1 / 29

电话营销沟通技巧

电话营销沟通技巧. 分享人：林正秀 日期： 2010-4-24. 1） 、人员. 什么是呼叫中心？. 电话营销本质. 电话营销 -- 就是通过电话与客户建立起信任关系 ; 并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。 电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。. 如何开展电话营销工作？. 1. 准备比资历更重要. 最重要的准备：心态. 热　忱 自　信 真　诚 积极的心态. 良好的心态. 积极心态助你成功 拥有爱心，才能感动“上帝” 最大的差异是心态 心态导致人生惊人的不同.

hestia
Télécharger la présentation

电话营销沟通技巧

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 电话营销沟通技巧 分享人：林正秀 日期：2010-4-24

  2. 1）、人员 什么是呼叫中心？

  3. 电话营销本质 • 电话营销--就是通过电话与客户建立起信任关系;并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。 • 电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。

  4. 如何开展电话营销工作？

  5. 1.准备比资历更重要

  6. 最重要的准备：心态 • 热　忱 • 自　信 • 真　诚 • 积极的心态

  7. 良好的心态 • 积极心态助你成功 • 拥有爱心，才能感动“上帝” • 最大的差异是心态 • 心态导致人生惊人的不同

  8. 信息数据准备：短期成效

  9. 知识结构准备：长期成效 • 业务专家 • 常识 • 顾问式语言 • 思维逻辑

  10. 优秀电话营销人员自画像 HEAD学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 BODY 运动员的身体

  11. 2.电话营销工作环节

  12. 问候 营造气氛 情境对话 客户引导 确认 1 2 3 4 5

  13. 聽

  14. 听而不闻 听的五个层次 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听

  15. 問

  16. 提问的方式 • 开放式提问：请您再具体说说当时的情况吗？ • 封闭式提问：你选择A还是B？ • 探查式提问：您看….可以吗？/请问您是想查询电话费还是电话通话记录？ • 回应式提问：你现在对供应商非常不满？ • 引导式提问：为了让您能高效的工作和生活，选择效果好，价格合理的产品是很有必要的，您觉得吗？ • 反问式：相信您也会觉得效果是最重要的，对吗？

  17. 說

  18. 说话的内容 • 是否能明确、具体地提供实例？ • 是否具有平衡、积极、正面与建设性？ • 是否在正确的时间给予反馈？ • 是否集中于可以改变的行为？ • 是否具有判断性？

  19. 共情技术

  20. 沟通中的人物分类： A、视觉性（讲话特别快） B、听觉性 C、触觉性

  21. 总结技术

  22. 总结技术—适时推荐： • 确认原则：先确认简单、容易回答的问题。 • 设计只回答” 是 ”的问题 • 我们就…我有几点建议，是这样吗？

  23. 呈现产品价值

  24. FABE法则 • F:特性(Feature) • A:优点(Advantage) • B:利益(Benefit) • E:证据(Evidence)

  25. 如何解析FABE法则 F ：理清产品特性 A：从特性引发出的用途及优势 B：从用途引发出与客户需求相匹配的益处 请多从益处Benefit着手

  26. 4.话术设计

  27. 话术设计原则 让客户产生安全感 产品介绍简洁吸引 口语化 引导客户需求的提问方式 预估客户异议 效率最大化

  28. 训练： • 《我的话术我设计》

  29. 谢谢！ THANK YOU！

More Related