护理工作中的人际关系与沟通

1. 护理工作中的人际关系与沟通 李晓玲 四川大学华西护理学院

2. 了解人际关系的概念与意义 了解护理人际关系的特征和意义 了解人际沟通的基本要素和层次 了解护理工作中的其他人际关系 熟悉人际沟通的基本方式 熟悉护患关系的概念与特征 熟悉护患沟通的目的和意义 学习目标

3. 张先生：看你这么年轻，是不是实习的哦？ 王护士：不是。 张先生：你打针的技术好不好哦？ 王护士：（沉默，开始准备用药，没有解释的意思） 张先生：你要保证一针给我打起哈！要不然就找个 技术好的来给我打。 案 例 换人？ 不换人？

4. 第一节 人际关系概述(interpersonal relationship) 什么是 人际关系？

5. 概 念 广义：人与人之间的关系。 狭义：在社会实践中，个体为了满足自身的发展及生存的需要，通过一定的交往媒介与他人建立及发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。

6. 人际关系的特征 互动性 个人性、直接性、情感性 心理性 明确性 渐进性 动态性 多面性 复杂性

7. 刚进大学，对周围的环境都很陌生，感觉很孤独刚进大学，对周围的环境都很陌生，感觉很孤独 同宿舍的人慢慢变成了好朋友 互动性 心理性 渐进性

8. 母女 夫妻 同事 明确性 动态性 复杂性

9. 第二节 人际关系的社会心理基础 一、社会认知（social cognition） 概念：个体对他人、自己及人际关系的心理状态、 行为动机和意向作出的推测与判断过程，包 括感知、判断、推测和评价等一系列的心理 活动过程。 • 首先运用个人经验与体会来判断他人的内心世界

10. 他们是营养不良 他们是吸毒的

11. 社会认知的特征 知觉信息的选择性

12. 社会认知的偏差 发生偏差的社会心理规律 首因效应(primary effect)：连续、陌生 近因效应(recent effect)：断续、熟悉 社会固定印象(social stereotype) 晕轮效应(halo effect)

13. 心理方位(psychological position) 人际交往的双方在互动过程中产生的心理上的主导性及权威性的程度，是评价及衡量人际关系的基本指标之一。包含差位关系和等位关系。 二、人际关系的心理方位及心理距离

14. 心理距离 概念：指两个社会角色因情感亲疏程度不同而表现出的人际间的心理距离的变化。 人际间的心理距离接近— 正性人际关系 人际间的心理距离疏远— 负性人际关系 人际关系的心理距离等级 敌对 亲密 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4

15. 护理人际关系（nursing interpersonal relationship） 概念：是护士在工作过程中所形成的多种网络人际关系的总和。 特征：复杂性，多面性 专业性 时限性 公众性 协作性 第四节 护理工作中的人际关系

16. 护患关系(nurse-patient relationship) 概念：是指护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊的人际关系。 第五节 护患关系

17. 护患关系的特征 多方位的人际关系 互动关系 以治疗为目的的专业性、帮助性关系 工作关系：避免过度的情感卷入 以服务对象为中心的关系 治疗性关系 短暂性的人际关系

18. 三、护患关系的基本内容 技术性关系：护患双方在一系列护理过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助关系。 是护患关系的基础，维系护患关系的纽带。 非技术性关系：道德关系、法律关系 利益关系、价值关系

19. 四、护患关系的基本模式 主动--被动型模式 (activity-passivity model) 适用于难以表达自己主观意志的病人。 如昏迷病人、婴儿等。 指导--合作型模式(guidance-cooperation model) 该模式适用于对急性病患者护理时。

20. 共同参与型模式(mutual-participation model) 在平等合作的基础上，护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理方案、措施的决策和实施。 此模式适用于慢性病病人或受过良好教育的病人。

21. 护患关系的基本模式 急性心肌梗死的病人，入院时，胸痛非常明显，痛苦表情，不能说话。需要面罩吸氧，静脉输入治疗心肌梗死的药物，生活完全不能自理。 经过积极的治疗，病人的胸痛缓解，3天后，可以在病床上活动，但基本的生活仍需护士帮助才能完成。 2周后，病人没有胸闷、胸痛，诊断为冠心病、高血压，病人准备出院，护士需要与他共同制定出院后的运动、饮食计划。 主动--被动型 指导--合作型 共同参与型

22. 第五节 护患关系 五、护患关系的基本过程 观察熟悉期 • 主要任务是建立护患间相互信任和了解关系 —护理的重点 —建立信任感 —环境的介绍 —资料收集 • 此阶段护士端庄的仪表、良好言行和态度有利于良好护患关系的建立

23. 第五节 护患关系 五、护患关系的基本过程 合作信任期 • 主要任务：应用护理程序解决服务对象的各种身心问题,满足其需要。 • 护理重点 —制订并合作完成护理计划 —不断地修改和完善护理计划 —共同面对个体的改变提供适当的护理支持 • 此阶段护士的知识、能力和态度是保证良好护患关系的基础。

24. 第五节 护患关系 五、护患关系的基本过程 终止评价期 • 主要任务：做好出院准备工作。 • 护理重点 —进行有关评价，了解病人的态度。 —健康教育及咨询。 —制订出院计划和康复计划，保证护理的连续性。 —愉快的终止护患关系。

25. 角色模糊或定位不当 护理任务繁重，护理人员相对不足 护理人员服务意识差 病人对治疗及护理要求高，对治疗结果不满意 病人对自己的身体过份关注 第五节 护患关系 六、护患关系常见的问题及解决方案 护患关系中的常见问题—护患之间的冲突

26. 责任冲突 造成健康问题的责任 改变健康状况的责任 第五节 护患关系 六、护患关系常见的问题及解决方案 护患关系中的常见问题—护患之间的冲突

27. 权益差异 病人的自我保护意识增强 护理人员的优越感 医疗收费 第五节 护患关系 六、护患关系常见的问题及解决方案 护患关系中的常见问题—护患之间的冲突

28. 因理解分歧而产生关系问题 护患双方对信息的理解不一致 医护双方的说法不一致 第五节 护患关系 六、护患关系常见的问题及解决方案 护患关系中的常见问题—护患之间的冲突

29. 六、护患关系常见的问题及解决方案 护患关系中的常见问题—护患交往的阻抗 护士方面：对服务对象关注不够、缺乏应有的职业行为规范、态度不良、心理问题。 服务对象方面：对护士的期望及要求过高、疾病原因、心理问题、对护士及护理专业的偏见。 第五节 护患关系

30. 六、护患关系常见问题及解决方案 预防及解决护患关系问题的策略与方法 消除角色不明确的影响 消除责任冲突 自觉维护服务对象的合法权益 加强护患沟通及理解

31. 七、促进护患关系的方法 创造良好护患关系的气氛及环境 与服务对象建立充分的信任关系 良好的人际沟通技巧 为服务对象树立角色榜样 健康的工作情绪,良好的工作热情

32. 处理原则 加强护患沟通及理解： — 解释穿刺可能不成功的原因。 消除角色不明确的影响： — 理解张婆婆要求换人的做法。 维护服务对象的合法权益 — 换人 案例重现（续2）

33. 概 念 人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及感情的过程，又称为交往、交流等。 人际沟通概述 (interpersonal communication) 2014/10/26 35

34. 人际沟通概述 人际沟通的意义 人际沟通的特征 沟通的基本要素 沟通交流的层次 2014/10/26 36

35. 沟通的基本要素（海因，1973） 反馈 环境 人际变量 沟通的渠道 沟通的触发体 沟通的触发体 编码 信息 译码 信息发出者 信息接收者 2014/10/26 37

36. 沟通交流的层次 一般性沟通(cliche conversation ) 事务性沟通(fact reporting) 分享性沟通(shared personal idea and 情感性沟通(shared feeling) 共鸣性沟通(peak communication) 2014/10/26 38

37. 人际沟通的基本方式 语言性沟通(verbal communication)：使用语言、文字或符号进行的沟通。 • 书面语言 • 口头语言 • 类语言 2014/10/26 39

38. 人际沟通的基本方式 非语言性沟通(non-verbal communication)：不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。 2014/10/26 40

39. 非语言性沟通的表现形式 环境安排 空间距离及个人的空间位置： —亲密距离：15CM —个人距离：50CM —社交距离：1.2～3M —公众距离：＞3M 仪 表 表 情 眼 神 身体姿势 2014/10/26 41

40. 护患沟通的概念（nurse-patient communication） 是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的是与服务对象的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。 2014/10/26 42

41. 护理工作中常用的沟通技巧 促进人际沟通向纵深发展的技巧 保证信息准确无误的技巧 治疗性会谈技巧 日常护患沟通技巧 特殊情况下的沟通技巧 2014/10/26 43

42. 特殊情况下的沟通技巧 愤怒者：找出深层次的原因；提供发泄机会 抱怨者：允许抱怨；表示理解；幽默 悲哀者：鼓励表达；理解；支持 抑郁者：体贴；关心 病情严重者：简短；重复；增加刺激 感知觉障碍者：多用非语言沟通 2014/10/26 44

43. 护患工作中常见的沟通错误 突然改变话题 虚假的、不恰当的保证 主观判断或说教 信息发出的量及速度超载 言行不一 急于阐述自己的观点，过早地作出结论 过度发问或调查式提问 2014/10/26 45

44. 人际关系的概述 护理工作中的人际关系 护患关系 护士与医生的关系 人际沟通的概述 护患沟通 小 结

45. 参考文献 [1] 李焕琴. 有效沟通在预防护患纠纷中的角色定位[J]. 中国误诊学杂志 , 2008, (08) [2] 芦玉霞, 张依群. 护患纠纷发生原因分析及对策[J]. 实用医技杂志 , 2008, (03) [3] 郝艳华, 刘淑冰. 医院常见护患纠纷原因及防范措施[J]. 中国误诊学杂志 , 2008, (26) [4] 陆丽华, 李保秀. 护患纠纷的原因分析及防范对策[J]. 中国误诊学杂志 , 2008, (05) [5] 张杏梅. 建立良好的护患关系探讨[J]. 中国误诊学杂志 , 2008, (23) [6] 陈振皓. 护患关系中情感交流对患者疗效的重要作用[J]. 中国误诊学杂志 , 2008, (20) [7] 季明红. 护患纠纷常见原因分析及处理对策[J]. 中国医药导报 , 2008, (17) [8] 赵风金. 基层医院发生护患纠纷的原因及防范[J]. 中国误诊学杂志 , 2008, (23) [9] 周丹, 陈月治. 常见护患纠纷的原因及对策[J]. 中国实用医药 , 2008, (15) [10] 吴巧云. 沟通技巧在护患沟通中的应用体会[J]. 中国误诊学杂志 , 2008, (17) [11] 陆丽华. 护患纠纷的原因分析及防范对策[J].中国误诊学杂志, 2008,(5)

46. 谢谢！