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Curso de actualización en Ingeniería de calidad

Curso de actualización en Ingeniería de calidad. Lean Seis Sigma. III. FASE DE DEFINICIÓN 1. Clientes y equipos Dr. Primitivo Reyes Aguilar / febrero 2009. 1II.A INTRODUCCIÓN. http://www.uihealthcare.com/depts/cqspi/performanceimprovement/pimodel/define.html. Introducción - Propósitos.

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Presentation Transcript

  1. Curso de actualización en Ingeniería de calidad Lean Seis Sigma III. FASE DE DEFINICIÓN 1. Clientes y equipos Dr. Primitivo Reyes Aguilar / febrero 2009

  2. 1II.A INTRODUCCIÓN http://www.uihealthcare.com/depts/cqspi/performanceimprovement/pimodel/define.html

  3. Introducción - Propósitos DEFINICIÓN • Selección del proyecto • Clientes y CTQs • Impacto en el negocio y objetivos • Alcance del proyecto • Descripción del problema • Equipo de trabajo • Programa de trabajo

  4. 1. Gestión de procesos de negocio 2. Mapa de procesos SIPOC 3. Grupos interesados 4. Clientes y voz del cliente 5. Análisis de datos de clientes 1II.B CLIENTES

  5. Grupos interesados • Grupos impactados por el proyecto http://csr2006.cadburyschweppes.com/ ourbusiness/stakeholders.html

  6. Los clientes • Facetas http://www.ronmartin.net/blog/ archives/date/2007/10 http://empresarial.imade.es/dtcm/portal/contenidos/279/227/Venta_Visual_Boadilla_21_10_08.ppt http://www.mrsaremi.com/Site/Article/Entries/2006/10/11_Market_Segmentation_Example_(best_buy)Author:_Mahmoud_Reza_Saremi_DBA,_MBA_MKT.html

  7. Comprender a los clientes http://www.effectiveeng.com/en-030619.htm

  8. Voz del cliente

  9. Voz del cliente reactiva y proactiva

  10. Voz del cliente http://www.qfdcapture.com/ http://visitorcentricmarketing.com/ http://www.jeffcohealth.org/

  11. Análisis de datos del cliente http://www.juiceanalytics.com/writing/is-customer-analysis-a-puzzle-or-a-mystery/ http://www.businessweekly.co.uk/newswire/

  12. Análisis de datos del cliente http://www.ingenieria-kansei.com/KANO.htm http://it-governance.blogspot.com/2005/09/six-sigma-case-study-tutor_112694955070950265.html

  13. Análisis de datos del cliente • Mapa perceptual y QFD

  14. Análisis de datos de clientes • Matriz de causa efecto

  15. 1. Formación de equipos de trabajo 2. Facilitación de los equipos 3. Dinámica de los equipos 4. Administración del tiempo 5. Herramientas para los equipos 6. Reconocimiento a los equipos 1II.C EQUIPOS DE TRABAJO

  16. III.C.1 Formación de equipos http://www.monsta.co.nz/index.cfm?id=3

  17. Beneficios de los equipos • Para la organización • Intercambio de experiencias • Pueden atacar problemas mayores • Para los empleados • Oportunidad de creatividad y compartir ideas • Oportunidad de tener mejores relaciones • Desarrollar nuevas habilidades http://www.srskansas.org/kni/About%20Us/History.asp

  18. Tipos de equipos

  19. Roles en el equipo • Champion, Black Belt, Green Belt, miembros, dueño del proceso

  20. Lanzamiento de los equipos • Prerrequisitos • Papel de la dirección • Objetivos de los equipos • Definición del problema • Solución de problemas - DMAIC http://www.amazon.com/Traits-Highly-Successful-Teams-Facilitators/dp/B000PG2BQU

  21. III.C.2 Facilitación de los equipos http://alfonsogu.com/2007/04/page/2/

  22. Técnicas de motivación Algunos autores importantes son: • Frederick Taylor • Elton Mayo – Hawthorne • Abraham Maslow • Douglas McGregor • Frederick Herzberg

  23. Teorías de apoyo • Maslow: necesidades http://www.nndb.com/people/166/000032070/ http://tengounadudadenuriasantos.blogspot.com/2008_04_01_archive.html

  24. Teorías de apoyo • McGregor: teoríaX y Y http://www.simply-communicate.com/cgi-bin/item.cgi?id=587 http://www.bized.co.uk/educators/level2/people/activity/people25.htm http://www.productivity501.com/personal-productivity-from-management-theory-mcgregor/28/

  25. Teorías de apoyo • Herzberg: motivadores http://www.cap.ca/pic/Archives/55.4(1999)/G-Herzberg-799.html http://www.learningandteaching.info/learning/motivation.htm http://www.examstutor.com/business/resources/studyroom/people_and_organisations/motivation_theory/7-makingconnections.php

  26. Desarrollo de equipos

  27. Comunicación en los equipos • Hacia abajo, hacia arriba, horizontal, formal e informal, cara a cara, etc. http://www.bioteams.com/2006/05/09/what_is_your.html

  28. III.C.3 Dinámica de equipos • Rol del facilitador • Evitar que el equipo caiga • Proporcionar retroalimentación • Problemas en los equipos • Avance lento • Participantes dominantes, influyentes, negativos, tímidos

  29. III.C.4 Admón. del tiempo • Guía de operación • Estructura de una reunión • Manejo de juntas

  30. III.C.5 Herramientas • Tormenta de ideas • Multivotación • Análisis del campo de fuerzas

  31. III.C.6 Desempeño y reconocimiento • Presentaciones • Proceso de equipo • Reconocimiento http://www.ciudadenlinea.com/?var=loma

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