MÓDULO: PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO-2

1. MÓDULO: PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO-2 CURSO: DENOMINACIÓN: PROMOCIÓN TURÍSTICA LOCAL E INFORMACIÓN AL VISITANTE CÓDIGO: HOTI0108 FAMILIA PROFESIONAL: HOSTELERÍA Y TURISMO NIVEL DE CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: 3 FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EL ICTE FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO CONTROL DE CALIDAD SOBRE EL PLAN TURISMO 2020

3. MODELO EFQM RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE LA DIRECCION SERVQUAL NORMALIZACIÓN , ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN CALIDAD PERSONAL.LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES

4. GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES …… EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR LA EMPRESA PARA OBTENER BENEFICIOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA

6. GESTIONAR LA CALIDAD PARA QUE TENGAN ÉXITO , LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE UNA EMPRESA DEBEN : • CUBRIR UNA NECESIDAD CONCRETA • SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES • CUMPLIR ESPECIFICACIONES Y NORMAS • CUMPLIR LOS REQUISITOS LEGALES APLICABLES • TENER PRECIOS COMPETITIVOS • SU COSTE DEBE PROPORCIONAR BENEFICIO

7. DEFINICIÓN Es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua. Los principales elementos, son: • Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. • Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. • Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización. • Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. • Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

8. LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD-1 • 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. • 2.- Liderazgo: los líderes deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. • 3.- Participación del personal: El personal, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. • 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

9. LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD-2 • 5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. • 6.- Mejora continua: del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta. • 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. • 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

10. TQM- GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL • En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. • El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. • Cuanto mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto. • La satisfacción global, como su nombre indica, atañe, a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

11. RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD • Aumento en la satisfacción del cliente. • Trabajo interno de la empresa más eficaz. • Incremento de la productividad • Mayores beneficios. • Menores costos. • Mayor calidad en los productos elaborados.

12. ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-1 a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

13. ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-2 e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

14. EJERCICIO • EXPÓN UN LISTADO DE ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

15. EL ICTE http://www.icte.es/ESP/m/1/Inicio/Inicio

16. ¿QUÉ VENTAJAS TIENE LA CERTIFICACIÓN DE LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA?-1 • Beneficios del sistema para el cliente: • Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por el establecimiento certificado. • Participación activa del cliente en la mejora del establecimiento (tratamiento de quejas y sugerencias y sistema de encuestas) • Mayor confianza en la profesionalidad del personal • Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades • Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

17. ¿QUÉ VENTAJAS TIENE LA CERTIFICACIÓN DE LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA?-2 • Ventajas del sistema para las empresas: • Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad. • Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración. • Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales • Mayor satisfacción del cliente, ya que permite conocer las expectativas de éste. • Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento. • Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente. • Utilización de la Q como instrumento de promoción y comercialización. • Nueva visión del establecimiento como un “todo” • Disponer de herramientas de formación en calidad que elabora el ICTE. • Disponer de apoyo técnico por parte del ICTE.

18. EL ICTE • El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), es una entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas turísticas. Es un organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.

19. OBJETIVOSPARA EL SECTOR TURÍSTICO EN GENERAL: • Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes y, consecuentemente, su nivel de satisfacción. • Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las Administraciones Públicas. • Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través del establecimiento de un Sistema reconocido (nacional e internacionalmente) que ofrezca un elevado nivel de garantía al cliente. • Desarrollar e implantar un Sistema autorregulado que se pueda integrar o vincular con otros colectivos o subsectores del sector turístico, en general, para el desarrollo de la Calidad Turística como estrategia competitiva.

20. OBJETIVOSPARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS: • Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen. • Incrementar los clientes y lograr su fidelización. • Motivar al personal. • Optimizar los recursos. • Prevenir los riesgos. • Disminuir los costes. • Promocionar el establecimiento.

21. LA MARCA Q • La Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuya denominación genérica es 'Calidad Turística Española', y es común a cualquier actividad relacionada con los servicios o productos turísticos. La Marca de Calidad Q cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados.

22. LA MARCA Q • PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente. • DIFERENCIADORA, La Marca sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios. • FIABLE, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial. • RIGUROSA, porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas. • PROMOCIÓN, ante los consumidores por las administraciones.

23. LA MARCA Q Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad de 15 subsectores turísticos, que inicialmente integran el ICTE, siendo éstos: • Agencias de viaje • Alojamientos Rurales • Balnearios • Camping • Campos de Golf • Convention Bureaux • Empresas de Tiempo Compartido • Espacios Naturales Protegidos • Estaciones de Esquí y Montaña • Guías de Turismo, programas de formación

24. LA MARCA Q • Hoteles y Apartamentos Turísticos • Instalaciones Náutico Deportivas • Ocio Nocturno • Oficinas de Información Turística • Palacios de Congresos • Patronatos de Turismo • Playas • Restaurantes • Transporte Turístico por carretera • Turismo Activo

25. ENTIDADES AUDITORAS RECONOCIDAS POR EL ICTE • AENOR • Bureau Veritas • IAC • Lloyd's Register Quality Assurance • SGS • TÜV International

26. EJERCICIO • HAZ UNA RELACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS CERTIFICAS CON EL SELLO Q DEL ICTE.

27. FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

28. FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD • Velar por el mejoramiento continuo de los procesos. • Controlar la documentación generada de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, antes y después de su aprobación por el Comité de Calidad. • Hacer seguimiento y control a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. • Vigilar el tratamiento de las no conformidades, del estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejoras, además de las quejas, reclamaciones y sugerencias.

29. FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD • Servir como enlace entre los miembros de la Empresa y la Alta Dirección en la implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. • Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos de Gestión de Calidad Institucional. • Asegurar la toma de conciencia  de las necesidades y expectativas de los clientes.

30. +++++++++++ FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD • Apoyar a la Alta Dirección para definir y sostener los principios de gestión de la calidad. • Coordinar el proceso de normalización y certificación en su caso. • Mantener al día los procedimientos de trabajo y el Manual de la Calidad. • Análisis de costos de la mala calidad: definir el procedimiento de trabajo, formar a los responsables de capturar información y coordinar la toma de datos. • Someter a aprobación de Dirección los programas de mejora. • Formar a todo el personal en técnicas de mejora.

31. +++++++++++ FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD • Coordinar el desarrollo de los programas. Evaluarles y realimentar al departamento responsable. • Fortalecer una actitud positiva frente al trabajo en grupo. Entrenar al personal involucrado en técnicas necesarias. • Fomentar un comportamiento orientado a la prevención de errores frente a las más tradicionales de control y arreglo. • Coordinar las auditorías de calidad. La función de control de la calidad se ha descentralizado. • Defender internamente los intereses de los clientes identificando los obstáculos internos a su satisfacción.

32. EJERCICIO • PON EN ESTE DOCUMENTO TU COMPROMISO CON LA CALIDAD. YO DN/DÑA: ME COMPROMETO A : (15)

33. CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES.

34. CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES. • Así, el debe ser, en primer lugar, un líder. Su capacidad de influenciar, motivar y conducir personas hacia una determinada dirección deben de ser bien evidentes. También porque son condiciones necesarias para garantizar la producción de la calidad en la empresa. Otros atributos como capacidad de síntesis, objetividad, agilidad para tomar decisiones, poder de convocatoria, etc., igualmente requeridas de la mayoría de los gerentes, son también necesarias aquí.

35. CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES. • Proyectar, desarrollar, implantar y evaluar el modelo de la Calidad Total. Se trata de su primer función, altamente técnica, que desarrolla la definición de las líneas generales de acción del programa de la Calidad Total; la programación de las actividades de implantación; definición del modelo de control para la evaluación de la calidad en la empresa; la organización del flujo de informaciones de la calidad y , evidentemente, evaluar el producto en el mercado y, de ahí, obtener el análisis de su calidad.

36. CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES. • Coordinación de los esfuerzos para la producción de la calidad. Se trata de una función que involucra muchos sectores y personas y se sitúa, casi siempre, en el límite entre el proceso de integración intersectorial y la ingerencia de un sector en otro. El mayor problema, evidentemente, se refiere al relacionamiento humano, esto es, al desarrollo de actividades que congreguen esfuerzos de diferentes tipos y procedencia en un movimiento único.

37. CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE/COORDINADOR DE CALIDAD Y FUNCIONES. • La actividad de Coordinación abarca, todavía, la divulgación de informaciones para toda la empresa, desde el directorio hasta la planta. Se trata de un trabajo que tanto requiere la difusión de las informaciones en sí, como la obtención de las posiciones de las personas acerca de cada situación considerada.

38. RESISTENCIA AL CAMBIO • En el caso de la resistencia a los cambios, dos estrategias básicas se han recomendado: la introducción gradual de las nuevas técnicas de forma de provocar pequeñas modificaciones en las rutinas de trabajo y la obtención de resultados que evidencien, incuestionable, las ventajas del nuevo sistema. Estas estrategias han dado buenos resultados, pero requieren una actividad bastante intensa por parte del gerente.

39. REQUISITOS BÁSICOS • Estos aspectos definen los tres requisitos básicos del gerente/coordinador de la calidad: conocimiento técnico acerca de la calidad (conceptos, estructuras, modelos de evaluación, etc.); relacionamiento humano y conocimiento del proceso y del producto.

40. FUNCIONES DE ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD • Formulación y presentación de la propuesta de la política de la calidad de la organización a ser aprobada por la Alta Administración; • Estructuración del Planeamiento de la Calidad, de forma de concretizar las decisiones contenidas en la política de la calidad de la organización; • Incorporación de los recursos necesarios y suficientes a las acciones de ejecución de los proyectos de la calidad; • Estructuración del Control de la Calidad a partir del Planeamiento de la Calidad

41. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO

42. LA ELECCIÓN DE LA NORMATIVA ADECUADA EL ASESORAMIENTO EXPERTO CONTROLAR EL DESARROLLO DEL PROYECTO CLARIFICACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA BUSCAR LA PARTICIPACIÓN FIJAR OBJETIVOS Y.... MEDIRLOS FORMACIÓN PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO

43. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO • Por regla general, cuando una empresa se plantea la incorporación de un Sistema de Calidad pretende, desde un punto de vista interno, disminuir los defectos e incidencias durante cada etapa de fabricación, desde la recepción de materias primas hasta la expedición de producto acabado, así como planear estrategias a seguir en cada uno de los imprevistos, de forma que se mantenga al mínimo el factor de las "sorpresas" en la fabricación. Y, desde un punto de vista externo, asegurar al cliente su capacidad para cumplir lo acordado en términos de calidad.Conviene tener claros una serie de puntos clave para abordar, con un mínimo de garantías, el proceso de implantación de un Sistema de Calidad:

44. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON ÉXITO********************* • La elección de la normativa adecuada. Las principales normas a las que podemos atenernos son: Dentro de la familia de normas ISO (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION) 9000 para la gestión de la Calidad, se utiliza la ISO 9001. Dentro del sector turístico tenemos las normas del ICTE (INSTITUTO DE CALIDAD TURÍSTICA), que dependen del sector al que nos dirijamos. Como modelo de gestión Europeo, tenemos el EFQM (EUROPEAN FUNDATION QUALITY MANEGAMENT).

45. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO • El asesoramiento experto: Es importante que alguien con suficiente experiencia y conocimiento sobre el tema, asesore en la interpretación y adaptación de la normativa a la empresa, puesto que resulta un trabajo arduo. Se debería contar con una consultoría con experiencia en el sector, que conozca los métodos de trabajo utilizados y trate de involucrarse en la mejora de la empresa hacia la calidad de productos y procesos.

46. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO • Controlar el desarrollo del proyecto: Para realizar un correcto control del desarrollo del proyecto se hace imprescindible la creación de un plan de trabajo concretando de forma cronológica todas las actuaciones que se van a llevar a cabo, y con una revisión periódica para verificar el grado de cumplimiento, y reorganizar cuando sea necesario este plan de forma que se adapte al ritmo de implantación realizado

47. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO • Clarificación de la estructura organizativa de la empresa :Es fundamental comenzar el proceso de implantación con una estructura organizativa claramente definida, incluyendo las funciones de todo el personal de forma que se delimiten las responsabilidades y se involucre plenamente a toda la empresa, desde la dirección hasta el operario a pie de máquina, en el proyecto hacia la calidad

48. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO • Buscar la participación :Es necesaria la participación e involucración de todo el personal hacia el proyecto de calidad en la empresa. Para ello, es conveniente crear grupos de trabajo que participen de forma activa en el implantación del Sistema de Calidad, desarrollando sus propias herramientas de trabajo.

49. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO • Fijar objetivos y.... medirlos: Otro punto a tener en cuenta es la determinación de los objetivos de calidad de forma que sean medibles y que se nos sirva como indicador del grado de implantación y desarrollo del Sistema de Calidad. A partir de estos primeros indicadores con los que se obtendrá una visión de cómo se encuentra actualmente la empresa, se deberá plantear el alcance de otros objetivos donde se marquen, por ejemplo, la reducción de los defectos (no conformidades, reclamaciones, etc.).

50. PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD CON EXITO • Formación: Es imprescindible una formación básica de todo el personal, de manera que ayude a potenciar la participación y la comprensión del sistema