Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR

1. Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR Tourisme Québec Direction de la qualité des services touristiques

2. Démarche qualité • Plan de présentation • Historique • Description de la démarche qualité • Partenariat associatif • Bilan des réalisations • Enjeux et défis • Mise en œuvre

3. Historique… • Forum de l’industrie touristique de mars 1997 • Contexte de déréglementation, l’industrie cherche une solution • TQ s’engage à mettre en œuvre un Programme qualité pour l’ensemble de l’industrie touristique québécoise; • Mandat reconnu au plan stratégique de TQ 2001-2004:

4. …Historique 1997-2003 • 6M$ ont été alloués à Tourisme Québec pour élaborer et structurer la mise en œuvre du programme • Volet 1 Classification Qui s’intéresse aux caractéristiques physiques d’un établissement. • Volet 2  Certification Qui s’intéresse aux services que dispense un établissement.

5. Description de la démarche qualité • Objectifs • Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue de la qualité des services touristiques • Améliorer la qualité des produits et des services touristiques afin que le Québec soit reconnu comme une destination incontournable qui se démarque de ses concurrents.

6. Description de la démarche qualité • La cible • Cette démarche s’adresse à tous les secteurs de l’industrie touristique, présente différentes variables d’application qui tiennent compte des réalités de chaque secteur.

7. Partenariat associatif

8. Partenariat associatif • Objectifs du partenariat associatif: • favoriser la promotion de la démarche qualité et des entreprises certifiées; • offrir une aide –conseil aux entreprises, spécifique aux problématiques du secteur, dans le cadre de la démarche qualité; • accompagner leurs membres dans la démarche (guides d’accompagnement ….); • Collaborer à la mise en œuvre de mesures incitatives visant à encourager l’adhésion des entreprises; • 10 associations sectorielles ont contribué: • au choix des orientations du Programme; • au développement des normes et des protocoles. • 6 associations ont contribué: • à l’expérimentation de la démarche : application des normes et développement d’un guide d’accompagnement (trousse d’outils).

10. Bilan des réalisations

11. Bilan des réalisations

12. Enjeux la mobilisation des partenaires et des entreprises à l’étape de la mise en œuvre; l’envergure et la pérennité de la démarche qualité; convaincre l’entreprise qu’il y a un retour sur l’ investissement. Défis l’adéquation entre les modalités de fonctionnement de la démarche et la réalité des petites et moyennes entreprises touristiques; la recherche du financement nécessaire à l’implantation de la démarche qualité dans un contexte de compression budgétaire sévère. Enjeux et défis

13. Enjeux et défis • Pour réaliser la certification des entreprises: • L’expérimentation en cours (normes sectorielles, protocole de certification, mesures d’accompagnements) offre des résultats très encourageants malgré le nombre restreint d’entreprises qui ont été certifiées; • L’implantation de la démarche qualité dans une industrie touristique peut requérir de 1 à 5 ans, selon la taille de l’entreprise; • Le coût moyen de la certification par entreprise, est estimé à environ 1 000$ par année;

14. Mise en oeuvre Facteurs de succès • Des mesures d’accompagnement pour aider les entreprises; • Un plan de communication pour la clientèle interne et externe (marque, logo ); • Des mesures incitatives qui donneraient des avantages concrets aux entreprises; • Un partenariat qui nécessite la collaboration des principaux acteurs; • Une coordination de la mise en œuvre.