顧客導向服務的 管理與創新

1. 顧客導向服務的管理與創新 楊秀娟處長 行政院研考會研究發展處 93.12.29.

2. 講授大綱 • 顧客導向的服務理念 • 全面品質管理的運用 • 服務的管理與創新 • 標竿學習

3. 前 言 • 政府部門不僅要緊跟社會發展及國際化趨勢，更要前瞻未來，引導國家的發展。 • 真正的革新，必須由心做起，建立政府服務的核心價值，讓公務員不僅依法行政，還能勇於任事，才能落實行政革新。 • 唯有以流程、知識、學習、創新、動態工作環境為根基的知識型或「隨需應變」型政府，才能有效因應來自各方的壓力或服務需求。

4. 為民服務的定義 重要推動方案 -全面提升服務品質方案 -電子化政府推動方案 主要推動機制 -行政院服務品質獎 -不定期工作考核及電話禮貌測試 -為民服務作法的訓練課程 -民眾對各類機關服務滿意度調查 -知識管理的運用

5. 行政院服務品質獎評獎沿革

6. 壹、顧客導向的服務理念 一、基本觀念 • 誰是我們的顧客？ • 顧客定位、區隔 • 如何找出顧客的需求與期望？ • 顧客的需求、顧客價值感的資訊 • 如何做以滿足顧客的需求與期望？ • 顧客滿意度調查、顧客抱怨的處理

7. 二、全面品質管理 組織文化的塑造平台 平時養成教育 人的品質是一切品質的根本 追求人、事、物及環境的品質 TQM的四大支柱 優質領導 顧客導向 全員參與 不斷改進

8. 三、顧客導向的服務 顧客關係管理（CRM） 乃為促進與顧客雙方更密切的關係，及為顧客創造更大的價值、維持或增進顧客的忠誠而採取的活動； 包括增加產品或服務的知識成分、增加資訊的附加價值、幫助顧客做更好的決策、強化顧客的能力及滿足顧客未來的需求等。 市場策略與商情管理 滿足或超越現有顧客的需求； 發掘新的顧客與市場，有助於組織未來經營方向的擬定。

9. 貳、全面品質管理的運用 一、定義 • 全面品質管理（TQM）： • 以品質為核心的全面管理，追求卓越的績效。 • TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，運用科學方法與工具，持續改善品質與服務。 • 不但重視服務品質，也重視經營品質、經營理念與企業文化。

10. 二、全面品質管理的重要特質 管理機制的演進 經由建立在賞罰與威嚇之上的威權 針對工作者行為之嚴密監督 經由具有普遍性與穩定性之制度 經由建立在願景、價值觀念與信念之上的組織文化

11. 組織文化的管理功能 賦予工作以意義與價值 提供行為與決策之指引和標準 增進溝通與共識 社會化作用 培育榮譽與認同感

12. TQM的重要特質 以品格為基礎 展現組織或團體特出品格 講究品牌、建立口碑 注重顧客的需求與滿意度 瞭解顧客現在與未來的需要 以使用者為觀點之品質

13. 強化流程管理 分層負責、工作簡化、流程再造 使組織目標以更具效率的方式達成 以團隊精神為基礎 領導者的信念、明確的價值觀 全員參與、激勵自動自發精神 持續改善及追求卓越 建立內部診斷機制、量測與分析績效 加入創新作法、不斷地求新求變

14. 三、TQM的推動做法 成立TQM推動單位，確立推動目的，並宣示高階主管對品質的承諾 高階主管品質概念的教育 種子人員及全員的教育訓練 全員品質意識與共識的建立推動 擬定TQM推動計畫

15. 三、TQM的推動做法（續） • 組織使命、願景、價值的落實 • 顧客滿意度與關係管理 • 專案推動績效(改善.創新.KM.工作圈) • 人力資源發展方案與學習成長 • 資訊策略、應用與管理 • 績效管理（法規.制度.預算.業務…）

16. 四、全面品質文化 如果你沒有服務顧客，就必須服務那些服務顧客的同仁。因為第一線服務人員和支援他們的其他員工，構成一個服務鏈體系。 服務是一種同時生產和消費的勞力密集產業，員工的素質影響服務的品質。 要成功做好服務行銷，先決條件就是要有成功的內部行銷。服務業的內部行銷就是人力資源策略—聘進一流人才、開發其能力， 以確保維持良好的服務品質，包括訓練、授權及促進團隊精神等三項工作。

17. 已塑造全面品質文化的組織特性包括： -高階主管的領導能力重要 -以顧客的需求與期望為中心 -開放、持續的溝通、坦誠建言 -相互支援的內部合作夥伴關係 -以團隊的方式面對與處理問題 -重視顧客與成員的意見，持續改善及創新 組織文化顯現成員如何行為、對問題反應及內部彼此互動的方式。

18. 五、TQM追求人、事、物及環境的品質 人的品質 -敬業精神、勤奮工作 -具有品質觀念、意識及品質責任 -具有團隊精神、相互配合與協調 -不斷的自我改進、自我成長與終身學習 事的品質 -第一次就把事情做好、沒有缺失 -做好品質是每一個人的責任，事事有人負責 -追求（內、外部）顧客滿意 -做好流程管理、作業的簡化與合理化

19. 物的品質 -成品、半成品與進料或各階段服務的品質 -設備、儀器、機器與機具的維護與保養 -各項設備能保持最佳狀態，故障率降至最低 -不斷的自我要求，避免產生意外傷害 環境的品質 -整潔、清爽的工作環境與適切的空間設計 -配合作業流程的設施佈置，不妨礙工作進行 -廢棄物的減少與妥善處理 -不會造成員工的任何損害

20. 六、公部門如何推動TQM 觀念上的改變 做法上的改變 高階主管對推行TQM的決心、堅持與參與 進行全面性的教育訓練 成立專責的品質推行單位 以ISO-9000為架構建立品質管理系統 落實分層負責（empowerment）的做法 全面性地推動持續不斷的改善 導入目標管理以利TQM的推行 培養重視品質、樂於服務、積極主動的組織文化

21. 參、服務的管理與創新 一、服務績效的管理 • 內涵 • 沒有衡量，就沒有管理。 • 在目標確定後，藉由相關指標的設計及管理，來促進目標的達成。 • 確保組織能以合理的資源將對的事情做好。

22. 績效管理方式 （一）企業部門 平衡計分卡（the Balanced Scorecard） 藉由財務構面、顧客構面、學習與成長構面，以及內部作業流程構面，提供決策者必要的決策資訊。透過可以衡量的指標，來引導策略的執行。 在建置平衡計分卡體系時就必須要針對不同單位量身定作績效評估指標。 近年來部分醫療機構積極援引平衡計分卡，來肆應自主管理等變革上的需求，如台大醫院、萬芳醫院、署立基隆醫院等。

23. （二）政府部門為民服務評核 行政院服務品質獎（自88至93年） 行政院研考會每年擬訂「行政院服務品質獎評獎實施計畫」，訂定操作性指標，頒行各機關，做為改善服務品質的指導方針，讓機關依其成果、特色的展現，發展機關專長服務特色。 引進企業界「全面品質管理」及「顧客導向」的理念及手法，樹立服務效能革新標竿，再創服務品質新境界，獎勵為民服務品質管理績效卓著機關。

24. 二、服務績效評比與管理 政府全面品質管理 服務形象管理-基本評審項目 （顧客構面） 服務創新管理-落實品質研發 （學習與成長構面） 服務流程管理-便捷服務程序 （內部作業流程構面） 顧客關係管理-重視民情輿情 （顧客構面） 服務資源管理-善用社會資源 （財務構面）

25. 行政院服務品質獎 共同評審項目（服務形象管理） (包括五大項十九小項): -執行計畫內容及管考作為 -服務場所環境 -服務措施規劃 -以客為尊作法 -服務禮貌活動、考核

26. 常見缺失（服務形象管理） -服務禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結合 -服務禮貌太重視表面功夫 -未能確實遵照電話服務標準程序 -走動式管理仍不普遍 -未能站在顧客的立場著想 -代理人制度過於形式化

27. 改善作為 -服務形象管理是服務品質創新的結果 -服務形象管理是推動全面品質管理的基礎 -服務形象管理應包括硬體、軟體、人員 -要有良好的服務形象要先有滿意的員工 -學習並推動5S活動 -建立以顧客為導向的服務系統 -全員參與服務形象管理

28. 個別評審項目 -落實品質研發（服務創新管理） -便捷服務程序（服務流程管理） -重視民情輿情（顧客關係管理） -善用社會資源（服務資源管理）

29. 個別評審項目 1.落實品質研發（服務創新管理） (包括四大項十五小項) -服務品質研習訓練； -研發制度與創新專案（知識管理）； -全員參與及持續改善； -創新績效及激勵措施。

30. 常見缺失（服務創新管理） -創新的主題與組織願景沒有結合 -容易忽略問題的挖掘與確認程序 -對於品質改善的手法很陌生 -不重視創新的過程與紀錄 -鮮少運用團隊合作的方式創新 -持續改善的能量不足 -教育訓練的結果未呈現於業務的改善

31. 改善作為 -落實PDCA戴明循環的組織文化 -必須要有允許犯錯的組織文化 -學習品質圈運作的技巧 -善用團體合作方式進行服務的創新 -學習科學研究的方法 -創新是壓力下的產品，培養創新能力 -建立具有激勵性全員參與與改善機制 -建立教育訓練與業務創新結合的機制 -提供創新所需的資源

32. 個別評審項目 2.便捷服務程序（服務流程管理） (包括五大項十五小項) -行政流程簡化； -申辦窗口整合情形； -電子化服務情形（無障礙網頁及隱私 權保護）； -作業標準建立及工作手冊內容； -稽核制度建立情形。

33. 常見缺失（服務流程管理） -未能確實暸解民眾的需求 -簡化流程的背景與動機不明確 -鮮少運用作業流程改善的手法 -對於服務整合的觀念不清楚 -缺少一套完整的標準作業建立制度 -未確實遵守標準作業流程 -缺少對於服務品質進行稽核

34. 改善作為 -落實PDCA戴明循環的組織文化 -善用標準化與差異化於行政流程改善 -流程改善的結果要反映在標準作業手冊 -要求員工確實遵守並落實標準作業程序 -學習作業流程改善的方法 -學習各項所需的資訊技術 -建立一套類似ISO的制度 -承諾協助第一線服務員工克服障礙

35. 個別評審項目 3.重視民情輿情（顧客關係管理） (包括五大項十五小項) -社會輿情互動及溝通； -施政宣導及走入群眾活動； -民眾意見調查分析； -為民服務白皮書； -民眾陳情反映處理。

36. 常見缺失（顧客關係管理） -洞見社會輿情的能力不足且態度不夠主動 積極 -民眾意見的蒐集太偏重問卷調查或調查後 未做進一步分析 -民眾意見調查結果未納入為民服務政策或 計畫擬定 -為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 -施政宣導多為單向的溝通而未有雙向互動 -民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處 理

37. 改善作為 -要有預防重於治療的觀念 -落實PDCA循環的組織文化 -學習輿情分析的技巧 -學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧 -學習溝通與服務復原的技巧 -學習顧客關係管理的觀念與技巧

38. 個別評審項目 4.善用社會資源（服務資源管理） (包括四大項十二小項) -運用企業或機關團體及個人資源協助提 供為民服務情形； -委託民間辦理公共服務情形； -與社區關係互動； -結合企業或機關、團體建立永續經營的 夥伴關係。

39. 常見缺失（服務資源管理） -公務員缺乏業務委外管理的專業訓練 -委外辦理的業務缺少過程品質管理 -未能釐清志工義工的服務內容與範疇 -未能善用企業或團體的社會資源 -對於企業或團體的奉獻缺少激勵措施 -於社區的結合僅重視政令的宣導

40. 改善作為 -善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇 -善用社會資源應包括個人與團體 -善用社會資源應包括有償性與無償性活動 -運用有償性資源應重視品質管理制度的建立 -應釐清志工義工之權利義務 -建立專業化志工管理制度 -學習外包管理的專業能力 -建立系統化的外包管理制度 -建立與社區雙向互動的機制 -建立無償性個人及團體的激勵制度

41. 三、行政機關服務創新 創新的服務作為 政府的存在，是為民眾提供服務的，當前電子化政府及網路化的推展，已將政府為民服務工作推向一個嶄新的發展領域。 目前政府創新服務的推動機制主要有五項： 1.鼓勵研發創新及參與建議：包括強化各機關研究發展、推動金斧獎法制再造、建立公務人員參與及建議制度。 2.強化民意調查及輿情蒐集：包括建置民意調查中心，推動辦理民意調查、研析媒體民調資料，即時處理民眾反映意見、推動各機關建立首長與民有約機制、落實陳情案件及民眾抱怨處理。

42. 3.貫徹全面提升服務品質方案：包括實施全面品質管理、辦理行政院服務品質獎、蒐集研析創新服務案例、執行為民服務不定期考核計畫。3.貫徹全面提升服務品質方案：包括實施全面品質管理、辦理行政院服務品質獎、蒐集研析創新服務案例、執行為民服務不定期考核計畫。 4.推動網路申辦服務：包括建立網路申辦服務單一單口、設置電子化入口網創新服務新聞專區、規劃建置創新ｅ化整合服務。 5.運用知識管理：知識管理不但能提升組織的效率與創造性，並能維持組織的競爭優勢。 *近年來政府為民服務工作的推動迭有創新，謹分析其態樣、具體作法彙編「政府創新服務新主張」，供各機關參採，亦是知識分享的積極作法—標竿學習。

43. 知識管理 促動要素 資訊科技-使知識的儲存、傳遞、交流更快速。 組織文化-提供組織成員樂於學習、相互信任、勇於創新及主動分享的開放環境。 策略管理-提供組織成員明確的知識願景、機制的落實、知識工作者的培育及激勵誘因。 領導者的全力支持是成功推動知識管理 最大的助力

44. 成功的關鍵因素 結合目標管理及價值創造 科技設備與資訊系統的建置 形成有利於知識流通、創造與分享的組織文化環境 鼓勵成員參與知識管理活動，應建立有效的動機與誘因的激勵制度 高層主管與資深管理人員的公開支持

45. 肆、標竿學習 • 第六屆服務品質獎(92年) 一、整體獎(13) 雪霸國家公園管理處 國防部三軍總醫院 財政部高雄市國稅局 教育部台大醫院 交通部新竹區監理所 衛生署台中醫院 退輔會嘉義榮民醫院 行政院農業委員會林務局羅東林區管理處 台北市稅捐稽徵處 台北縣政府建設局 台中市環境保護局 台南市稅捐稽徵處（最優） 高雄市政府地政處

46. 二、個別獎 落實品質研發獎(4) 台中縣警察局 國有財產局台灣北區辦事處 交通部嘉義區監理所麻豆監理站 行政院農委會台中區農業改良場 便捷服務程序獎(6) 交通部台中港務局 桃園縣政府工商發展局 八德市戶政事務所 彰化縣員林地政事務所 台南市南區戶政事務所 高雄縣岡山鎮戶政事務所

47. 重視民情輿情獎(3) 經濟部工業局 行政院研考會檔案管理局 台東縣稅捐稽徵處 善用社會資源獎(8) 玉山國家公園管理處 經濟部中小企業處 交通部嘉義區監理所新營監理站 衛生署中央健康保險局高屏分局 台北縣政府環境保護局 宜蘭縣員山鄉衛生所 台中縣豐原市公所 花蓮縣環境保護局

48. 三、特別獎 建築管理類 高雄市政府工務局 就業服務類： 台南市政府勞工局

49. 行政院服務品質稅捐機關獲獎情形 整體獎 （87）高雄市國稅局、台北市稅捐處 （88）高雄市稅捐處、雲林縣稅捐處 台南縣稅捐處、高雄縣稅捐處 （89）新竹市稅捐處、嘉義市稅捐處 桃園縣稅捐處、台中縣稅捐處 （90）台北縣稅捐處、彰化縣稅捐處 （91）台中市稅捐處、南投縣稅捐處 （92）高雄市國稅局、台南市稅捐處、台北市稅捐處

50. 個別獎 優良服務規範獎：南投縣稅捐處（87） 落實品質研發獎：高雄市國稅局（89） 便捷服務程序獎：澎湖縣稅捐處（88） 台北市稅捐處（89） 台南市稅捐處（89） 最佳服務形象獎：台北市國稅局（88） 重視民情輿情獎：新竹縣稅捐處（88） 台灣省中區國稅局（89） 宜蘭縣稅捐處（90） 高雄縣稅捐處（91） 台東縣稅捐處（92） 善用社會資源獎：台灣省南區國稅局（91）