Balanced Scorecard

1. Balanced Scorecard

2. BSC คือ อะไร “ เป็นเครื่องมือทางด้านการจัดการที่ช่วยในการนำ กลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติจริง (Strategic Implementation) โดยอาศัยการวัดหรือประเมิน (Measurement) ที่จะ ทำให้องค์กรเกิดความสอดคล้องเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันและมุ่งเน้นในสิ่งที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของ องค์กร (Alignment and Focus) ” Kaplan, Robert S. and Norton, David P.

3. ทำไมองค์กรต่าง ๆ จึงสนใจ BSC • ต้องการตัวชี้วัดที่บ่งบอกถึงสมรรถนะในอนาคตขององค์กร (ความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กระบวนการที่มีประสิทธิผล และศักยภาพของบุคลการ) นอกเหนือจากตัวชี้วัดที่บ่งบอกถึงสมรรถนะในอดีต • ต้องการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกราย ในเวลาเดียวกัน • ต้องการความสมดุลและสอดคล้องของระบบการวัดผล เพื่อผลักดันความสำเร็จในการดำเนินกลยุทธ์ขององค์กร

4. “Less than 10% of strategies effectively formulated are effectively executed” • In the majority of failure – we estimate 70% • the real problem isn’t bad strategy .. • It’s bad execution Fortune Magazine

5. Balanced หมายความว่าอะไร • ความสมดุลระหว่างมุมมองด้านการเงินและด้านอื่น • ความสมดุลระหว่างมุมมองระยะสั้นและระยะยาว • ความสมดุลระหว่างมุมมองภายในและภายนอกองค์กร • ความสมดุลระหว่างการเพิ่มรายได้และการควบคุมต้นทุน • ความสมดุลระหว่างตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ(Leading Indicators) และตัวชี้วัดที่เป็นผล(Lagging Indicators)

6. การเงิน องค์กรจะต้องปฏิบัติต่อผู้ถือหุ้นอย่างไร? กระบวนการภายใน องค์กรจะต้องมีความสามารถในด้านไหน? ลูกค้า องค์กรจะต้องปฏิบัติ ต่อลูกค้าอย่างไร? การพัฒนาองค์กร องค์กรจะสามารถปรับตัว และปรับปรุงได้อย่างไร? มุมมองของ BSC (ภาคธุรกิจ) Strategy

7. ความสัมพันธ์เชิงเหตุและผลความสัมพันธ์เชิงเหตุและผล การเงิน องค์กรจะต้องปฏิบัติ ต่อผู้ถือหุ้นอย่างไร? ลูกค้า องค์กรจะต้องปฏิบัติ ต่อลูกค้าอย่างไร Outcomes กระบวนการภายใน องค์กรจะต้องมีความสามารถ ในด้านไหน Drivers การพัฒนาองค์กร องค์กรจะปรับตัวและปรับปรุงได้อย่างไร?

8. การพัฒนาองค์กร องค์กรจะต้องปรับปรุงตนเองอย่างไร เพื่อให้เติบโตและเปลี่ยนแปลง ตอบสนองต่อกฎหมายและความต้องการของประชาชน? มุมมองของ BSC (ภาครัฐ) Mission ลูกค้า องค์กรกำหนดว่าใครคือลูกค้า? องค์กรจะสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้อย่างไร? กระบวนการภายใน เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ขณะที่มีงบประมาณจำกัด องค์กรต้องมีความสามารถในกระบวนการใดบ้าง? การเงิน องค์กรจะเพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้า ขณะที่ต้องควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างไร? Strategy

9. ลูกค้า กระบวนการภายใน การพัฒนาองค์กร การเงิน ความสัมพันธ์เชิงเหตุและผล Texas State Auditor’s Office (TSAO) Mission องค์กรบรรลุพันธกิจด้วยการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้า องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยกระบวนการภายในที่มีประสิทธิภาพ และคุณภาพสูง องค์กรสร้างกระบวนการภายในที่มีประสิทธิภาพ และคุณภาพสูง ด้วยการสรรหาและพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการทำงานให้แก่บุคลากร องค์กรสรรหาและพัฒนาทักษะที่จำเป็นให้แก่บุคลากร ด้วยการบริหารจัดการงบประมาณอย่างมีประสิทธิผล

10. ขั้นตอนการจัดทำ BSC 1. วิเคราะห์ SWOT (จุดอ่อน จุดแข็ง โอกาส และอุปสรรค์ขององค์กร) 2. พัฒนาและยืนยันวิสัยทัศน์และพันธ์กิจขององค์กร 3. กำหนดวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ในแต่ละมุมมอง 4. จัดทำแผนที่กลยุทธ์เพื่อทดสอบความเชื่อมโยงเชิงเหตุและผลระหว่างกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ในด้านต่างๆ 5. กำหนดตัวชี้วัด เป้าหมาย และแผนงานโดยรวม สำหรับแต่ละ วัตถุประสงค์ในแต่ละมุมมอง พร้อมทั้งเรียงลำดับตามความสำคัญ 6. กำหนดรายละเอียดของการปฏิบัติ เพื่อนำไปจัดทำแผนปฏิบัติการ

11. วัตถุประสงค์ในมุมมองต่าง ๆ กำไรสูงสุด รายได้เพิ่มขึ้น ลดต้นทุน (1) ด้านการเงิน Finance ส่วนแบ่งการตลาด การรักษาลูกค้าเก่า การเพิ่มลูกค้าใหม่ ความพึงพอใจของลูกค้า ราคาที่แข่งขันได้ การส่งมอบที่ตรงเวลา การบริการที่ดี (2) ด้านลูกค้า Customer กระบวนการจัดส่งที่รวดเร็ว คุณภาพสินค้าจากโรงาน กระบวนการผลิตที่มีประสิทธิภาพ การบริหารวัตถุดิบที่ดี (3) ด้านกระบวนการภายใน Internal Process ทักษะของพนักงาน เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัย วัฒนธรรมและโครงสร้างองค์กร (4) ด้านองค์กรและการเรียนรู้ Learning & Growth

12. แผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map) ผลกำไรสูงสุด เพิ่มรายได้ ลดต้นทุน ด้านการเงิน เพิ่มรายได้จากลูกค้าใหม่ เพิ่มรายได้จากลูกค้าแต่ละราย หาลูกค้าใหม่ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ด้านลูกค้า ส่งมอบตรงเวลา บริการรวดเร็ว คุณภาพสินค้า ด้านกระบวนการ ภายใน กระบวนการจัดการลูกค้า กระบวนการโลจิสติกส์ กระบวนการผลิต ด้านการพัฒนา องค์กร วัฒนธรรม ทักษะพนักงาน ระบบ IT/ สารสนเทศ

13. Boston Lyric Opera Strategy Map Our mission is to ensure the long-term future of opera in Boston and New England by (1) producing the highest quality professional productions of diverse opera repertoire that are artistically excellent as well as musically and theatrically innovative; (2) developing the next generation of opera talent; (3) engaging and educating a diverse community about opera to become enthusiastic audience members, educators, supporters, and volunteers. (HBS Case #9-101-111) National/International Opera Scene Community Supporters/Subscribers Target Generous and Loyal Contributors/ Prospects Focus on Board Investment and Recruitment Build Artistic Reputation for High Standards Launch Unique Residency Program for Artists Present Diverse Repertory Promote Collaborations Build Community Support Focus on Educ./Comm. Programs for Greater Boston CUSTOMER Enhance Customer Relationships Insure Operational Excellence Increase Brand Awareness INTERNAL BUSINESS PROCESSES Streamline Ticketing/Gift Acknowledgement Processes Increase One-on-One Contact Improve Board Support Systems Develop Web-based Service/ Products Contract “Best” Talent Develop Innovation Review Process Increase Cost Efficiency/Quality Assurance Launch Comprehensive PR Campaign Develop New Products/ Program Develop Strategic Job Competencies Build Growth-Enabling Infrastructure Strengthen Strategic Alignment LEARNING AND GROWTH Provide Staff with Skill Training Leverage Board Effectiveness with Education and Fundraising Training Develop Strategic Communications Plan Incorporate Milestone Evaluations Create HR Plan Invest in Strategic Technologies Develop Administrative Residency Program Fiscal Health Growth Planning Increase Revenue Systematize Financial Processes Build Multi-Year Support Create Long-Term Investment Strategy Develop Realistic Pro Formas Institutionalize Multi-Year Budgeting FINANCIAL

14. ตัวชี้วัด เป้าหมาย กลยุทธ์สร้างสรรค์ และแผนปฏิบัติการ วัตถุประสงค์ (Objectives) ตัววัด (Measures) ข้อมูลปัจจุบัน (Baseline) เป้าหมาย (Target) กลยุทธ์สร้างสรรค์ (Initiative) เพิ่มความชำนาญของพนักงาน % พนักงานที่สำเร็จ หลักสูตรการพัฒนาพนักงานต่อพนักงาน ทั้งหมด 90% 100% พัฒนหลักสูตร ฝึกอบรมผ่านระบบออนไลน์ ตัวชี้วัด แผนปฏิบัติการ กลยุทธ์ (Initiative) กิจกรรม (Action Steps) ระยะเวลา เริ่มต้น-สิ้นสุด หน่วยงาน รับผิดชอบ งบประมาณ 1. ระบุความขีดความสามารถที่ ต้องได้รับการพัฒนา พัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมผ่านระบบ ออนไลน์ พ.ย. - ธ.ค. 48 ฝ่ายบุคคล และหัวหน้า ส่วนงาน ได้รายการขีดความสามารถที่ต้องได้รับการพัฒนาของพนักงานทุกตำแหน่งภายใน... 5,000 บาท

15. แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม • Publications • The Balanced Scorecard : Kaplan and Norton • The Strategy- Focused organization : Kaplan and Norton • Strategy Maps : Kaplan and Norton • Balanced Scorecard Diagnostics : Paul R. Niven • Balanced Scorecard step-by-step : Paul R. Niven • Balanced Scorecard step-by-step for Government • and Nonprofit Agencies : Paul R. Niven Websites www.bscol.com www.balancedscorecard.org