Audiência pública – Câmara dos Deputados

1. Audiência pública – Câmara dos Deputados • Demora na análise das denúncias recebidas contra as operadoras de planos de saúde

2. Sumário • Inexistência de fiscalização específica do Tribunal acerca de denúncias de beneficiários contra operadoras de saúde • Nova Organização do TCU • Acompanhamento em prestação de contas anuais • Principais trabalhos do TCU na ANS

3. Evolução da atuação do TCU • Grande quantidade de processos x disponibilidade para fiscalizações • estabelecimento de metas (baixa de estoque de processos) • Implantação do e-TCU (processo eletrônico) • Após baixa de estoque de processos, maior disponibilidade para fiscalizações  resultados (tempestividade) • Inexistência de fiscalização específica

4. Nova organização do TCU • Especialização das unidades da Segecex por áreas: • educação, saúde, meio ambiente, previdência, desenvolvimento econômico, tecnologia da informação, etc. • 4 Coordenações-Gerais de Controle Externo • Área Social (Cosocial) • Serviços Essenciais do Estado (Coestado) • Área de Infraestrutura (Coinfra) • Área de Desenvolvimento Nacional (Codesenvolvimento)

5. Nova organização do TCU

6. Processos de prestação de contas anuais • Indicadores do relatório de gestão • Taxa de resolutividade de NIP (notificação de investigação preliminar) • Percentual do nível de serviço do disque ANS • Índice de satisfação de beneficiários • Problemas (adequação de indicadores, confiabilidade, RAI Auditoria Interna/ANS 5/2012 – achados)

7. Processos de prestação de contas anuais • Relatório de gestão 2009: • taxa de resolutividade NIP: meta (50%); alcance (68,45%) – 1º semestre: 1.554 demandas resolvidas de um total de 2.460 • Percentual do nível de serviço ANS: meta (90%); alcance (74,5%) – 191.140 (de um total de 270.037) atendidas em até 60 segundos • Pesquisa de satisfação de beneficiários: meta (100%); alcance (65%) – só os mecanismos para medição haviam sido implantados

8. Processos de prestação de contas anuais • Relatório de gestão 2012: • taxa de resolutividade NIP: meta (60%); alcance (69,11%) – 20.303 demandas resolvidas de um total de 29.378 • Percentual do nível de serviço ANS: meta (90%); alcance (74,50%) - 191.140 (de um total de 270.037) atendidas em até 60 segundos • Pesquisa de satisfação de beneficiários: meta (100%; alcance (65%)

9. Processos de prestação de contas anuais • RAI Auditoria Interna ANS 5/2012 • Não há controle efetivo de quando a operadora tomou ciência da demanda • As respostas das operadoras não ocorrem pelo SIF - Web • O beneficiário não acompanha o tratamento de sua demanda durante o processo de análise pela ANS • NIPs represadas: são analisadas pelo fiscal se o consumidor entrar em contato pela segunda vez

10. Fiscalizações do TCU • Acórdão 2799/2010-TCU-Plenário (callcentersdas agências) • 9.8. recomendar (...) à Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS que: • 9.8.1. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. 5º, 6º e 17, caput, desse normativo; • 9.8.2. adote as providências necessárias para a redução do índice de ligações abandonadas no seu Call Center, bem como para reduzir o tempo de espera na fila eletrônica de atendimentos, como, por exemplo, aumentar o número de atendentes nos horários em que há maior demanda pelo serviço; • 9.8.3. defina indicadores para aferir o desempenho e a efetividade do serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center, e para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com esse serviço, os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação;

11. Fiscalizações do TCU • Acórdão 1817/2010-TCU-Plenário, monitoramento efetuado pelo Acórdão 482/2012-TCU-Plenário (Arrecadação de multas administrativas aplicadas por órgãos e entidades federais. Baixos percentuais de arrecadação de multas, de inscrição de inadimplentes no Cadin e de ajuizamento de cobranças judiciais das multas. Risco de prescrição dos créditos – agências reguladoras e seis outros órgãos, inclusive TCU) - Informação detalhada, de cada um dos itens acima, nos relatórios de gestão de 2012 a 2016

12. Fiscalizações do TCU • Ressarcimento ao SUS (atendimentos de beneficiários de operadoras de saúde na rede SUS) • Acórdãos 502/2009, 1565/2011 e 2879/2012, todos Plenário-TCU

13. Ressarcimento ao SUS

14. Fiscalizações do TCU • - Levantamento realizado na ANS em 2011 (TC 014.971/2011-9)

15. Obrigado! Tribunal de Contas da União Secretaria Geral de Controle Externo SecexSaúde secexsaude@tcu.gov.br 3316-7333