Forelesning nr 14: De 10 ITIL-kjerneprosessene

1. Forelesning nr 14: De 10 ITIL-kjerneprosessene TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2006 Anders Christensen, IDI TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

2. Service desk • Målsetning: En service-desk er en ITIL funksjon som er et single point of contact (entry) som håndterer alle henvendelser fra brukerne. • Oppgaver: Tar imot henvendelser, utfører oppgaver og etterforsker incidents, vanligvis innenfor incident mgmt. Foreslår endringer. Eskalerer. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

3. Incident mgmt • Målsetning å gjenopprette normale tjenester, evt minimalisere problemer ifm med et tjenesteavbrudd. • Oppgaver: Ta imot, klassifisere, og følge opp innmeldte problemer. Hjelpe bruker. Eskalere vanskelige problemer. Detektere mønstre og identifisere når det er underliggende problemer. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

4. Problem mgmt • Målsetning: både proaktivt og reaktivt å redusere effekten og hyppigheten av incidents som reduserer tjenestene. • Oppgaver: Finne underliggende årsaker til ukjente problemer. Lage work-arounds eller endringsforslag for kjente problemer; evt iverksette mekanismer for å dempe effekten av problemer/feil. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

5. Configuration mgmt • Målsetning: Vedlikeholde en database over alle ”enheter”, dels som støtte for andre prosesser, dels for å beskrive systemet i seg selv, og dels for å kunne konfigurere systemet korrekt. • Oppgaver: innarbeide en database over alt utstyr mm, samt relasjoner mellom dette. Vedlikeholde denne. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

6. Change mgmt • Målsetning: Sørge for en strukturert og definert endringsprosess, der negative effekter er luket ut, og der alle relevante og impliserte parter er tatt med på råd. • Oppgaver: Ta imot, behandle, prioritere, godkjenne, koordinere endringer. Håndtere endringslogging og historikk. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

7. Release mgmt • Målsetning: Å se sett av enkeltendringer i sammenheng, slik at de samles til releases. Se på komponenter i en kontekst av en livssyklus. • Oppgaver: Pakke sammen endringer som ”hører sammen”, planlegge og overvåke utrullingen av slike pakker. Teste. Lage backout-plan. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

8. Service Level mgmt • Målsetning: Være den primære kontakten med kunden, og stå for forhandlinger og revidering av avtaler. • Oppgaver: Fremforhandle, følge opp og revidere SLA med kunde og OLA internt. Ha oversikt over hva som kan leveres til nye kunder, evt skaffe dette. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

9. Financial mgmt for IT-services • Målsetning: Gi en sunn økonomisk basis for drift av utstyr og ressurser. • Oppgaver: Utarbeide og foreslå økonomiske modeller for fakturering av kunder. Holde oversikt over kostnader ved driften av systemet. Hjelpe til i planlegging av økt kapasitet. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

10. Capacity mgmt • Målsetning: Gi grunnlag for å balansere tilgjengelige ressurser mot hva man har forpliktet seg til å levere. • Oppgaver: Monitorere, igangsette tuning, influere på bruksvolum, estimere og regne ut trender. Produsere en capacity plan for planlegging av videre utvidelser. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

11. IT Service Continuity mgmt • Målsetning: Sikre at leveransene av tjenester kan fortsette å betjene kundene selv ved alvorlige hendelser som setter deler av utstyret ut av funksjon. • Oppgaver: Planlegge, analysere, implementere en katastrofeplan, teste, revidere, trene og oppdatere denne. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst

12. Availability mgmt • Målsetning: Fremskaffe data som viser om ytelsen til de leverte tjenestene har tilstrekkelig høy kvalitet. • Oppgaver: Finne relevante målepunkter, sette opp monitorering, analysere og lage trendrapporter, etterforske spesielle situasjoner, vedlikeholde en Availability Plan. TDT4285 Planl&drift qav IT-syst