Год заботы о пользователях

1. Год заботы о пользователях Ковалев Виктор АлександровичРуководитель направления стратегического развития ИТ

2. О Хоум КредитБанке и его ИТ Более 6400 офисовпо всей России Представлен в 2000 населенных пунктах 26.3миллионов клиентов Более 30 000 сотрудниковбанка Более 900 сотрудников в Блоке ИТ Территориальная распределенность ИТ – Москва, Обнинск, Днепропетровск, Владивосток Региональная техническая поддержка пользователей в 95 городах РФ Гетерогенные команды с привлечением аутсорсинга и аутстаффинга Банк в тройке лидеров среди частных банков 14 место по размеру активов III место Самые потребительские банки IV место Самые филиальные банки V место Лучший работодатель России VII место По вкладам населения Банк Хоум Кредит является крупнейшим частным розничными банком в России

3. Пользователи ИТ систем банка Около 30 000 бизнес-пользователей Более 13 000 агентов Около 900 ИТ специалистов Более 26 000 000 клиентов банка, пользователей SMS информирования и имеющих доступ к интернет-банкингу Нужны промышленные методы и процессы поддержки пользователей

4. Просто- Быстро - Удобно • Упростили формы договоров: • Перевели на «народный» язык • Убрали звездочки и сноски • Упростили тарифы • Сократили продуктовую линейку: • Два вида кредита наличными • Три депозита (вклады) • Два вида кредитной карты • Две дебетовые карты Бизнес задал вектор «Заботы о пользователях банковских услуг»

5. Революция и эволюция – всему своё время Лучшие мировые практики Житейская мудрость «После внедрения обработать напильником» (адаптировать и оптимизировать) Мы внедрили ITSM, но для эффективной работы необходима серьёзная адаптация под реалии

6. Методика Lean Six Sigma в интересах пользователей Определение целей и запросов потребителей Измерение текущего состояния процесса Базовые принципы «бережливой» оптимизации: • Искренний интерес к клиенту; • Управление на основе данных и фактов; • Ориентированность на совершенствование процесса; • Проактивное (упреждающее) управление; • Взаимодействие без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров); • Стремление к совершенству. Контроль протекания процесса Анализ коренных причин дефектов Улучшение процесса, сокращая дефекты «Улучшайзинг» в масштабах крупных компаний даёт ощутимый результат

7. Год заботы о пользователях Это программа проектов, целью которой является улучшение сервисов, предоставляемых ИТ-подразделениями. Каждый проект имеет измеримый критерий успешности и ощутимый результат для пользователя. Типовые замечания пользователей ИТ систем: Почему год? – Годовой рубеж не остановка, а контрольная точка. Необоснованная отмена инцидентов Неудовлетворительная культура общения Нет обратной связи от ИТ Неудовлетворительная скорость решения инцидентов Забота о пользователях – общее дело всего IT

8. Road Map улучшения ИТ процессов Достаточно близкая к реальной Дорожная карта улучшений

9. Примеры достигнутых результатов Выделенная поддержка VIP Для VIP пользователей организована отдельная группа поддержки высокой квалификации и реализован выделенный канал дозвона в SD Время решения инцидентов от VIP пользователей на 51% меньше времени решения инцидентов от обычных пользователей. Сокращение времени дозвона в Service Desk Время ожидания на линии не превышает 1 минуты Сокращение повторных обращений по одной и той же проблеме Сокращение количества повторных обращений вдвое до 3% (было – 6%) Информирование пользователей о сроках решения INC и CRQ В более 80% заявок заполнены планируемые сроки решения Управлять можно только тем, что можно измерить

10. Вовлечение ITшников в процесс улучшения Объявлен конкурс на лучший проект для Года заботы о пользователях Приз – 500хомячков Лучший проект будет реализован. А хомячки конвертированы как положено…

11. Вопросы ? Бережливое улучшение ИТ процессов - «Год заботы о пользователях» и ответы Ковалев Виктор Александрович Viktor.Kovalev@homecredit.ru +7 (916) 928-60-25