PROTECCION DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

1. PROTECCION DE CONSUMIDORES Y USUARIOS Dres. Graciela Gloria Pinese y Pablo Santiago Corbalán

2. Niveles de protección de consumidores y usuarios en Argentina Protección normativa *Constitución Nacional *Ley de Defensa del Consumidor *Normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo (Ej., lealtad comercial) *Marcos regulatorios solamente para los usuarios de servicios públicos

3. Niveles de protección de consumidores y usuarios en Argentina Protección judicial *Amparo (art. 43 Constitución Nacional) *Acciones judiciales (arts. 52 y 54 LDC) *Beneficio de justicia gratuita (art. 53 LDC), entre otras

4. Niveles de protección de consumidores y usuarios en Argentina Protección administrativa *Autoridad de aplicación *Entes reguladores de servicios públicos para los usuarios *Defensor del Pueblo *OMIC, en municipios de la Provincia de Buenos Aires

5. Ley de Defensa del Consumidor • Normas de orden público y de interés social • Derechos del consumidor y del usuario • Calidad de productos y servicios • Prevención y reparación de daños • Protección contractual • Protección administrativa: procedimiento y sanciones administrativas • Protección judicial: acciones judiciales • Asociaciones de consumidores • Arbitraje como mecanismo alternativo de solución de conflictos en materia de consumo

6. Relación de consumo. Objeto. Integración normativa. Interpretación. • Relación de consumo: es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario • Objeto de la relación de consumo: son los bienes o servicios a adquirir o utilizar por los consumidores o usuarios • Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la ley 25.156 (defensa de la competencia) y la ley 22.802 (lealtad comercial) • En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley, prevalecerá la mas favorable al consumidor

7. Sujeto tutelado. Requisitos • Consumidores y usuarios • Toda persona física o ideal • Adquisición de bienes o servicios a título gratuito u oneroso • A beneficio propio o de su grupo familiar o social • Destinatario final (cerrar circuito comercial) • Quien sin ser parte de la relación de consumo adquiere o utiliza bienes y servicios como destinatario final a consecuencia de dicha relación o en ocasión de ella (bystander)

8. Sujetos obligados • Proveedor: persona física o jurídica de naturaleza pública o privada que desarrolla de manera profesional u ocasional actividades de producción, montaje, creación, construcción, importación, distribución, comercialización de bienes y servicios destinados a consumidores o usuarios • No están comprendidos los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula profesional; no así la publicidad que se haga del ofrecimiento del servicio profesional

9. Principios del derecho de los consumidores y usuarios • Reconocimiento expreso (art. 42 CN) • Irrenunciabilidad (art. 65 LDC) • Deber de seguridad (arts. 5 y 6 LDC) • Regulación contractual (arts. 37 y 38 LDC) • Responsabilidad objetiva y solidaria (arts. 13 y 40 LDC) • Regulación de la publicidad (art. 8 LDC, art. 3 ley. 22.802 de lealtad comercial) • Sistemas ágiles de resolución de conflictos (arts. 45, 52, 58 y 59 LDC)

10. Responsabilidad objetiva y solidaria • Artículo 13 – LDC: Responsabilidad objetiva y solidaria del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal respecto de cosas no consumibles • Artículo 40 – LDC: Responsabilidad objetiva y solidaria de la cadena de producción por el vicio o riesgo de la cosa o la prestación del servicio

11. Sanciones

12. Prestación de servicios • Quedan comprendidos quienes presten servicios de cualquier naturaleza • Tiene la obligación de respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, que hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos

13. Servicios públicos domiciliarios • Son aquellos que, además de ser prestados en condiciones de generalidad, continuidad, uniformidad y regularidad, llegan a los domicilios por medio de conexiones particulares que requieren de instalaciones o artefactos específicos • Niveles de protección normativa del usuario: Constitución Nacional, marcos regulatorios de cada servicio y Ley de Defensa del Consumidor • La Ley de Defensa del Consumidor se aplica de manera principal a las contrataciones de los servicios públicos domiciliarios, tengan o no reglamentación específica • El principio in dubio pro consumidor rige para dirimir posibles conflictos normativos

14. Deberes de las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios • Constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes • Información de las condiciones de la prestación a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público • Indemnización a favor del usuario para el supuesto que se le facturen sumas o conceptos indebidos o se le reclame el pago de facturas que ya abonó • Las empresas prestadoras de servicios deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato

15. La contratación en la LDC • La contratación de adhesión • Las cláusulas predispuestas y estándares • Las cláusulas abusivas. Interpretación

16. OMIC • Cada municipalidad cuenta con una Oficina de Información al Consumidor (OMIC), destinada a brindarle asesoramiento a los vecinos sobre reclamos a empresas concesionarias de servicios públicos. Los servicios brindados por la OMIC son los siguientes: • Gestión ante empresas para el corrimiento de vencimientos y/o convenios de pagos a los fines de evitar suspensiones de servicios domiciliarios. • Confección de encuestas sociales a usuarios de Aguas Argentinas con dificultades económicas, para su inclusión en el Programa de Tarifa Social de Agua. • Traslado de reclamos por incumplimientos en servicios. Recepción de reclamos por compra de indumentaria, electrodomésticos, muebles, teléfonos celulares, etc. • Orientación por reclamos de medicina prepaga, prefabricadas, etc. • Información y orientación al consumidor en general.