人际关系与沟通技巧

首都医科大学 卫生部全科医学培训中心郭爱民 guoaimin@ccmu.edu.cn 2007年2月10日人际关系与沟通技巧

? ? ? 案例 1 张某是某医院的工作人员，由于他对工作的疏忽，发生了重大安全事故，给医院造成重大的损失，李院长决定对张某进行严厉的处罚，开除公职。张某很喜欢这个单位，不愿离开，张某找到自己的拜把兄弟王某，王某是李院长的直接上级，王某来给张某求情。李院长该如何处理？

人际关系示意图 E B D A C G F 表示喜欢选择方向表示厌恶排斥方向 H

问题：导致你调动工作最主要原因是什么？？

一、人际关系

人的群体性 1.什么是人的群体性？个体存在于群体之中群体是个人存在的普遍形式 2.什么是群体？一种有机集合形式不是单个个人的总和不是个体简单的组合是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特殊总和

人的群体性 共同的目标 (goal) 共同的活动 (activity) 共同的情感 (feeling) 共同的评价 (evaluation)

人际关系 人际关系是社会关系的一种表现形式 1.什么是人际关系？在一定的社会团体中,人们之间直接的可觉察到的,并受心理特征所制约的相互交往的关系。

人际关系 物缘关系: ①在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系,又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的。 ②最基本的关系。人类的第一种现实活动

人际关系 血缘关系: ①在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。 ②这种关系是婚姻本身及其延续形成的例：夫妻、父母与子女人类的第二种活动

人际关系 情缘关系: ①在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。 ②这种关系是由情感因素引起的例：朋友、哥们

人际关系 地缘关系: ①在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。 ②这种关系是由居住地理上的接近引起的例：邻里、同乡

人际关系 机缘关系: ①一种特殊人际关系。 ②这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一起例：公共汽车、火车飞机上的乘客

人际关系 利益维系这五种基本的人际关系的纽带物缘关系—— 血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系—— 感情特殊的利益、特殊的情感

人际关系 人人交往媒介

人际关系示意图 E B D A C G F 表示喜欢选择方向表示厌恶排斥方向 H

人际关系 2.人际关系形成的基本条件人的需要是形成人际关系的条件需要的类型：生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要

人际关系 ⒌ 自我实现需要 ⒋ 尊重需要 ⒊ 社交需要 ⒉ 安全需要生理需要 ⒈ 人的需要示意图

人际关系的意义 使人类获得社会性使人身心健康的重要因素促进事业成功如：对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观察。结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例呈相关关系 2）人际关系和谐与否，和人的寿命长短呈正相关关系

人际关系 例2：美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析，什么是事业成功的关键？结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则决定于良好的人际关系。

人际交流 1.什么是人际交流人际交流是指两个人之间或多个人之间之间面对面的语言交流或非语言的信息交流(information communication) 和情感交流(feeling communication) 人际交流符号:语言、非语言

人际交流 2.人际交流的重要性人际关系性质分为两类：协调的——积极友好的交往方式对抗的——消极敌对的交往关系人际交流的重要性增加凝聚力，提高工作效率达到相互尊重、相互信任顺利达到自己预想的目的

人际交流 理解的重要意义 有助于全面了解和接受信息 是建立良好的上下级关系的桥梁 有助于建立相互信任的关系

二、沟通技巧

（一）语言沟通的技巧 （二）非语言沟通的技巧（三）倾听的技巧

（一）语言(language)沟通的技巧 1.寻找共同点 2.语调的作用 3.表扬与鼓励 4.语言通俗易懂深入浅出 5.头字语

1.寻找共同点 a.仔细认真的观察语言内容用词方式步法姿态服装外表举止谈吐 b.理解对方的心态眼神面部表情行动 c.避免相异之处 “是”的反应技巧

案例2 “非典”期间，信息统计组的工作人员小曹在8：00分前没有到达工作岗位，而他的领导由于紧急情况急着找他，办公室没有，手机关机，领导十分生气。在处理完事情后，见到小曹，他大发雷霆，小曹运用了良好的沟通技巧，使领导很快消了气，同时又为自己进行了辩护。小曹运用了何种技巧？

2.语调的作用 • 语调很清楚地反映人的情绪和情感 • 语调的作用从语调中体会对方高兴、忧伤、厌恶、不耐烦、不赞成、灰心 • 语境和语调特定的语境：人际交往的时间、场合及交流的方式不同的语调：适应语境

张口结舌 语调激昂 • 情绪与语调：紧张时：激动时：怯懦时：愤怒时： • 自信心与语调自信心足：自信心不足：语调颤抖声嘶力竭语调铿锵有力，谈吐自如，吐字清晰语调低平，含糊不清

3.表扬与鼓励 • 表扬与鼓励比批评与斥责更能有效地与对方交流 • 设身处地地为对方着想-换位思考 • 表扬要实实在在,措辞得当 • 鼓励同时要提出建议

案例3 张三是某大学的学生，平时学习成绩很好，几乎每门功课都在全班排第一，但比较清高，不愿理班上的人。一次期终考试，一个同学问他一个公式如何写，他不假思索地用了一张考试卷般大小的纸，写好了公式传给了这个同学。如何对待这样的同学？

4. 语言通俗易懂深入浅出 • 针对不同的交流对象采用不同的语言文化层次低:越贴近实际生活越好,注意地方方言文化层次高:用普通语言专业人员:用专业术语

5.牢记头字语CLEAR Clarify—— 讲述清晰 Listen —— 认真倾听 Encourage——鼓励表扬 Acknowledge——表示感谢 Reflect and repeat ——反应和重复

二、非语言(non-verbal)交流的技巧 1.声音的魅力 2.面部表情 3.身体语言 4.头字语

语词性沟通与非语词性沟通 语言姿势文字表情

1.声音的魅力 • 音调——声音的高低 • 音量——声音的大小 • 频率——说话的速度 • 质量——说话的音色例：当人发怒时，声调高、声音大、频率快、嗓音沙哑通过声音的可以判断对方的情绪。

2.面部表情 不同情绪的面部表情情绪面部表情兴趣-兴奋眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听愉快笑、嘴角朝外朝上扩展、眼笑惊奇眼眉朝上、眨眼悲痛哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪恐惧脸色苍白、眼呆张、出汗、毛发竖起羞愧眼朝下、头低下轻蔑、厌恶冷笑、嘴角朝上愤怒皱眉、咬紧牙关、面部发红、眼裂狭窄

眼睛的表情语言技巧 • 注视：行为科学家认为只有相互注视对方才能彼此沟通。 • 注视的时间与对方交谈注视的时间累计达到谈话时间的50%才能使对方产生信赖和喜欢。 • 注视的方式眨眼，一分钟5-8次眼：闭眼，对对方的不尊重

眉开眼笑 怒目相视 • 高兴时—— • 气愤时—— • 悲伤时—— • 恐惧时—— • 惊奇时—— 心理与视线没把握、或没兴趣—— 自信—— 羡慕赞美—— 两眼无光目瞪口呆双眼凝视看别处看听众目不转睛

3.身体语言 （1）什么是身体语言？ • 身体语言是一种无声的语言,一种广义的语言. • 美国人类学家雇尔认为:无声语言所显示的含义要比有声语言多得多,深刻的得多,因为有声语言常常将要表达的意思大部分隐藏起来。

（2）身体语言的作用 • 代替语言的作用无声胜有声 • 强化效果的作用以姿势助说话 • 体现真相的作用传递更真实的信息

1. 身体位置 面对面坐——正式谈话并排坐—— 朋友聊天侧坐—— 非正式的谈话医生和患者—— 90度角相坐 2. 空间/距离亲密距离——1.5英尺私人距离——4英尺社交距离——12英尺公共距离——〉12英尺

亲切傲慢 3. 姿势倾向对方—— 背靠椅背—— 端坐且双手紧握—— 仰头—— 低头—— 医生面对病人最常采用的是哪种姿势？紧张不屑一顾冥思苦想

愤怒 • 4.手的动作语言技巧 • 紧握拳头—— • 咬指头 —— • 摊开双手—— 手掌：讲话时观察手掌的活动掌心向上— 掌心向下—— 手掌藏在背后—— 双手交叉不露掌心—— 苦思冥想无可奈何诚实、谦逊、屈从压制、指示、强制小孩撒谎大人撒谎

赞扬贬低 • 大拇指：显示一种积极的动作语言 • 向上—— • 向下—— • 指向他人— 背手：表示至高无上、自信甚至狂妄态度动作语言 • 搓手掌：冬天—— 平时—— 运动员—— 服务员—— 嘲弄、藐视御寒摩拳擦掌、跃跃欲试期待胜利对小费的期待

权威、优越、信心 若有所思 • 双手搂头： • 双手合十，搂在脑后—— • 双手支撑，双眼凝视—— • 握手： • 手心向下— • 死鱼式— • 两手扣手— • 指尖式— • 双握式— 支配性握手无情无意、受冷落政治家的握手女士常用、保持距离传递真挚友情

赞成、肯定、礼貌、问候 • B .头的动作语言技巧 • 点头— • 摇头— • C.脚的动作语言技巧 • 兴奋时—— • 跺脚—— • 点脚—— 拒绝、否定、沉思、不行手舞足蹈生气愉快

肌肤接触 • 引起巨大的心理沟通 • 握手 • 拍肩 • 拍脸 • 抚摸头 • 拥抱 • 亲吻

4.头字语ROLES • Relax——放松、自然、大方 • Open and approachable——坦率、平易近人 • Lean towards client——身体倾向服务对象 • Eye contact——目光接触 • Sit squarely and smile——面对面坐、微笑

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