Mācības veiktas Valsts kancelejas administrētā projekta

1. Mācības veiktas Valsts kancelejas administrētā projekta „Atbalsts strukturālo reformu ieviešanai valsta pārvaldē” (identifikācijas Nr. 1DP/1.5.1.1.1./10/IPIA/CFLA/004/002) 3.3.aktivitātes „Valsts pārvaldes analītisko spēju uzlabošana” ietvaros. Projektu 100% apmērā finansē Eiropas Sociālais fonds. Krīžu komunikācija Ruta Siliņa Rīgā 2013.gada 26.aprīlī un 3.maijā

2. 1.daļa Krīžu komunikācija no A līdz Z

3. Kas ir risks, problēma un krīze? • Krīzes anatomija un ko katrā krīzes posmā darīt sabiedrisko attiecību speciālistam • Praktiskais uzdevums „Krīzes brīdinājuma signāli un to monitorings”

4. „No mazas dzirksteles sākas liels ugunsgrēks” Ben Sirach Kas, Jūsuprāt, ir krīze? Kādus notikumus vai situācijas Jūs nosauktu par krīzi? 4

5. Tylenol krīze 1982.gada oktobrī Čikāgā 7 cilvēki iet bojā pēc Tylenol zāļu lietošanas Tylenol tika saindēts ar ciankāliju Johnson & Johnson zaudējums 100 miljoni USD 1986.gada februārī iet bojā 1 sieviete pēc Tylenol zāļu lietošanas

6. Krīzes definīcijas Notikums, kas, ja tam ļauj saasināties, var pārtraukt organizācijas ikdienas darbu un apdraud tās reputāciju, kā arī grauj pamatbūtību (D.Guth, Ch.Marsh) Krīze pēc definīcijas ir problēmas, ar kurām saduras organizācijas un kas ir sasniegušas savu kritisko masu (Cutlip, Center, Broom) 6

7. Krīzes definīcijas Krīze ir „briesmas” un „iespējas” Lielas briesmas, kas mērāmas ar virsrakstu lielumu avīžu pirmajās lapās (Lerbinger O.) 7

8. Avots: http://www.mandmx.com/2009/05/25/crisis-in-chinese-really-means-what/ May 25th, 2009 8

9. Problēmas vs. krīze= atšķirība mērogā Problēmas ir ikdienišķi notikumi un viegli paredzamas. Parasti problēmas attiecas uz ierobežotu laiku, ierasti bez liekas apkārtējās publikas uzmanības piesaistīšanas vai liekiem organizācijas resursu tēriņiem. Krīzes parasti ir mazāk paredzamas. Krīzes prasa ievērojamus laika un resursu ieguldījumus tās risināšanai un piesaista nevēlamu sabiedrības uzmanību. Krīzes, izteiktāk kā problēmas, var satricināt organizāciju līdz pat tās pamatvērtībām.

10. Krīze vai risks? Risks -> problēma -> krīze -> krīzes vadības riski Risks – kādas negatīvas problēmas prognozēta iespējamība vai varbūtība Problēma – pēc savas būtības vēl nav krīze vai neveiksme, bet tās izraisītās sekas un ar to saistītā negatīvā publicitāte gan var radīt krīzi 10

11. Risku uztvere • Objektīvā riska uztvere • Ietekmējošie faktori: laiks, struktūra, parādības mērīšana un mērīšanas vienības, faktu interpretācija • Balstīts uz tehniskiem vai statistiskiem aprēķiniem vai pagātnes notikumiem • Subjektīvā riska uztvere • Ieroču un baseinu stāsts 11

12. Riska komunikācija Riska komunikācija ir interaktīva informācijas un viedokļu apmaiņa par briesmām, draudiem, riska faktoriem un risku identificēšanu starp riska analītiķiem, organizācijas vadību, atbildīgajām personām, patērētājiem un visām iesaistītajām pusēm 12

13. Riska komunikācija Ikdienas riska komunikācija ir laika prognoze! Riska komunikācija ir arī atbildīga un efektīva cilvēku informēšana par dabas katastrofām, pandēmijām un citām dzīvībai bīstamām parādībām, kā arī par cilvēkfaktora radīto apdraudējumu 13

14. Riska komunikācija Riska vadība Riska komunikācija Krīzes komunikācija Krīzes vadība Riska vadība un krīzes vadība ir saistītas jēdzienu līmenī un pēc būtības. Preventīvā komunikācija krīzes vadības izpratnē ir atbilstoša riska vadībai. 14

15. Krīžu komunikācija Tādu stratēģiju un taktiku sagatavošana un piemērošana, kas var novērst vai mazināt nozīmīgu notikumu ietekmi uz kompāniju vai organizāciju. Domāšanas un darbības veids, „kad ir situsi tā stunda”. Vīzijas pārkāpšana. (Kurt P.Stoker) 15

16. Krīžu komunikācijas uzdevumi Ja vien iespējams, novērst krīzi. Krīzes situācijā, mazināt tās negatīvos efektus uz kompāniju vai tās produktu vai pakalpojumu. Nodrošināt „platformu” kompānijas nākotnes iespējām. Kurt P.Stoker 16

17. J.E.Grunig un F.J.Repper SA stratēģiskās vadības modelis Vadības lēmumi Sekas nav Sekas Sekas Organizācijas reputācija Komunikācijas programmas (Attiecību uzturēšanas stratēģijas + Konfliktu vadība) Ieinteresētās puses Publikas P1 P2 Pi Attiecību rezultāts Organizācijas mērķu sasniegšana Krīzes vadība Publikas uzvedības veidošana Problēm-jautājumi 17

18. Signāla uztveršana krīzes brīdinājuma signālu uztveršana Zondēšana un novēršana potenciālo risku apzināšanā tiek organizēti organizācijas pārstāvji + veikts darbs risku mazināšanā Krīzes piesārņojums reāli notiekošas krīzes brīdis, kad organizācijas pārstāvji dara visu, lai nodarīto kaitējumu ierobežotu (tas neturpinātu augt) Atveseļošanās organizācija strādā pie tā, lai atgrieztos normālā dzīvē pēc iespējas ātrāk Mācībstunda tiek pārskatītas organizācijas krīzes vadības darbības, veiktas korekcijas Krīzes fāzes (Ian Mitroff) 18

19. Krīzes anatomija jeb kāpēc jāzina, kā attīstās krīze Pirms krīze Brīdinājuma signālu noteikšana Prevencija Gatavošanās krīzes situācijām Krīzes brīdis Krīzes atpazīšana Krīzes ietekme Pēckrīze Krīzes vadības novērtēšana Mācībstundas 19

20. No problēmas līdz krīzei: dzīves cikls 20

21. Praktiskais uzdevums„Krīzes brīdinājuma signāli un to monitorings”

22. Praktiskais uzdevums„Krīzes brīdinājuma signāli un to monitorings”

23. Praktiskais uzdevums„Krīzes brīdinājuma signāli un to monitorings”

24. 2.daļa Krīzes situācijas menedžments un komunikācija

25. Mediju loma krīzes situācijā • Sociālo mediju lietojums krīzes laikā • Krīzes runas personas • Krīzes komunikācijas vēstījuma Zelta likums • Krīzes komunikācijas stratēģijas • Iekšējā komunikācija krīzes brīdī

26. Komunikācija ir krīzes vadības galvenais elements 26

27. Ja esi kļūdījies, atzīsti to savlaicīgi! Ja ir notikusi kļūda, labāk to atzīt savlaicīgi, un tad censties darīt visu iespējamo, lai atjaunotu uzticamību un iekšējās un ārējās publikas uzticēšanos. (diemžēl galvenā vadība un it īpaši juristi, ar grūtībām pieņem šo atziņu – atzīt savas kļūdas savlaicīgi). HSCB bankas piemērs... 27

28. Krīzes vadības atziņas jāizsaka nožēla, atvainošanās par radušos situāciju, jāpiedāvā tūlītējs situācijas risinājums, uzlabojums, jāpiedāvā risinājums, lai šāda situācijas nevarētu atkārtoties, jāatjauno ierastā kārība un līdzsvars. 28

29. Krīzes komunikācijas stratēģijas principi: būt godīgam un atklātam nodrošināt faktu patiesumu ikvienas kļūdas labošana pēc iespējas ātrāk nodrošināt ar „pēdējo” informāciju sniegt pēc iespējas vairāk vietējās un reģionālās informācijas pievērst uzmanību dažādu auditoriju vajadzībām iekšējā un arējā komunikācija maksimāli izmantot visas pieejamās tehnoloģijas būt visaptverošam komunicēt nekavējoties 29

30. 1. stundas laikā Krīzes situācijā jau pirmās stundas laikā: Sabiedrībai, iesaistītajām pusēm nepieciešams zināt incidenta / nelaimes gadījuma detaļas: KAS-what KUR-where KAD-when (KURŠ-who, KĀPĒC-why un KĀ-how) – jāzina, kādi ir veselības un drošības noradījumi, norādījumi un ieteikumi, jāsniedz mierinājums - atkārtots apliecinājums 30

31. 1. stundas laikā sabiedrība, iesaistītās puses vēlas zināt citus praktiskus norādījumus, piemēram, satiksme, energoresursu padeve, telekomunikāciju sakari, ūdens padeve utt. 31

32. 1. stundas laikā masu mediji pieprasīs pārdomātu un līdzdarbīgu vienošanos starp vadību, ārkārtas dienestiem, vietējiem pārstāvjiem un citām organizācijām, kas ir spējīgas ātri veidot vienotu informāciju nekavējoties telefonisku sazināšanos tikšanos ar medijiem notikuma vietā 32

33. Krīzes komunikācijas vēstījuma Zelta likums Krīzes situācijās, informējot medijus un sabiedrību, veidojot ziņu ir jāievēro sekojoša secība: „cilvēku ziņas” vide, apkārtne īpašums, manata, ja tie (vide un manta) ir cietuši un visbeidzot – nauda - cik tas viss izmaksās 33

34. Pirmās 24 stundas ir kritiskas „Informācijas tukšums” garantē iegūt draudošus apmērus, jo katastrofāli trūkst faktu par notikušo incidentu, tāpēc šajā laikā medijiem var piedāvāt fona informāciju par cietušo organizāciju vai pakalpojumu 34

35. Komunicēšanas priekšrocības Šāda veida rīcība dod divas priekšrocības: tā tiek radīts tik nepieciešamais laiks, lai savāktu un pārbaudītu informāciju par incidentu pirms to pasniegt medijiem šādi medijiem tiek demonstrēts, ka organizācija nepārprotami vēlās sadarboties un komunicēt ar medijiem 35

36. Vairumā gadījumu žurnālistiem ir niecīgas vai nav nekādu ziņu par organizāciju, tās plāniem un darbību, tādejādi informējot tos par organizāciju, mediju pārstāvji jau var veidot „stāstu”, kuru vēlāk publicēt 36

37. Ieteikumi TV intervijām-1: jāsagatavo informācija par 1) cilvēkiem, 2) bojājumiem videi un īpašumam, 3) finansiālām sekām, ja iespējams, iestudēt interviju iepriekš nekad nespekulēt par incidenta iemeslu, tā vietā sakot: „iemesls tiks darīts zināms pēc pilnīgas izmeklēšanas beigām” 37

38. Ieteikumi TV intervijām-2: jāparedz visnepatīkamākie iespējamie jautājumi un jāsagatavo pienācīgas atbildes jāuzslavē trešo personu darbība, piemēram, policija nebakstīt ar pirkstu acī un nevainot organizāciju, darbiniekus vai trešās personas sarunājieties ar žurnālistu, nekad ar kameru 38

39. Ieteikumi TV intervijām-3: jāpārliecinās, ka ir sniegta informācija par 1) cilvēkiem, 2) bojājumiem videi un īpašumam, 3) finansiālām sekām, neskatoties uz uzdotajiem jautājumiem jāuzbrūk meliem, netiešiem mājieniem vai maldinošām piezīmēm, nepieciešamības gadījumā tās pārtraucot 39

40. Preses paziņojumiem vienmēr jāpavēsta jaunais sekojošā kārtībā: incidenta raksturs/veids incidenta norises vieta info par upuriem (skaits, bet ne vārdi) info par cietušajiem (skaits, bet ne vārdi) info par cietušo reģionu / apgabalu / rajonu info par ietekmi uz vidi info par darbībām, kas saistītas ar klientiem citāts ar vadības pārstāvja izteiktu nožēlu par incidentu un uzslavu tiem, kas iesaistīti seku likvidēšanā info par turpmāku lietas izmeklēšanu atgādinājumus par iepriekšējiem incidentu drošības novērtējumu (ja tie ir labi) 40

41. Sociālie mediji krīzes komunikācijā • Nozīmīgs informācijas pārraidīšanas kanāls, kas krīzes situācijā var būt ļoti noderīgs • Var izvietot jaunākās ziņas par negadījumu, videoierakstus ar organizācijas vadošo amatpersonu uzrunām vai intervijām • Klienti vienmēr komentē par to, kā vajadzēja labāk • Internets ir paātrinājiskrīzes pulksteņa ātrumu – notikumi attīstās ātrāk un informācijas plūsmas kavēšanās ir praktiski izzudusi

42. Runas persona Organizācijai ir jāizvēlas viens galvenais runātājs, kas pārstāv organizāciju, sniedz oficiālus paziņojumus un atbild uz mediju uzdotajiem jautājumiem par krīzi Ir jābūt rezerves runātājam, ja galvenais nav sasniedzams 42

43. Runas personai ir jābūt: komunikablai; jārada uzticamības iespaidu; jābūt zinošai par attiecīgo nozari vai jomu; jāuzstājas bez profesionālā žargona; jāprot radīt harizma; .... 43

44. Kam pievērst uzmanību Nekomentēt ārpus savas kompetences robežām Ķermeņa valoda – negrozīties, acu kontakts, nesmaidīt, stāstot par katastrofām Uzmanīties no neatbilstoša fona Ārējais izskats 44

45. Komunikācijas stratēģijas krīzes situācijā • Pirmās rokas darbības stratēģija • Ofensīvās atbildes stratēģijas • Aizsardzības atbildes stratēģijas • Novēršanas atbildes stratēģijas • Daiļrunīgas līdzjūtības stratēģijas • Koriģējošas darbības stratēģijas • Stratēģiskā bezdarbība (Ronald D.Smith) 45

46. Pirmās rokas darbības stratēģija • Darbības, kas tiek veiktas, pirms opozīcija veic kādus soļus vai aktivitātes pret organizāciju • Carpe diem! • Pirms-atspēkojums 46

47. Ofensīvās atbildes stratēģijas • Pieeja balstīta uz principu – labākā aizsardzība ir uzbrukums • Uzbrukums ir kā reakcija uz kritiku • Uzbrukums • Kavēšana • Draudi 47

48. Aizsardzības atbildes stratēģijas • Ir mazāk agresīvs atbildes veids uz kritiku nekā ofensīvās atbildes stratēģijas • Noliegšana • Atvainošanās • Attaisnošanās 48

49. Novēršanas atbildes stratēģijas • Tiek izmantotas, lai no vērstu sabiedrības skatienu no organizācijas problēmām • Piekāpšanās • Pieglaimošanās • Neasociēšanās • Pārfrāzēšana 49

50. Daiļrunīgās līdzjūtības stratēģijas • Izmantotas, lai parādītu organizācijas līdzjūtību un izpratni par publikas ciešanām • Rūpes • Līdzjūtība • Nožēla • Atvainošanās 50