Comunicación Efectiva durante Emergencias de Salud Pública

1. Comunicación Efectiva durante Emergencias de Salud Pública Vilma Gutiérrez Taller para Comunicación de Riesgo y Brotes y Preparación ante una Pandemia de Influenza La Habana Cuba, 2 al 4 de abril 2008

2. Objetivo de la sesión • Trabajar con los medios efectivamente. • 7 pasos de la comunicación efectiva con público.

3. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN:ALIADOS O ENEMIGOS…..?

4. Trabajar con los Medios de Comunicación Ellos informan siempre: Radio Noticias….”noticia de última hora: “El vocero oficial del gobierno informó que no hay peligro a lo inmediato, sin embargo los hospitales locales han iniciado medidas de emergencia”. Importante: qué dices y cómo lo dices Periodistas: ni amigos ni enemigos: cortesía y honestidad Desacuerdos profesionales=batallas personales

5. Quiénes son los periodistas? Generalmente: Son jóvenes y sin experiencia Son curiosos No están acostumbrados a temas técnicos Ayudan a establecer/mantener tema en agenda pública Horarios de entrega muy ajustados

6. Al trabajar con los Medios Acepte que son socios y reconozca sus necesidades. Déles a conocer tempranamente sobre los preparativos. Si no sabe algo dígalo, pero también diga que se está haciendo para averiguarlo.

7. Al trabajar con los Medios • Capacítelos, ayúdeles a entender la situación. • Las preguntas son muchas veces predecibles, entonces prepárese. • Establezca comunicación regular, si usted dice que los llamará después, entonces hágalo. Son canal efectivo para llegar a la población

8. Corregir errores, controlar rumores Responda rápidamente a reporteros. No reaccione exageradamente. Si es algo importante, convoque una rueda de prensa, emita una declaración. Acalle los rumores en público, por ejemplo: no hay planes de evacuación…. Dé respuestas completas de forma que no se creen rumores (Porqué no hay plan de evacuación?…)

9. Comunicación efectiva(sistema de doble vía) • Permite al personal de salud orientar a la población para la tomar de sus mejores decisiones. (confianza y entendimiento muto entre población y personal sanitario). • Medios permiten el monitoreo para conocer preocupaciones, brechas de información etc. de la población

10. Comunicación efectiva • Para qué?: Explicar regulaciones obligatorias • Informar y asesorar sobre la forma en que ellos mismos pueden controla el riesgo. • Persuadirlos contra comportamientos que los ponen en riesgo • Aumentar conciencia de manera proactiva sobre riesgos actuales o potenciales.

11. Comunicación efectiva • Para qué? • Informar antes de una situación de riesgo para que estén mejor preparados para actuar. • Responder a un riesgo existente y cómo mitigar los efectos de la emergencia • Crear consenso y motivar diálogo ó discusión pública. • Van a los hechos rápido • Alcanzan público amplio

12. 7 PASOS para lograr comunicación efectiva

13. 7 PASOS • Evaluar las necesidades, limitaciones y capacidades de los medios de comunicación. • Desarrollar metas, objetivos, planes y estrategias para la comunicación con los medios. • Entrenar equipos de comunicadores • Preparar mensajes. • Identificar las actividades de los medios • Hacer llegar el mensaje • Evaluar los mensajes

14. 7 PASOS • Evaluar las necesidades, limitaciones y capacidades de los medios de comunicación. • Desarrollar metas, objetivos, planes y estrategias para la comunicación con los medios. • Entrenar equipos de comunicadores • Preparar mensajes. • Identificar las actividades de los medios • Hacer llegar el mensaje • Evaluar los mensajes

15. Evalúe sus necesidades • Cuáles son las funciones típicas de los medios? • Cómo pueden ayudar durante emergencias? • Qué información noticiosa buscan? • Cuáles son las historias que más les atrae? • Qué esperan de sus fuentes de información?

16. Evalúe sus limitaciones • Diversidad (impresos, cibernéticos, transmisiones en vivo). • Falta de expertise en temas puntuales/generalistas • Recursos • Escépticos • Dependientes de información/flujo de inf. • Menos atención a poblaciones vulnerables. • Competencia entre medios/sensacionalismo/ horas de cierre.

17. 7 PASOS • Evaluar las necesidades, limitaciones y capacidades de los medios de comunicación. • Desarrollar metas, objetivos, planes y estrategias para la comunicación con los medios. • Entrenar equipos de comunicadores • Preparar mensajes. • Identificar las actividades de los medios • Hacer llegar el mensaje • Evaluar los mensajes

18. Desarrolle metas y objetivos • Metas: • Crear, mantener o restaurar la confianza y la credibilidad. • Mejorar los conocimientos y la comprensión de eventos de riesgo. • Orientar actitudes, decisiones, acciones y comportamientos apropiados. • Asegurar que las decisiones estén basadas en información correcta. • Etc.

19. Desarrolle metas y objetivos • Objetivos: • Específicos • _Medibles • _Que puedan cumplirse • _Que exista personal para desarrollarlos • _Que tomen en cuenta el tiempo

20. Preparar un Plan de Medios para enfrentar emergencias • Permite una respuesta proactiva, rápida y efectiva (salva el tiempo precioso al inicio de la situación de emergencia). • Permite a voceros y líderes enfocarse en la calidad, exactitud y rapidez de la respuesta. • Permite actualizarlo regularmente a través de revisiones, validaciones y simulaciones.

21. Qué debe contener? • Lo de siempre más: • Información de referencia para escenarios de emergencia. • Borradores y formatos de comunicados de prensa • Voceros definidos y oficiales de comunicación entrenados en comunicación de riesgo • Procedimientos para la vigilancia de la comunicación (qué pasó, que ocurre y que se supone que ocurrirá)

22. Qué debe contener? (2) • Entrenamientos para periodistas y comunicadores. • Canales de comunicación identificados (conferencias de prensa, comunicados, internet, líneas de teléfono, anuncios radiales, información puerta a puerta, perifoneos…otros) • Públicos metas identificados. • Contactos (dentro y fuera de la inst.) • Monitoreo y evaluación de mensajes, corregir/redefinir mensajes.

23. Qué debe contener? (3) • Definición de equipos para áreas específicas por sobre carga de trabajo en: • Relación con los medios • Desarrollo de materiales y mensajes • Actualización de espacios de información (websites) • Monitoreo de medios • Transmisiones en vivo • Hotlines • Educación comunitaria

24. Desarrollo y coordinación de estrategias con aliados interinstitucionales Estudio de caso

25. El uso de la información Un hombre se va a dar una ducha en el momento que su esposa está terminando de hacerlo. En ese preciso instante suena el timbre de la puerta. Después de algunos segundos de duda, ambos deciden que ella irá, por lo cual, se envuelve en una toalla, va, abre la puerta y se encuentra con el vecino de al lado de casa.

26. Antes de que ella pronuncie una palabra el vecino le dice: - Le doy 1,000 Euros si deja caer la toalla en el suelo. Ella piensa unos segundos, se decide, deja caer la toalla y se queda en cueros frente al vecino que, después de unos segundos, mete la mano en el bolsillo, saca 1000 Euros, se los entrega, da media vuelta y se va…

27. Aún confundida, cierra la puerta rápidamente, se envuelve otra vez en la toalla y vuelve al baño a secarse el pelo. Cuando llega, su marido le pregunta quién había tocado el timbre. - El vecino de al lado, dice ella. Y el marido le pregunta: - ¿Te devolvió los 1000 Euros que le presté?

28. Conclusión Si usted comparte la información crítica con sus socios y aliados, principalmente sobre situaciones de riesgo, evitará situaciones indeseables.

29. La coordinación interinstitucional • Fundamental para respuesta en situaciones de alto riesgo/ compartir liderazgo/información con otros sectores. • Acceso a información especializada • Compartir diversas experiencias y puntos de vista. • Obtener recursos adicionales • Validar y diseminar mensajes • Servir como intermediarios con el público interesado

30. Quiénes son? • Instituciones de gobierno (nacional, provincial, local) pero también internacional. • Agencias internacionales, ONG´s • Instituciones militares, policía, bomberos • Agencias de salud animal • Organizaciones de transporte, educativas, de negocio • Organizaciones que prestan servicios: agua, luz, teléfono etc. • Organizaciones religiosas etc.

31. 7 PASOS • Evaluar las necesidades, limitaciones y capacidades de los medios de comunicación. • Desarrollar metas, objetivos, planes y estrategias para la comunicación con los medios. • Entrenar equipos de comunicadores • Preparar mensajes. • Identificar las actividades de los medios • Hacer llegar el mensaje • Evaluar los mensajes

32. Capacite al equipo de comunicación de medios • Desarrollo de mensajes efectivos durante emergencias (talking points, mensajes claves, métodos para validar etc.) • Errores que se cometen al comunicar y como solucionarlos (sobre asegurar, garantizar, prometer, especulación de escenarios etc.) • Métodos y significados de la comunicación efectiva (selección de canales apropiados y alternativos, desarrollo de materiales, abordar apropiadamente la diversidad cultural etc.)

33. Capacite al equipo de comunicación de medios (2) • Habilidades verbales y no verbales de comunicación • Trabajar con los medios durante emergencias • Conducir simulaciones, juego de roles

34. Capacitar al Vocero • Entrenado en comunicación y en salud pública • Capaz de ser vocero y apoyar al ministro/presidente etc.

35. 7 PASOS • Evaluar las necesidades, limitaciones y capacidades de los medios de comunicación. • Desarrollar metas, objetivos, planes y estrategias para la comunicación con los medios. • Entrenar equipos de comunicadores • Preparar mensajes. • Identificar las actividades de los medios • Hacer llegar el mensaje • Evaluar los mensajes

36. Conozca su público meta • Cada emergencia puede involucrar diferente público. • Conozca el nivel de sus preocupaciones (percepción del riesgo)

37. Preparar mensajes claros y concisos • Abordar preguntas y preocupaciones • Involucrar a un equipo multidisciplinario (técnico, especialista en comunicación, experto en asuntos de políticas, legal o gerencia, un facilitador) • Utilizar herramientas (mapa de mensajes) • Enfatizar la información sobre acciones que los individuos deben realizar. • Estar redactado en lenguaje claro y sencillo.

38. Mapa de Mensajes

39. Mapa de Mensajes • Matriz jerárquica de información organizada. • Mensajes priorizados de la organización. • Toma en cuenta demandas del público. • Ayuda en situaciones de alto nivel de estrés, preocupación (Puerto en medio de la tormenta). • Permite desarrollo de mensajes con anterioridad.

40. Prepare y distribuya comunicados de prensa • Cortos • Párrafos de 1 a 3 oraciones máximo • Lenguaje sencillo • No usar acrónimos, palabras muy técnicas • Máximo 1 a 2 páginas doble espacio

41. Prepare mensajes para entrevistas de prensa • Exprese empatía • Mensajes claves • Información de apoyo • Repita el mensaje calve • Futuros pasos y/o acciones

42. 7 PASOS • Evaluar las necesidades, limitaciones y capacidades de los medios de comunicación. • Desarrollar metas, objetivos, planes y estrategias para la comunicación con los medios. • Entrenar equipos de comunicadores • Preparar mensajes. • Identificar las actividades de los medios • Hacer llegar el mensaje • Evaluar los mensajes

43. Medios para llegar al público Comunicados de prensa Conferencias y conversatorios Entrevistas Programas de llamadas en vivo Entrevistas con calendario fijo (radiales etc.) Web sites Anuncios de información pública E mails Fax Radio de ondas cortas Anuncios de publicidad pagados Flyers, folletos, circulares, hojas de datos Presentaciones en reuniones comunitarias, en actividades regulares de la comunidad Correo directo Exhibiciones CD´s, cassetes Centros de información Mensajes por celular y voice mail Diarios, boletines Medios tradicionales y folklóricos Blogs Alto parlantes Identificar formatos y canales disponibles

44. Identificar formatos y canales disponibles Medios que aseguran doble vía • Comités de asesorías • Paneles • Talleres • Forums de discusión pública • Reuniones públicas • Chat room, páginas web interactivas • Mensajes de textos • Consultas directas

45. Identificar los más efectivos • Diarios • Ventajas: • Referencia a detalles y temas complejos • Incluye fotos, gráficos • Se pueden usar talking points durante entrevistas • Desventajas • Demora en salida de información

46. Identificar actividades para las primeras 24 -72 horas • Características • Eventos que exceden la capacidad normal de las organizaciones, de la comunidad o del sistema para dar respuesta. • Hay necesidad de entrarle a medidas y acciones rápidas y extraordinarias. • Sobrecarga de información • Ausencia de control …etc….

47. Identificar actividades para las primeras 24 -72 horas • Desafíos de la comunicación: • Presiones para proveer información exacta, transparente, rápida.. • creciente interés de los medios • Sensacionalismo • Vacíos de información llenados por fuentes no oficiales (no correctas). • Voces de oposición buscando visibilidad • Malas decisiones resultado de pobre comunicación e información., Eventos no esperados

48. Identificar actividades para las primeras 24 -72 horas (3) • Anticiparse: • Responsabilidades claramente asignadas para determinar tareas durante y después de emergencias. • Cooperación y alianzas • Tener plan de comunicación • Preparase: • Asumir la emergencia y asumir que será seria • Desarrollar planes de comunicación de emergencia • Desarrollar mensajes y materiales

49. Identificar actividades para las primeras 24 -72 horas (4) • Guía de actividades: • A nivel general: • Asegurarse que el liderazgo de la institución está alertada sobre la emergencia. • Activar los planes de comunicación y al equipo. • Activar el plan de notificación para cadena de mando. • Asesorar a los gerentes sobre la emergencia desde la perspectiva de los medios. • Informar a los gerentes sobre los pasos que se toman para interactuar proactivamente con los medios.

50. Identificar actividades para las primeras 24 -72 horas (4) • Guía de actividades: • Coordinación: • Contactar a los socios y contrapartes a nivel nacional, local etc. • Activar a los voceros • Medios: • Explicar cuándo y donde se brindan nuevas informaciones. • Comenzar el monitoreo de medios.