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ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO

ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO. Instructora: Tania Rojas Medina trojasm@yahoo.com Cel: 3213726151. CONOCIMIENTOS. Conceptos Generales – Estado Concepto, Principios y fines del Estado Actividad Económica Sistemas de Información y Consulta Ciudadana Instancias de Participación Ciudadana

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ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO

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Presentation Transcript

  1. ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO Instructora: Tania Rojas Medina trojasm@yahoo.com Cel: 3213726151

  2. CONOCIMIENTOS • Conceptos Generales – Estado • Concepto, Principios y fines del Estado • Actividad Económica • Sistemas de Información y Consulta Ciudadana • Instancias de Participación Ciudadana • Control Social • Estructura Orgánico – Funcional del Estado • Principios Corporativos e Institucionales: Misión, Visión

  3. CONOCIMIENTOS • Objetivos Institucionales: Concepto e Importancia para el servidor • Marco Normativo de la Entidad Pública, Cultura Organizacional, Concepto y elementos • Gobernabilidad • Fines Institucionales • Plan Institucional

  4. CONOCIMIENTOS • Conceptos Generales – Servicio al Ciudadano • Servicio al Ciudadano • Atributos del Servicio • Normatividad y Orientaciones DAFP, DNP, Atención al Ciudadano, Cliente o usuario • Productos y servicios de la entidad (portafolio de servicios) • Manual de Funciones y procedimientos, relaciones con las competencias de los funcionarios públicos

  5. CONOCIMIENTOS • Sistema de Peticiones, quejas y reclamos. Código Contencioso Administrativo (CCA) • La atención y acceso al ciudadano o usuario a los bienes y servicios del Estado • Protección al Consumidor • Competencia y Calidad en Bienes y Servicios • Triángulo del Servicio • Ciclo del Servicio

  6. CONOCIMIENTOS • Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige National Quality Award, EFQM • Estándares institucionales de calidad • Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al Cliente. • Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al ciudadano-cliente o usuario

  7. CONOCIMIENTOS • Enfoque al Cliente (NTCGP 1000:2009) • Política de Calidad • Objetivos de Calidad • Caracterización de los Clientes • Requisitos del Cliente 5.2 y 7.2.1 • Medición de la Satisfacción del Cliente 6.1 y 8.2.1 • Seguimiento y medición • Mecanismos de Participación Ciudadana • Comunicación con el cliente 7.2.3

  8. CONOCIMIENTOS • Servicio al ciudadano – cliente o usuario como aliado en la gestión de la competitividad del Estado • Servicio al Ciudadano – Cliente o usuario • Concepto de ciudadano – Cliente o usuario • Tipos de clientes o usuarios de la entidad • Clasificación de los Clientes • Elementos de la Comunicación

  9. CONOCIMIENTOS • Comunicación Verbal • Comunicación no Verbal • Relaciones públicas o corporativas • Comunicación institucional • Canales de Atención • Canales de Atención: presencial, telefonía fija, Electrónico: Internet, Dispositivo PDA, Chat, Redes Sociales: Centros Integrados se Servicio: Estáticos (CADES) Móviles y ferias

  10. CONOCIMIENTOS • Televisión Digital, Telefonía móvil; voz y datos, Correo Postal • Señalización y espacios físicos • Protocolo • Concepto • Historia del Protocolo • Clases de Protocolo • Protocolos aplicables a la Entidad

  11. CONOCIMIENTOS • Etiqueta • Concepto de Etiqueta Social • Etiqueta Empresarial • Servicio al ciudadano – Cliente o usuario • Triángulo del Servicio • Momentos de Verdad • Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara • Manejo de Agenda

  12. CONOCIMIENTOS • Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos • Comunicaciones telefónicas • Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos • Etiqueta social y empresarial

  13. CONOCIMIENTOS • Articulación Institucional • Concepto y diferencia entre trámites, productos y servicios institucionales • Concepto e importancia de la cadena de trámites interinstitucionales • Software CRM (CustomerRelationship Management) y servicios a clientes. Concepto • Responsabilidad del Servidor Público frente a peticiones del cliente (Código Contencioso Administrativo)

  14. CONOCIMIENTOS • Retroalimentación con el cliente (PQRS) • Concepto • Procedimientos de Atención • Soluciones y Comunicación de las mismas • Sistema de Quejas y Reclamos

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