De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA… En Février 2012

1. De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA… En Février 2012

2. En passant par EVALUATION DE LA SATISFACTION DES PERSONNES AYANT ÉTÉ ACCOMPAGNÉES PAR L’ALPA…

3. De l'évaluation de la satisfaction des ex-usagers À … ETUDE QUALITATIVE DE LA SATISFACTION des PERSONNES ACCOMPAGNEES par l'ALPA Et des EFFETS de l'ACCOMPAGNEMENT SOCIAL Sur leur TRAJECTOIRE

4. PLAN DE LA PRESENTATION • LA DEMARCHE • LA METHODOLOGIE • LES RESULTATS • LES PRECONISATIONS

5. Mots clés • Participation • Evaluation • Satisfaction • Usagers • Management participatif • Trajectoire

6. LA DEMARCHE

7. Notre démarche EQUIPE ALPA PERSONNES ACCOMPAGNÉES • Rencontres avec le directeur • Participation à 3 réunions d’équipe • Entretiens individuels avec tous les salariés • Entretiens préalables à la construction du courrier et à la grille d’entretien • Entretiens individuels semi-directif

8. LA METHODOLOGIEd'investigation

9. Méthode d’investigation à l’ALPA Rencontres avec tous les salariés Objectifs : • Compréhension du contexte - des missions - des mesures - des modes d’accompagnement • Participation de l'Equipe Alpa à la co construction

10. Echantillonnage aléatoire en concertation avec l ’équipe • 150 personnes extraites des bases (BDR) • 130 courriers • 200 relances téléphoniques • 70 personnes potentielles • 28 entretiens enregistrés et retranscrits

11. Les résultats

12. Profil type des Interviewés • Femme entre 36 et 49 ans • Séparée ou divorcée • Avec 1 ou 2 enfants • Bénéficiaire du RSA

13. Parmi nos interviewés Non Maîtrise de la langue française • 6 personnes nous ont dit avoir des difficultés de compréhension • 10 nous ont dit ne pas savoir écrire

14. Accompagnement selonles mesures

16. Identification des causes de perte delogement ou d’obligation de relogement

17. Citation… • « Ils m’ont aidé quand j’étais dans la galère, et ça je les remercie vraiment …quand on est étouffé et qu’il y a quelqu’un qui nous aide quoi, ça fait du bien .. »

18. Citation… « L’Alpa ça m’ouvre les yeux je savais pas qu’il y avait des aides comme ça, même j’ai envoyé mes copines aussi ici, parce que les autres il s’en fout. J’ai attendu tellement longtemps.. »

19. Citation… « J’ai fait des demandes logement partout partout, on me disait faut attendre madame, vous n’êtes pas seule, attends attends, j’attendais, j’attendais, je faisais le dossier tous les ans, tous les ans je renouvelle, et il y a quand je suis venue ici que j’ai vu un peu clair »

20. ELEMENTS CLES • La participation • La satisfaction (3 niveaux) • Adéquation avec les valeurs et missions de l’association

21. Le taux de participation à l'enquête : une bonne surprise Population = 130 - 54% de personnes d'accord pour l'entretien - Une volonté méthodologie rigoureuse - Echantillon limité à 28 personnes par les étudiants DEIS (délai planning étude)

22. Une participation importante à l’étude • Un taux de participation de40% (28/70) • 21 interviewés sont venus par reconnaissance, • 7 par ce qu’on les a invités • 7 pour témoigner • 3 pour soutien (pérénité) • Le biais des satisfaits ? « oui mais …pas si évident que cela »

23. LES RAISONS DE LA PARTICIPATION A L'ENQUETE - Reconnaître et être reconnu - Montrer une « compétence d' identification » et de complémentarité - Démontrer sa capacité d'agir - Répondre à un besoin « d'échange par le don » Fustier

24. Citation… « La moindre des choses, on m'a aidé, accompagné et moi, je me présente comme remerciement». « Dans ma tête, je voulais venir remercier » ...  « Alpa m'a rendu plein de service ; j'en suis encore reconnaissant » « Pour remercier Alpa d'avoir été là au bon moment... »

25. LA PARTICIPATION AU FONCTIONNEMENT DE L'ALPA : les mots et les raisons - Après l'aide, l'action et la parole - De la reconnaissance de soi à l'engagement pour autrui - De l'absence de lien social au sentiment d'utilité sociale

26. Citation… « J'aiderai en ce que je peux : tondre le gazon, faire un repas » ... « Donner de l'espoir », « Porter témoignage »,  «  Il faut faire voir aux personnes que certains s'en sont sortis », « Donner son avis c'est important ! »

27. LA SATISFACTION • Qualité de la relation • Besoins • Attentes • Des non satisfaits sur les attentes ont témoigné

28. Satisfaction de la qualité de la relation dans l’accompagnement social • Confiance, Ecoute perçue, Disponibilité, • Soutenu, guidé, rassuré, • Respect, pas de jugement, • Reconnaissance de la personne dans son individualité, • Toutes les personnes sont satisfaites du relationnel établi • En adéquation avec les valeurs de l’ALPA

29. Satisfaction de la technicité dans l’accompagnement social • Informations utiles pour les personnes accompagnées • ALPA aide dans les démarches administratives, accès aux droits • Développement de compétences sociales • 75 % ont accès à 1 logement • Adéquation avec les missions de l’ALPA

30. LA SATISFACTION PAR RAPPORT AU PROJET - 18 personnes sur 28 satisfaites : Soit un taux de 64 % - 10 personnes sur 28 déçues ou en attente d'un logement, HLM ... Soit un taux de 36 %

31. Citations… « FSL a été refusé, je suis déçue, ça m'aurait aidé, mais elle a fait tout ce qu'elle pouvait » « Le plus important pour moi, c'est de trouver un appartement … j'ai une chambre -en attendant- » «  Le problème, c'est que j'habite au 4ème sans ascenseur...». «  Je voulais continuer l'accompagnement, ils n'étaient pas d'accord pour renouveler ».

32. Citations… « Ils n'ont pas réussi à me trouver un appartement même si je sais que ce n'est pas de leur faute » « J'ai participé à des ateliers de recherche de logements ». Ça c'est pas bien passé, je suis toujours dans la même situation, ...les logements qu'ils ont trouvé ils ne m’intéressent pas … depuis ce jour, ils ne m'ont plus contacté. »

33. LA SATISFACTION PAR RAPPORT A L'ACCOMPAGNEMENT - Les VAD : un temps apprécié facilitateur matériellement et humainement - Une confiance liée à l'absence de jugement … ?Thémis Apostolidis Des chiffres révélateurs du cœur de métier de l'Alpa :l'accompagnement dans la recherche de logement

34. Citations… « J'ai eu un premier entretien avec une dame, … super gentille... quand j'ai parlé, vous savez j'étais un peu ému et… elle m'écoutait ! » « Je ne savais pas venir en bus...Chez moi, -les rencontres- c'est très bien, j'avais tout sous la main, c'est sympa... pour mon fils, il ne pleure pas … »

35. Citation… « J'ai beaucoup apprécié les VAD » « A un moment, c'était mon seul lien social ». « Les 3 AS ont ciblé ce dont j'avais besoin et ce n'était pas le cas avant … Le lien social, l'écoute. A cause de la maladie, il n'y avait plus rien, plus d'extérieur : ils m'ont permis de revoir autre chose ... ».

36. EFFETS SUR LA TRAJECTOIRE • Accompagnement social «cœur de métier de ALPA » • Compétences sociales permettent de vouloir : • Agir - anticiper - projets (emploi, formation, socialisation) • Le logement est bien le levier d’insertion

37. Satisfaction des modes d’intervention et de contacts Modes d ‘intervention • Accompagnement individuel : 14 • Accompagnement collectif : 6 • VAD bien perçues 

38. Satisfaction des modes d’intervention et de contacts Modes de contacts • Contacts téléphoniques fréquents pour relance et soutien sont appréciés( CITATION) • Courriers (cf. préconisations)

39. Satisfaction de l’adéquation attentes et offres, propositions Contraintes extérieures : • La réalité du marché • Les modalités de l’orientation • L’ARL

40. HABITAT EN LIEN AVEC LA TRAJECTOIRE SOCIALE ET PSYCHOLOGIQUEselon représentations des personnes

41. LES PRECONISATIONS

42. PRECONISATIONS

43. PRECONISATIONS Partenaires • Améliorer la qualité des orientations • Une meilleure connaissance de ce que fait l’ALPA • Moins de « décrochage, abandon » • Transversalité • Relais à la sortie de l'Alpa • La réappropriation de la situation par le référent

44. Propositions de participation par les personnes

45. PRECONISATIONS en interne • Poursuivre la régulation en interne ou dans des instances autres • Mode de relance pour « repêcher les décrocheurs » • Passage de relais une fois l’accès ou le maintien effectif selon la situation • Confirmation des valeurs par le CA

46. PRECONISATIONS pour l’évaluation • Approfondir qualitativement par mesure • Elaboration d’un questionnaire annuel de satisfaction • Remettre systématiquement le Livret d’Accueil

47. PRECONISATIONS pour favoriser la participation des usagers • Aborder la question à l’entrée et tout au long de l’accompagnement • Utiliser la volonté de participation des usagers • Désigner un référent animateur compétent en interne au niveau de la participation • Aider « l’usager expert » a développer les compétences sociales de la participation

48. Concepts théoriques .. • Habiter • Reconnaissance • Don Contre Don- • Satisfaction • Usager • Participation

49. MERCI DE VOTRE ATTENTION !