Benchmark Publiekszaken Kringbijeenkomst Workshop Wat wil ik op mijn dashboard? 9 februari 2006 Praktijkvoorbeeld Gemeen

1. BenchmarkPubliekszakenKringbijeenkomstWorkshopWat wil ik op mijn dashboard?9 februari 2006PraktijkvoorbeeldGemeente Den HaagDienst Burgerzaken

2. Programma workshop • Deel 1: proces (30 minuten) • Doelstelling • Wat is een dashboard? • Wat is de toegevoegde waarde van een dashboard? • Hoe heeft de gemeente Den Haag/DBZ dit aangepakt? • Voorbeelden doelstellingen, prestatie-indicatoren en normen • Deel 2: workshop (45 minuten) Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

3. Doelstelling workshop • Kennis delen • Kritisch feedback van de aanwezigen • I have a dream: gemeenschappelijk dashboard Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

4. Wat is een dashboard? • Balanced Scorecard: Robert Kaplan en David Norton • Management systeem • Vertaling visie en strategie in acties • Perspectieven: • Klant • Financieel • Intern • Leren en groeien • Doelen, meten, normen en acties Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

5. Wat is een dashboard? Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

6. Dashboard: waarom? • Van reactieve (financiële) rapportage naar pro-actieve sturing • Balans: investeren in klanten, leveranciers, medewerkers, processen, technologie en innovatie. Zie ook andere managementsystemen, bijvoorbeeld ISO en INK • Vertaling visie en strategie in concrete resultaten: doelstellingen, prestatie-indicatoren, normen Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

7. Dashboard: waarom? • Cyclus: plannen, uitvoeren, verantwoorden, evalueren en (bij)sturen • Bewustmaken, diagnose, verbeteren en besturen • Vergelijken • Prioriteiten stellen • Performancemanagement (managementcontracten directeur->hoofd hoofdafdeling->afdelingshoofden) Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

8. Hoe heeft DBZ dit aangepakt? • Belangrijke uitgangspunten: • Resultaten collegebeleid 2002-2006 ‘Den Haag dat zijn we allemaal’ (beleidsakkoord) • Programmabegroting 2006-2009 • Ambitie gemeente: ‘Den Haag, de meest klantgerichte gemeente van Nederland in 2007’ • Rijksbeleid, bijvoorbeeld speerpunten begroting BZK (veiligheid, democratische vernieuwing en elektronische dienstverlening) en ‘Andere Overheid’ Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

9. Hoe heeft DBZ dit aangepakt? • Prestatie-indicatoren G3 Benchmark Burgerzaken: geen interne discussie over definities • Ontwikkelen Beleidsplan 2005-2009 • Bepalen globale managementinformatiebehoefte MT-niveau (= tactisch nivo en kader) • Bepalen operationele informatiebehoefte afdelingshoofden in een 3-tal werkgroepen (primair proces, bedrijfsvoering en beleid & projecten) Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

10. Hoe heeft DBZ dit aangepakt? • Concretiseren doelstellingen en opnemen in Jaarplan DBZ: prestatie-indicatoren, normen, verantwoordelijken en bronnen • Inrichten ‘handmatig proces’: aanwijzen coördinator, aanleveren gegevens door verantwoordelijken en organiseren maandelijkse bespreking in MT • Next step: optimaliseren proces en geautomatiseerde ondersteuning Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

11. Voorbeelden doelstellingen, prestatie-indicatoren en normen • Prestatie-indicatoren klantgerichtheid DBZ: • Bejegening: 70% • Levertijd: 80%, 90% klanten is geïnformeerd • Bereikbaarheid: 80% redelijke termijn • Elektronische dienstverlening: • eind 2004: 65% • eind 2006: 100% • Voorbeeld Balanced Score Card DBZ • Voorbeeld MT-rapportage GBA-Kwaliteit • Voorbeeld Klachtenbewaking Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma

12. Deel 2: ‘Doelstellingenmal’ “Welke prestatie-indicatoren en normen zijn volgens u noodzakelijk t.b.v. de besturing van een Dienst Burgerzaken en/of een Dienst Publiekszaken?” Workshop Dashboard - 9 februari 2006 - Peter Douma