PPS LA Returns & Refursbishment POS Support Kit

1. PPS LA Returns & RefursbishmentPOS Support Kit Date: Julio 2012

2. DOA??

3. DOA significa “DeadorDefectiveOnArrival” es decir, un equipo HP que presenta una falla funcional o no cumple con las especificaciones de producto al momento de su instalación inicial. El caso debe ser reportado por el Cliente Final al Call Center HP (Centro de Atención a Clientes) dentro de los 15 días de efectuada la compra

4. Ciclo de Soporte Post Venta HP

5. ¿Qué se debe informar a cliente final al momento de la venta? Los medios de contacto para cliente final son: • Call Center : 800360999 • Página de Asistencia en línea: www.hp.com/support • Correo electrónico: www.hp.com/la/soporte/email • Chat en vivo con agentes especializados en www.hp.com/la/soporte/chat • Entregando esta información oportunamente a los clientes ayudarás a agilizar las soluciones de POST VENTA HP

6. Cliente Final • Que debe hacer el Cliente Final? • 800 360 999 • Solicitar asistencia técnica remota a Call Center HP • Luego del diagnostico telefónico si el síntoma de falla persiste, tomar nota del numero de caso • Debe dirigirse al punto de venta con el producto, completo y embalado durante los primeros 7 días de realizado el diagnostico por Call Center de HP • Que aplica para DOA? • Producto reportado a HP por cliente final dentro de los primeros 15 días calendario desde la fecha del comprobante de venta • Requiere validación de prueba de compra • Producto con falla funcional diagnosticada por Call Center de HP • Producto debe estar completo con todos sus accesorios y partes • Producto debe estar n su embalaje y protecciones originales • Que NO aplica para DOA? • Producto con daño evidente provocado por terceros (con o sin caso de Call Center HP) • Producto sin caso Call Center HP • Productos a los cuales se les ha intentado reparación por un tercero no autorizado • Productos dañados por transporte • Productos Obsoletos Call Center HP Call Center HP realiza pruebas para resolver el problema en forma remota. Si no soluciona entrega número de caso al cliente para que se dirija al Punto de Venta • Que debe hacer el Canal de Venta ante un DOA? • Cuando cliente llega al Punto de Venta • Solicitar numero de caso Call Center HP • Solicitar documento de compra < = 15 días • Verificar que este producto este completo sin daño evidente • Entrega solución al cliente • Una vez entregada solución al cliente, canal debe enviar E-mail alinea.directahp@rdserve.cldentro de los primeros 7 días con los siguientes datos: • Nombre completo del cliente • Numero de serie y producto HP • Numero de caso Call Center HP • Descripción de la falla • Documento de compra usuario final • Equipo debe retornar a bodega central Hites donde será revisado por uno de nuestros tecnicos • Workflow Center de HP entregara Pre Autorización para mover el DOA al Mayorista Punto de Venta Mayorista Worflow Center Post Sales Operation Bodega HP Una vez que el producto se recibe en Bodega HP se emite credito al Mayorista 6

7. Linea Directa HP Autorización de retornos y atención de Excepciones linea.directahp@rdserve.cl Horario de Atención Lu - Vi 09:00 a 21:00 hrs. Sa - Do 11:00 a 21:00 hrs. • Coordinación de diagnostico de productos en Canales • Entrega de Número de NOR ( Autorización de retorno para productos en periodo DOA) • Seguimiento de crédito a los retornos autorizados • Reportes semanales al focal point

8. ¿Qué necesito para gestionar una Garantía? • El cliente debe llamar al Call Center HP (800 360 999 ). • Call Center HP da asistencia remota, si no soluciona entrega número de ticket al cliente y a la Unidad de Servicio en Chile. • Unidad de Servicio HP Chile establece contacto y compromiso con Cliente Final e indica Punto de Recepción más próximo a cliente. • La garantía del producto se valida con la prueba de compra (Boleta o Factura). • El producto debe presentar una falla funcional. • No presentar daño físico provocado. • Envió de la Notebook con el cargador y la batería al Servicio Técnico • Envío de monitores y desktop sin accesorios. Salvo que sea solicitado por la Unidad de Servicio HP Chile . • Se debe completar el Checklist del producto y la autorización de formateo.

9. Esquema atención de Consumo