1 / 12

Klachtenmanagement

Klachtenmanagement. Een continue verbeterende dienstverlening. Even kennismaken. 9 mln. klanten 1.5 mln. abonnementen 332 mln. treinreizen 15.5 mrd. km Punctualiteit 95% (<5 min) KTV: 74 % >7 CO2  41 gr/reizigerskm Gem. snelheid 64 km/uur 2876 rijtuigen.

gittel
Télécharger la présentation

Klachtenmanagement

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Klachtenmanagement Een continue verbeterende dienstverlening

  2. Even kennismaken • 9 mln. klanten • 1.5 mln. abonnementen • 332 mln. treinreizen • 15.5 mrd. km • Punctualiteit 95% (<5 min) • KTV: 74 % >7 • CO2  41 gr/reizigerskm • Gem. snelheid 64 km/uur • 2876 rijtuigen

  3. Algemeen oordeel reizen per trein % > 7 Bron: Klant Tevredenheids Onderzoek naar tevredenheid per reis, 4-kwartaalsgemiddelden

  4. Kritische succesfactoren

  5. Feedbackloops op 2 niveaus • Individueel/Proces Rechtstreekse feedback (positief en negatief) naar de veroorzaker (lees: verantwoordelijk manager) • GeaggregeerdMaatwerk feedback zodanig gebundeld dat het inzetbaar is als management en sturingsinformatie

  6. Proces

  7. Mooie resultaten Q2 Introductie Klachtenmonitor

  8. Diepere oorzaken • Tijdelijke oplossingen werken niet (capaciteit) • Organisatie leert niet van fouten • Fouten in processen bleven bestaan • Veranderingen werden Top Down ingezet, echter de inhoudelijke kennis is te beperkt • Medewerker werd alleen ingezet als middel tot productie • Klant is onbekend

  9. Een rondje medewerkers Voor mij hoeft het niet meer hoor, wij hebben er al 10x om gevraagd Niemand lijkt de eigenaar Dat idee is verspilde energie geweest: het heeft niks geholpen Idee was goed maar eigenlijk nog steeds niet uitgevoerd Het management doet niks met onze ideeën We leren er weinig van In sommige teams massa´s ideeën, bij anderen 0 Veel lijstjes Nog iets gehoord van dat goede idee? ze roepen jaren dat ze dat gaan doen… Alle problemen zijn IT Omdat de klant, de medewerker en de organisatie best wel weten wat er beter kan maar steeds tegen dezelfde zaken oplopen

  10. Een gestructureerd verbeterproces • De voordelen van Lean/kaizengine • Transparant • Bundelt kennis • Leert medewerkers vragen en oplossingen te formuleren • Geeft inzicht in de werkelijkheid

  11. Elimineren van verspilling door toepassen Kaizen • Het elimineren van verspilling gebeurt op basis van de Kaizen filosofie: - Meetbare impact verbetering - Snelle opvolging van kleine verbeteringen - Gestructureerde probleemanalyse en aanpak - Borging door focus op standaardisatie en faalbeveiliging Borgen van verbeteringen en streven naar perfectie vereist aanpassing houding management en werknemers

  12. Elke dag een beetje beter?

More Related