threats

18. PESTE Politik Ekonomi Sosial Teknologi Kondisi lingkungan

19. Five Forces Analysis Dikembangkan oleh Porter Dia menyatakan bahwa nilai kembali yang diterima perusahaan didasarkan pada modal yang dimiliki perusahaan Ditentukan oleh 5 kondisi yang berpengaruh secara horizontal dan vertikal

20. Five Forces Analysis Horizontal Condition : Kompetisi dengan bisnis yang sudah ada Kompetisi dengan pendatang baru yang potensial Kompetisi dengan baang pengganti Vertikal Condition: Daya tawar pembeli Daya tawar suplier

21. BCG • BCG atau Boston Consulting Group, digunakan untuk memproyeksikan pertumbuhan dan pangsa pasar. • Tujuannya adalah: • Menggambarkan strategi pangsa pasar untuk portofolio produk berdasarkan karakteristik cash flow-nya. • Mengembangkan portofolio produk sehingga kelihatan kekuatan dan kelemahannya. • Memutuskan apakah perlu meneruskan investasi atau tidak

22. 20%  Pertumbuhan psar ? Star Question mark 10% Cash Cow Dog 0% 1,0 x 0.1 x 10.0 x Pangsa pasar BCG

23. BCG • Star (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar tinggi): • Bisnis pada pertumbuhan pasar tinggi yang sangat cepat dengan pangsa pasar yang sangat besar. • Merupakan kemungkinan jangka panjang terbaik (growth and profitability). • Bisnis memerlukan investasi untuk memperkuat posisi dominannya dalam pasar yang sedang tumbuh. • Cash Cows (pertumbuhan rendah/pangsa pasar tinggi): • Pasar pada posisi telah maturity (dewasa)‏ • Posisi relatif kuat, menghasilkan sejumlah uang tunai karena menguasai pasar • Perusahaan tidak usah melakukan ekspansi karena laju pertumbuhan rendah.

24. BCG • Question Mark (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar rendah): • Cash flow rendah, dibutuhkan investasi untuk meningkatkan pangsa pasar. • Tanda tanya mengartikan bahwa perusahaan harus berpikir keras apakah tetap menanamkan investasi atau tidak • Dogs (pertumbuhan rendah/pangsa pasar rendah): • Meskipun diberikan uang tunai banyak tidak akan menaikkan laba. • Perusahaan sebaiknya melakukan divestasi. • Investasi sebaiknya direlokasikan untuk membiayai question mark atau Star

25. Strategi Porfolio Analysis Protect the relationship Customer dapat menarik perhatian kompetitor Reengineer the relationship Customer yang sudah tidak lagi menguntungkan dapat dijadikan customer yang menguntungkan jika biaya untuk melakukan hubungan dan ditekan Enhance the relationship Menerapkan up selling dan cross selling guna memindahkan pelanggan ke tangga nilai yang lebih tinggi Harvest The Relationship Ketika customer sudah sampai di tahap maksimum, perusahaan ingin untuk memanfaatkan pendapatan dari pelanggan lama untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru

26. Strategi Porfolio Analysis End The Relationship Jika memang customer sudah tidak lagi menguntungkan dapat dilakukan “pemecatan customer” Win Back The Customer Terkadang customer memilih suplier lain. Jika pelanggan tersebut memberikan nilai yang signifikan harus ada strategi untuk mendapatkannya kembali. Pahami, mengapa ia lebih memilih suplier lain Start the Relationship Setelah mengidentifikasi pelanggan strategis, berikutnya adalh membuat rencana agar pelanggan tersebut bisa memberikan value yang lebih