E N D
1. Comment conduire une dmarche qualit? La conduite dune dmarche qualit passe par le respect de quatre tapes:
Ltat des lieux, (tudier)
Le lancement, (sengager)
Lamlioration de la qualit, (Agir)
Le pilotage (Suivre sans cesse)
5. 2/ La description des rclamations: Dfinition: Une rclamation client est la manifestation dune insatisfaction ( ou lexpression dun mcontentement) dun client lencontre de son fournisseur pour un fait prcis que le client impute ce dernier et dont il demande le traitement.
11. Exemple: Une banque a numr 116 critres dinsatisfaction quelle a regroupe en cinq familles: tarification / facturation par type de produit,
fonctionnement des comptes: dlais, anomalies, ..
qualit de la relation client en agence: accueil guichet, organisation de lespace, dmarche commercial, conseil,..
Incidents bancaires: rejets de chque, vols.
rclamation par activit: commercial, assurance..
12. 3/ Les lments viter dans le traitement dune rclamation client: Ide n1: normal que les gens rclament ce sont tous des rleurs:
Ide n2: on sait ce que veulent nos clients :
13. Ide n3: a passera : Le recueil de linsatisfaction est a encourager, il prsente trois avantages:
ne jamais se considr comme arriv
toujours vouloir samliorer
ne jamais sendormir sur ses rsultats
14. Ide 4: il faut leur rpondre avec un grand sourire que ce nest pas grave
Ide n5: si vous croyez quon a que a faire
Ide n6: si le client a toujours raison autant tout lui donner:
15. II/ La mesure de la satisfaction clients:1/ Les objectifs: la mesure de la satisfaction client constitue un outil prcieux. Lintrt de cette mesure est dvaluer le niveau de qualit perue, au-del de lintuition ou du recueil de propos spontans.
16. Cest un outil pour lentreprise: Dfinir ce qui constitue la qualit aux yeux du client (identifier son systme d'valuation),
mesurer la satisfaction du client pour chaque critre de qualit
identifier les points forts et les points faibles de l'entreprise,
se positionner par rapport la concurrence,
en dduire les axes d'amlioration,
sensibiliser concrtement chacun l'importance du client,
17. - C'est aussi un outil de communication vers le client: le client apprcie de voir son opinion prise au srieux,
le client apprcie de pouvoir faire part de ses attentes.
Qualit => Satisfaction => Fidlit => Rsultats
18. 1.1/ quatre types de mesures actives: L'enqute de satisfaction auprs de ses clients est la plus connue.
L'enqute auprs de ses prospects non transforms consiste analyser l'chec de ses ventes ( existence dune non-qualit)
Une troisime cible est constitue des clients perdus.
Il est enfin possible d'analyser les clients de la concurrence.
19. 2/ Les modes dinvestigation: Les tudes qualitatives:
Les tudes quantitatives:
20. 2-1/ Les tudes qualitatives: Elles sont conduites le plus souvent avant l'tude quantitative. Leur objectif est plus d'approfondir que de reflter une image fidle de l'opinion. Les tudes qualitatives visent plus la diversit que la reprsentativit. Les populations tudies varient de 10 30 personnes. Ces etudes peuvent prendre plusieurs formes telle les entretiens ou les reunions de groupe.
21. 2.2/ Les tudes quantitatives: Leur objectif est de mesurer avec prcision l'opinion des clients par segment.
22. 3/ Lobjet de la mesure:Que peut-on mesur dans une tude de satisfaction ? Satisfaction partielle ou globale:
Satisfaction ponctuelle ou cumule:
Satisfaction isole ou compare:
23. 3-2/ Les critres de la mesure:Il s'agit d'tablir la liste de critres pertinents aux yeux des clients pour le champ observ. Une premire liste d'environ 60 80 critres peut tre identifie :
en interne : un groupe de travail associant les commerciaux et des personnes d'autres services en interface avec les clients.
en externe : entretiens individuels ou de groupe avec des clients.
25. Quelques dfinitions: cots des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualit avant d'avoir quitt l'entreprise.
cots des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne rpond pas aux exigences de qualit aprs avoir quitt l'entreprise.
26. cots de dtection : dpenses engages pour vrifier la conformit des produits aux exigences de qualit, c'est dire pour financer la recherche des anomalies.
cots de prvention : investissements humains et matriels engags pour vrifier, prvenir et rduire les anomalies, c'est dire pour financer les actions menes au niveau des causes des anomalies.
27. Remarque: Grer les cots qualit, c'est optimiser les cots d'obtention de la qualit: Pas assez d'investissements, les anomalies subsistent
trop d'investissements, la sur-qualit apparat.
28. 2/ Les objectifs de la mesure des cots qualit:la mesure des cots qualit nous permet: chiffrer l'importance de la non-qualit dans son entreprise,
didentifier les possibilits de rduction des cots,
32. 3/ Les modalits dvaluation des cots qualit:ces modalits sont trs nombreuses: Etablir une liste et un glossaire des cots qualit : cot d'un client perdu, cot du stock d'encours, cot d'une rclamation
Faire valuer par chaque direction ses cots qualit.
Agrger l'ensemble des estimations.
Mesurer chaque anne l'volution des cots qualit.
33. V/ Laudit qualit : Dterminer la conformit ou la non-conformit des lments du systme qualit aux exigences prescrites,
Dterminer lefficacit du systme qualit mis en uvre satisfaire aux objectifs qualit prescrits
34. Donner laudit loccasion damliorer son systme qualit
Satisfaire aux exigences rglementaires
Permettre lenregistrement du systme qualit de lorganisme audit
35. VI/ Ltude dopinion interne:1/ Dfinition: Ltude dopinion est la fois un outil de communication et de management pour amliorer la qualit.
36. 1-1/ Ces objectifs: Connatre lopinion des collaborateurs sur la qualit,
Identifier les proccupations par unit et ou par catgorie,
Sensibiliser lensemble du personnel,
Permettre llaboration dun plan damlioration.
37. 1-2/ ces caractristiques: elle doit tre anonyme,
des questions fermes,
possibilit dajouter des commentaires dans une question ouverte.
38. Section 3: Lancer une dmarche qualit: I / Lengagement de la direction: Trois points sont essentiels pour la russite du lancement :
Limplication de la direction et pas uniquement laccord ou ladhsion.
Des moyens financiers sont ncessaires
Accepter que la qualit devienne et reste une priorit
39. II/ La dfinition dune politique qualit:1/ Les objectifs: la politique qualit peut tre dfinit ainsi: Orientations et intentions gnrales d'un organisme relatives la qualit, telles qu'elles sont officiellement formules par la direction
40. 1-2/ Des objectifs possibles:Les objectifs peuvent concerner le client, l'entreprise, les salaris ou le march: Vis vis du client: respecter le contrat, mieux accueillir, assurer la fiabilit des produits/services, devenir le meilleur, certifier la fiabilit de sa qualit
Vis vis de lentreprise : amliorer le fonctionnement, conomiser, capitaliser le savoir faire, assouplir les contraintes lies aux contrles.
41. Vis vis des collaborateurs appuyer l'action des quipes, fdrer le personnel, entraner, renforcer l'utilit du service rendu
Vis vis du march : disposer d'un avantage concurrentiel, se diffrencier, se dvelopper, obtenir une reconnaissance nationale et/ou internationale.
42. 1-3/ Questions cls pour dfinir une politique qualit:Dfinir une politique qualit ncessite de se poser les questions suivantes: Quel niveau de service devez vous fournir ?
Que souhaitez vous atteindre ?
43. dfinition d'objectifs chiffrs et avec une chance: le client, l'amlioration permanente, le dveloppement, l'efficacit du service ?
Quel systme qualit voulez vous mettre en place ?
Normes qualit, structure organisationnelle, responsabilits, centralisation ou dcentralisation, procdures, procds, ressources
45. IV/ LA STRUCTURE QUALITɠ:1/ La ncessit d'une structure qualit: Une structure qualit est indispensable dans une politique d'assurance qualit. La premire exigence des normes ISO 9000 Responsabilit de la direction stipule que la direction :
46. doit nommer un de ses membres qui, nonobstant d'autres responsabilits, doit avoir une autorit dfinie pour: a) sassurer qu'un systme qualit est dfini, mis en uvre et entretenu conformment ces normes
b) rendre compte la direction du fonctionnement du systme qualit pour en faire la revue et servir de base son amlioration
47. La structure qualit peut tre compose dune ou de plusieurs personnes pour missions: Aider la direction dfinir la politique qualit, la coordonner et la piloter.
Proposer et faciliter la mise en uvre des tapes et moyens ncessaires pour assurer la russite de la dmarche qualit au sein de l'entreprise
48. Assister la demande tout les services: conseil, formation, communication..
Alerter sur les rsistances.
50. Ses rles :- La conception: Proposer la politique qualit,
laborer la stratgie de mise en place de la qualit,
51. Organisation: Grer et animer le systme qualit
assurer de la gestion des documents et enregistrements lis la qualit,
Assurer la veille rglementaire de la gestion des documents rglementaires et des normes applicables.
Superviser ltat des lieux
Coordonner les actions qualit,
52. Facilitation: Sensibiliser chacun la ncessite de la qualit
sassurer que la politique qualit est comprise, mise en uvre, entretenue et efficace,
apporter outils et mthodes,
Identifier les freins ventuels et proposer les actions palliatives.
53. Pilotage: Suivre lavancement de la dmarche qualit,
Sassurer de limplication de chacun,
Rendre compte du fonctionnement du systme qualit la direction,
Informer des rsultats obtenus,
Valoriser les russites,
Promouvoir la dmarche qualit en interne et en externe.
54. Section 4 : Amliorer la qualit :I/ La formation des collaborateurs Former, cest conduire une personne amliorer son Savoir et savoir-faire (comptences) et aussi son vouloir faire (motivation)
Car: lefficacit = comptences x motivation
55. Les objectifs dune formation sont donc triples: Transmettre des connaissances: APPORTS DE TECNIQUES
Perfectionner des aptitudes: ENTRAINEMENT A LACTION
Modifier les attitudes: EVOLUTION COMPORTEMENTALE.
56. II/ LES DMARCHES DE RSOLUTION DE PROBLEME:
57. III/ Autres outils damlioration de la qualit: 1/ Les groupes de travail:
58. 1.1. Avantages et difficults du travail en groupe:1.1.1. Les avantages: Recueillir lavis de chacun sur un sujet
confronter les points de vue des participants
Susciter la crativit en multipliant les ides originales et les rflexions sur un thme: 1 ide + 1 ide = 3 ides
Impliquer chaque individu dans un processus d'analyse de critique et de dcision
59. Les difficults: Opinion du groupe nest pas ncessairement suprieure celle d'un expert
Pression de la conformit qui affaiblit la crativit
Domination des personnalits les plus affirmes
Amplification des comportements individuels
60. 2- Dfinition Un groupe de travail est constitu de personnes comptentes et concernes qui mettent en commun leurs expriences, leurs opinions et leurs propositions pour traiter un thme dtermin
62. Un travail de groupe efficace se structure en cinq tapes : Exploration : dfinition du thme, de sa problmatique, traitement des donnes factuelles, recueil des opinions.
cration : recherche et formulation de propositions, d'ides nouvelles.
63. Exploitation : slection et analyse des ides les plus pertinentes.
dcision : confrontation des ides des critres de choix.
application : mise en forme des ides retenues.
64. Remarque: Le groupe de travail dtermine avec lanimateur la date, la frquence et la dure des runions
66. IV/ La participation de chacun:1/ Lengagement individuel: Objectif: Faire prendre en charge par chaque collaborateur:
la conformit de son activit au rfrentiel retenu
l'amlioration de la qualit de ses prestations et de celles de son entreprise.
67. Modalits : L'engagement individuel prend la forme de trois modes d'implication:
Lapplication des mthodes de travail
Lautocontrle
Le volontariat
68. V/ Le traitement des rclamations:1/ Les cinq enjeux : Enjeu n1 la re-satisfaction :
Enjeu n2 : la fidlisation
Enjeu n3: la diffrenciation:
Enjeu n4 : une source d'conomies
Enjeu n5: une aide au management:
69. 2. Organiser le traitement des rclamations:Deux critres sont essentiels pour traiter une rclamation: la rapidit : cinq jours ouvrables est un dlai maximal
la personnalisation : le client n'est ni une statistique ni un numro de compte!
70. 2.2 Faut-il une structure pour traiter les rclamations?Celle-ci prsente des avantages et des inconvnients.
71. 2.3. O est rattache la StructureRclamations Clients? Au service relations clientle,
ou au marketing
ou la production,
la direction qualit,
ou la DG
72. 2.4. Quel profil type pour diriger une SRC ? Il doit intgrer plusieurs qualits: Courtoisie,
connaissances des produits et services offerts par lentreprise
capacits danalyse,
aptitude au travail en groupe
capacit dire non et le faire accepter..
73. VI/ LE PLAN DACTION QUALITɠ:1/ La dfinition:1.1. Objectifs: Formaliser les actions mener par l'ensemble des collaborateurs pour l'amlioration de la qualit. Le document qui regroupe l'ensemble de ces actions est appel Plan d'Action (ou d'Amlioration) Qualit.
- Dfinir l'engagement qualit collectif de l'unit.
74. 1.2. Prsentation type d'une action qualit: Objectif de l'action
Libell de l'action
Personnes concernes : responsable ventuels
Moyens ncessaires
Calendrier
Critre de russite
Indicateur d'avancement
75. Terminologie relative au PAQ : Les plans d'action ou d'amlioration qualit ont pour objectifs de chasser et/ou de prvenir les non-conformits, c'est--dire les non-satisfactions d'une exigence.
76. Pour viter les non-conformits, trois types dactions: Correction
Action corrective
Action prventive
77. 2. Modalits de mise en uvre: 1.Chaque unit dfinit son propre PAQ en fonction de trois sources:
L'tat des lieux : recueil des insatisfactions, mesure de la satisfaction clients,..
Les objectifs de l'entreprise : volont d'amliorer le service au client, simplification,...
Et bien sr le choix de l'unit et des collaborateurs
78. 2. Chaque salari se dote en permanence d'au moins une action qualit : un verbe + une chance + un niveau d'avancement.
3. Chaque unit regroupe dans son PAQ les actions qualit de ses collaborateurs et les suit mensuellement.
79. 4. Le comit de pilotage vrifie le bon avancement des PAQ.
5. La structure qualit affiche le suivi,
80. 2.1. Fixez vous des objectifs Les objectifs sont dfinis par l'entreprise et dclins dans chaque unit. Ils sont : ambitieux et accessibles
mesurables, pertinents et comprhensibles
accepts par tous
rviss pour reflter en permanence les attentes des clients.
81. Section 5 : piloter une dmarche qualit:1/ Le suivi de lavancement:1.1/ Une responsabilit commune:- Tout les acteurs de la dmarche qualit sont concerns.- Chaque membre du personnel est responsable oprationnel de ses objectifs qualit.
82. La direction: Cre cre un environnement favorable
attribue les ressources humaines et matrielles ncessaires
pilote, coordonne, oriente, valorise
donne l'exemple.
83. Le responsable qualit : Est responsable de l'avancement de la dmarche
dmultiplie la dmarche qualit
identifie et apporte les mthodes et outils appropris
donne l'impulsion et dynamise
favorise l'appropriation de la dmarche
s'assure de la cohrence de l'ensemble.
84. 1-2/ Le rle du management : Pour entretenir et suivre la politique qualit, le rle du manager est essentiel. Il doit:
85. Entretenir la dynamique du succs: Mettre disposition les moyens adapts
favoriser les sujets d'quipe et dfinir les responsabilits
valuer les progrs perus par les clients
planifier l'amlioration des mthodes et documents
86. Informer, communiquer : valuer les rsultats de chaque action
les faire connatre l'ensemble des collaborateurs
mettre l'ordre du jour des runions de service un point qualit
dvelopper un climat favorable
diffuser le tableau de bord
87. Valoriser rsultats et participants: Mettre en avant les principales russites
encourager le changement de comportement
souligner l'enrichissement individuel et collectif
tenir compte des chances de russite conditionne
par l'environnement
faire partager l'avancement gnral
88. 2. LE TABLEAU DE BORD QUALIT2.1. La dfinition d'un indicateur de mesure:La mesure augmente la visibilit et favorise la vigilance.Un indicateur de mesure est un outil qui permet de mesurer: Latteinte dun objectif
lavancement dune action,
les variations dun phnomne
..
89. Cest linstrument de mesure dun critre.Il sert se donner des indicateurs pour favoriser : La ractivit,
laide la dcision,
la motivation,
la prvention
90. 2.1.1 Les qualits dun indicateurcentr clientLE CHOIX DES CRITRES Le critre est la dimension du service que l'on souhaite mesurer. L'important est de rendre compte du service du point de vue du client et non de la production de ce service.
91. Exemples : un bus sans passager, mme s'il est l'heure, n'apporte aucun service
un magasin parfaitement achaland mais sans acheteur ne restera ouvert longtemps
un ascenseur qui tombe en panne entre 2 h et 4 h du matin gnera beaucoup moins de monde qu'entre 9 h et 10 h par exemple.
94. Trois tapes : Dfinir le service de rfrence, fonction de trois lments attentes clients, rfrentiel clients acquis auprs d'autres entreprises pour des services similaires (exemples rponse un courrier, horaires d'ouverture, rapidit du SAV..)ambition de l'entreprise
tablir un niveau d'exigence: 100 % des clients ? Ou moins ?
100. Comment se mesurer ? Un tableau de bord qualit prsente des indicateurs pertinents, incontestables et comprhensibles.
101. Pour cela, il faut : - Mesurer la situation initiale, et bien dfinir l'entit mesure
exemple : Calculer les dlais de rponse aux rclamations
- Fixer un objectif chiffr 6 mois, 1 an, 2 ans avec des objectifs intermdiaires
exemple : Diminuer le dlai de rponse aux rclamations de 15 jours moins de 5 jours en deux ans
103. Conseils daffichages :Voici quelques rgles de bon sens: utiliser des panneaux d'affichage dans les lieux de passage et nommer un responsable pour leur mise jour hebdomadaire.
distinguer indicateurs de qualit : viser le zro, et indicateurs de performance viser l'objectif
104. Distinguer indicateurs de rsultat et de processus:
Le chiffre daffaire est un indicateur de rsultat,
La faon dont il est obtenu est un indicateur de processus